Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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Dica: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e as Conversas por redes sociais. Se você está usando o Conversas por redes sociais com uma interface padrão de agente do Support, consulte Recursos para conversas por redes sociais para o Support.

Este artigo descreve como você pode adicionar os canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk pela Central de administração.

Como o Facebook Messenger é usado para mensagens privadas com seus clientes, a implementação dele no Espaço de trabalho do agente é um processo diferente e separado daquele usado para adicionar o Facebook, que pode ser usado para mensagens públicas com seus clientes.

• O Facebook Messenger, assim como os outros canais de mensagens privadas (ex.: WhatsApp e Mensagem direta do Twitter), é adicionado diretamente pela Central de administração, assunto que será abordado neste artigo.
• O Facebook, tal qual outros canais de mensagens públicas como o Twitter, é adicionado pela interface de usuário do administrador do Zendesk Support. Esses canais exigem o aplicativo Conversas por redes sociais se você pretende usá-los na interface padrão do agente, ou precisam de Conversas por redes sociais ativadas se serão usados no Espaço de trabalho do agente. Para obter mais informações, consulte Configuração do seu canal do Facebook.

Importante: o recurso de mensagens da Zendesk é diferente de conversas por redes sociais. O recurso de mensagens é o aplicativo de mensagens nativo do Zendesk, e não um aplicativo de terceiros como o Facebook Messenger. Para obter mais informações, consulte Sobre o recurso de mensagens da Zendesk.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente
• Adição de um canal do Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente
• Próximas etapas
• Limitações

Artigos relacionados:

• Recursos para conversas por redes sociais
• Sobre canais de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Uso do botão Envie uma mensagem para guiar os usuários até seu canal do WhatsApp ou Facebook Messenger.

Visão geral das etapas para adicionar o Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente

Se você tiver uma conta da Zendesk Support Suite com o Espaço de trabalho do agente ativado, pode adicionar canais do Facebook Messenger a esse espaço pela Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do Facebook Messenger.

Observação: se você já tem uma integração do Facebook configurada no Support (em vez da Central de administração) e as mensagens privadas ativadas com o Messenger, siga as etapas em Migração de canais de conversas por redes sociais ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

Siga estas instruções:

1. Adicione seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk pela Central de administração.
2. Configure respostas automáticas para seus canais do Facebook.
3. Configure gatilhos, automações e visualizações para seus canais do Facebook Messenger.
4. Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

Após concluir essas etapas, você pode configurar mensagens públicas com o Facebook, se necessário. Essa é uma tarefa adicional e à parte que você precisa concluir nas suas configurações de administrador do Support (em vez da Central de administração). Para obter mais informações sobre a configuração de mensagens públicas com o Facebook, consulte Configuração de seu canal do Facebook.

Para obter informações sobre o número de canais do Facebook Messenger que você pode adicionar, consulte Limites do Facebook com o Support. Para obter mais informações sobre os canais do Facebook Messenger, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Adição de um canal do Facebook Messenger ao espaço de trabalho do agente

Antes de adicionar canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente, verifique se você já desativou sua integração atual do Facebook Messenger e se já fechou seus tickets do Facebook Messenger.

Como adicionar um canal do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique em Adicionar canal e selecione Facebook Messenger na lista suspensa.
3. Na tela Adicionar Facebook Messenger, clique em Continuar com o Facebook.

   

4. Quando solicitado, entre na conta do Facebook como um usuário com permissões de administrador para todas as contas que estão sendo adicionadas. Siga as instruções na tela para permitir que o Zendesk Support use sua conta do Facebook.
5. Selecione as páginas do Facebook que você deseja gerenciar no Zendesk e confirme se as permissões das páginas estão definidas como Sim.

   

6. Na tela Adicionar Facebook Messenger, escolha uma página do Facebook na lista suspensa e clique em Avançar.

   

7. Clique em Adicionar canal.

   

   Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado será exibida.

8. Insira o nome do canal. Se sua conta tem várias marcas, use a lista suspensa Marca para selecionar uma a ser associada ao canal.

   

9. Clique em Save Settings.

Próximas etapas

Depois de adicionar seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, talvez você precise concluir estas tarefas adicionais:

• Ajuste suas regras de negócios e visualizações do Facebook Messenger (consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em conversas por redes sociais).

  Ao usar o Facebook Messenger com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você precisa de uma instrução de condição que diga Canal + É + Facebook Messenger e Marca + é + [marca selecionada].

  

  Não use Mensagem privada do Facebook em suas instruções de condição. Apenas os clientes que estejam usando o Facebook Messenger com Support e não tenham ativado o Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisam usar essa condição.

• Verifique se os seus agentes estão configurados para usar o canal (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

• Adicione suas contas do Facebook às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com páginas do Facebook. Siga as etapas em Configuração de seu canal do Facebook.

• Certifique-se de que você sabe o que acontece ao desativar o espaço de trabalho do agente futuramente (consulte Desativação do espaço de trabalho do agente).

Limitações

Esta seção descreve algumas limitações importantes no uso do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

• Os canais do Facebook Messenger adicionados ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração não são compatíveis com mensagens públicas. Se quiser enviar mensagens públicas com uma conta do Facebook, adicione-a ao Support pelas configurações de administrador do Support. Depois disso, verifique se a configuração Incluir mensagens privadas continua desativada.

• Há um limite de 2.000 caracteres para mensagens enviadas pelo Facebook Messenger. Mensagens mais longas não serão entregues.

• Se o usuário final enviar mensagens públicas e privadas do Facebook, perfis duplicados do usuário são criados para o mesmo usuário. Por exemplo, haverá perfis de mensagens públicas para canais definidos em suas configurações de administrador do Support, e de outros canais de mensagens privadas definidos na Central de administração. Você precisará fundir esses perfis manualmente (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).

  Os perfis associados com mensagens privadas não incluem a ID do usuário no Facebook.

• Para os canais do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente, não use a condição Mensagem privada do Facebook em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Facebook Messenger para esses canais. Para obter mais informações, consulte E agora?.

Para saber mais sobre outras limitações, consulte Limitações das conversas e Limitações do Chat.