Se você for um administrador, pode ativar os tickets dependentes de conversas paralelas para que seus agentes criem tickets independentes, mas subordinados a conversas paralelas, e atribuídos a agentes ou grupos específicos.
Os agentes light não podem criar, enviar ou receber atribuição de tickets dependentes de conversas paralelas.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas
- Exemplo de um fluxo de trabalho de tickets dependentes de conversas paralelas
- Ativação de tickets dependentes de conversas paralelas
- Condições de gatilho para tickets dependentes de conversas paralelas
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Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas
Quando você cria um ticket dependente de uma conversa paralela, duas coisas ocorrem simultaneamente: é criada uma conversa paralela no ticket original e um novo ticket subordinado é criado e atribuído a um grupo ou agente específico.
Essas definições poderão ser úteis para a compreensão desse artigo:
-
conversa paralela originária: a conversa paralela no ticket original, usada para criar o ticket dependente.
-
ticket dependente da conversa paralela: um ticket criado a partir de uma conversa paralela.
Existe uma conexão invisível entre a conversa paralela originária e o ticket dependente dela. Esta é uma relação pai-filho. A conversa paralela originária é o “pai” e o ticket dependente, seu “filho”.
O ticket dependente herda as respostas da conversa paralela originária por causa da relação pai-filho. Por exemplo, quando um agente responde à conversa paralela no ticket original, as respostas são adicionadas ao ticket dependente na forma de comentários públicos.
Exemplo de um fluxo de trabalho de tickets dependentes de conversas paralelas
Segue um exemplo de utilização de tickets dependentes de conversas paralelas.
Se um agente estiver trabalhando em um ticket que precise de aprovação da equipe financeira e ela também usar o Support, uma conversa paralela pode ser atribuída à equipe financeira. Isso cria um novo ticket que é atribuído ao grupo da equipe financeira. Ele é exibido na visualização apropriada para que a equipe financeira faça a triagem e gerencie o ticket normalmente.
Conforme a equipe financeira trabalha no ticket, qualquer comentário público feito é replicado na conversa paralela originária. Qualquer comentário privado (observação interna) ou conversa paralela da equipe financeira permanece no ticket dela.
Esse fluxo de trabalho permite que os agentes consultem outras equipes trabalhando no Support para obter a ajuda de que precisam, enquanto permitem àquelas equipes reterem seus processos e fluxos de trabalho existentes. Isso também garante a consolidação das comunicações no Support, aproveitando os fluxos de trabalho existentes e mantendo tudo em um só lugar para consultas posteriores e criação de relatórios.
Ativação de tickets dependentes de conversas paralelas
Por padrão, o recurso de tickets dependentes de conversas paralelas está desativado. Se desejar usar esse recurso, selecione a opção Ativar tickets dependentes nas configurações do Administrador.
Como ativar os tickets dependentes de conversas paralelas
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets. - Desça até a seção Conversas paralelas.
- Selecione Ativar tickets dependentes.
- Clique em Salvar aba.
Condições de gatilho para tickets dependentes de conversas paralelas
Quando a opção de tickets dependentes de conversas paralelas for ativada, a seguinte condição de gatilho será disponibilizada:
Atualização por + É + Conversa paralela
Se você tiver um gatilho com essa condição, ele será acionado quando o ticket dependente de uma conversa paralela for atualizado pela resposta de um agente à conversa paralela originária. A resposta adicionada deve ser um comentário público.
Se o recurso de tickets dependentes de conversas paralelas estiver desativado, você não verá essa condição de gatilho na sua conta.
Para obter mais informações sobre outras condições de gatilho para uso com as conversas paralelas, consulte Configuração de condições do gatilho para as Conversas paralelas.
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