Por que o número de tickets de SLA é diferente da soma dos tickets de SLAs cumpridos, violados e ativos?

Pergunta

Por que é que a soma de tickets de SLA é diferente da soma dos tickets de SLA cumpridos, violados e ativos?

Resposta

A soma de tickets de SLA cumpridos, violados e ativos é diferente da soma de tickets de SLA porque o cálculo para cada métrica é diferente. A métrica de tickets de SLA conta se uma meta de SLA está presente em um ticket enquanto as métricas de tickets de SLA cumpridos, violados e ativos contamos tickets com base no status da meta de SLA.

Um ticket pode ter várias metas aplicadas a ele que são ativas, violadas e cumpridas simultaneamente.

Por exemplo, um ticket tem uma meta de primeira resposta que foi violada e uma meta de tempo de resposta do agente que está ativa no momento. A métrica de tickets de SLA conta isso como uma, enquanto que a métrica de tickets de SLA violados e a métrica de tickets de SLA ativo contam como um cada.

Para obter mais informações sobre a definição e o uso de políticas de SLA, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA (Professional e Enterprise) .

Para obter mais informações sobre métricas e atributos de SLA, consulte o artigo: Métricas e atributos do Zendesk Support .

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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