O encaminhamento de departamento não está funcionando corretamente no chat

Sinais do problema

O encaminhamento de departamento está configurado no Chat, mas não está encaminhando os chats corretamente. Os chats estão sendo encaminhados para os agentes e departamentos errados. Os chats são encaminhados para agentes offline. Os chats não estão sendo encaminhados para um departamento como deveriam.

Etapas de resolução

Certifique-se de que o problema não é causado pelo status online

O problema de encaminhamento pode ser causado pelo status offline de um departamento. Quando os chats forem encaminhados com gatilhos, o chat será encaminhado para o departamento especificado no gatilho, mesmo se o departamento estiver offline. Isso pode resultar em perda de problemas de chat. Saiba mais neste artigo: Encaminhamento de chat por gatilho para departamentos sem agentes disponíveis .

Certifique-se de que seu formulário pré-chat está funcionando corretamente

Se você usa o formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento, certifique-se de que o formulário pré-chat esteja ativado e funcionando corretamente em sua conta. Além disso, verifique se a opção de departamento não está oculta no formulário pré-chat, conforme descrito neste artigo: Posso ocultar o campo do departamento no formulário pré-chat?

Verifique se o gatilho está configurado corretamente

Se você usa um gatilho para encaminhar chats para departamentos, certifique-se de estar usando a condição de departamento correta em seu gatilho. Saiba mais sobre as três diferentes condições de departamento e como cada uma delas funciona neste artigo: Devo usar o departamento, o status do departamento ou a condição do departamento de visitantes no meu gatilho do Chat?

Ao usar a ação Definir departamento do visitante em um gatilho do Chat, verifique se a opção Executar gatilho está definida como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. O encaminhamento de departamento não funciona se Executar gatilho estiver definido como Quando um visitante solicita um chat ou Quando uma mensagem de chat é enviada .

Se o chat foi iniciado por um gatilho de chat proativo em vez de por seu visitante, isso ignorará quaisquer outros gatilhos de encaminhamento ativos. Nesse caso, o chat será encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você quiser que os chats com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, os gatilhos de chat proativo também incluem a ação Definir departamento do visitante .

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.