Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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Observação: para usar esse recurso, você precisa ter a Zendesk Support Suite com o espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado.

Este artigo descreve como você pode adicionar os canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk pela Central de administração. O Facebook é um site de rede social popular que você pode usar para trocar mensagens públicas com seus clientes. O Facebook Messenger é um aplicativo de conversas por redes sociais do Facebook que você pode usar para trocar mensagens privadas também.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente
• Adição de um canal do Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente
• Próximas etapas
• Limitações

Artigos relacionados:

• Recursos para conversas por redes sociais
• Sobre canais de conversas por redes sociais no espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk

Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente

Se você tiver uma conta da Zendesk Support Suite com o Espaço de trabalho do agente ativado, pode adicionar canais do Facebook Messenger a esse espaço pela Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do Facebook Messenger.

Observação: se você já tem uma integração do Facebook configurada no Support (em vez da Central de administração) e as mensagens privadas ativadas com o Messenger, siga as etapas em Migração de canais de conversas por redes sociais ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

Siga estas instruções:

1. Adicione seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk pela Central de administração.
2. Configure respostas automáticas para seus canais do Facebook.
3. Configure gatilhos, automações e visualizações para seus canais do Facebook Messenger.
4. Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

Após concluir essas etapas, você pode configurar mensagens públicas com o Facebook, se necessário. Essa é uma tarefa adicional e à parte que você precisa concluir nas suas configurações de administrador do Support (em vez da Central de administração). Para obter mais informações sobre a configuração de mensagens públicas com o Facebook, consulte Configuração de seu canal do Facebook.

Para obter informações sobre o número de canais do Facebook Messenger que você pode adicionar, consulte Limites do Facebook com o Support. Para obter mais informações sobre os canais do Facebook Messenger, consulte Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk.

Adição de um canal do Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente

Antes de adicionar canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente, verifique se você já desativou sua integração atual do Facebook Messenger e se já fechou seus tickets do Facebook Messenger.

Como adicionar um canal do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

1. Em qualquer produto, clique no ícone de produtos Zendesk () na barra superior e selecione Central de administração.
2. Clique no ícone de Canais ( ) na barra lateral esquerda.
3. Clique em Adicionar canal e selecione Facebook Messenger na lista suspensa.
4. Na tela Adicionar Facebook Messenger, clique em Continuar com o Facebook.

   

5. Quando solicitado, entre na sua conta do Facebook. Siga as instruções na tela para permitir que o Zendesk Support use sua conta do Facebook.

   Selecione todas as suas páginas, caso contrário, sua integração não funcionará.

6. Na tela Adicionar Facebook Messenger, escolha uma página do Facebook na lista suspensa e clique em Avançar.

   

7. Clique em Adicionar canal.

   

   Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado é exibida.

8. Insira o nome do canal e clique em Salvar configurações.

   

Próximas etapas

Depois de adicionar seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, talvez você precise concluir estas tarefas adicionais:

• Ajuste suas regras de negócios e visualizações do Facebook Messenger (consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em conversas por redes sociais).

  Ao usar o Facebook Messenger com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você precisa de uma instrução de condição que diga Canal + É + Facebook Messenger.

  

  Não use Mensagem privada do Facebook em suas instruções de condição. Apenas os clientes que estejam usando o Facebook Messenger com Support e não tenham ativado o Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisam usar essa condição.

• Verifique se os seus agentes estão configurados para usar o canal (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

• Adicione suas contas do Facebook às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com páginas do Facebook. Siga as etapas em Configuração de seu canal do Facebook.

• Certifique-se de que você sabe o que acontece ao desativar o espaço de trabalho do agente futuramente (consulte Desativação do espaço de trabalho do agente).

Limitações

Esta seção descreve algumas limitações importantes no uso do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

• Os canais do Facebook Messenger adicionados ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração não são compatíveis com mensagens públicas. Se quiser enviar mensagens públicas com uma conta do Facebook, adicione-a ao Support pelas configurações de administrador do Support. Depois disso, verifique se a configuração Incluir mensagens privadas continua desativada.

• Se o usuário final enviar mensagens públicas e privadas do Facebook, perfis duplicados do usuário são criados para o mesmo usuário. Por exemplo, haverá perfis de mensagens públicas para canais definidos em suas configurações de administrador do Support, e de outros canais de mensagens privadas definidos na Central de administração. Você precisará fundir esses perfis manualmente (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).

  Os perfis associados com mensagens privadas não incluem a ID do usuário no Facebook.

• Para os canais do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente, não use a condição Mensagem privada do Facebook em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Facebook Messenger para esses canais. Para obter mais informações, consulte E agora?.

Para saber mais sobre outras limitações, consulte Limitações das conversas por redes sociais e Limitações do Chat.