Essa parte do guia de Avaliação da Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos de chat em tempo real na Zendesk Suite para ver a utilidade deles para você. O chat em tempo real conecta seus agentes aos clientes na hora pela web, por dispositivos móveis e mensagens. Sua avaliação no plano Suite Professional inclui os recursos do Chat Professional.
Siga as etapas neste guia para experimentar os recursos de chat em tempo real. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos. Antes de começar, sugerimos que você leia e siga as etapas em nosso Guia de avaliação do Zendesk Support.
Este artigo inclui as etapas a seguir:
- Etapa 1: simule um chat
- Etapa 2: crie uma equipe de chat
- Etapa 3: configure a aparência do chat no Web Widget
- Etapa 4: entenda e ative gatilhos (se desejar)
- Etapa 5: escolha o estilo do encaminhamento de chat
- Etapa 6: crie atalhos para os agentes ganharem tempo
- Etapa 7: ative o formulário pré-chat
- E agora?
Etapa 1: simule um chat
Se você não está familiarizado com o chat em tempo real da Zendesk, reserve alguns minutos para simular um chat e ver como ele funciona para agentes e usuários finais.
Experimente
Quando você simula um chat, você assume a função de agente e cliente, isso permite que você veja como as ações de um agente afetam a experiência do visitante e vice-versa.
É desejável que o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e o painel do chat em tempo real sejam abertos em janelas separadas do navegador para melhor usar a simulação de chat.
Como simular um chat
- No Zendesk Support, clique no ícone do Chat na barra de ferramentas superior e defina sua disponibilidade do Chat como Online.
- Em seu painel do Chat, clique em Visitantes e no botão Simular chat.
O widget que você verá na caixa de simulação é a interface do usuário que seus clientes usam para conversar por chat com os seus agentes, antes de as personalizações serem feitas:
- Digite uma mensagem. Quando você aperta o ENTER, o agente (que nesse caso é você, sobre a janela do Espaço de trabalho do agente do Zendesk) vê a notificação de chat a seguir:
- No Espaço de trabalho do agente, clique em Aceitar e tente alternar entre cliente e agente para entender como uma ação de um lado afeta a outra. Por exemplo:
- Responda ao chat com ao menos uma resposta pública e uma observação interna. Após o encerramento do chat, dê uma olhada no ticket para perceber as diferenças entre cada tipo de resposta.
- Use a lista suspensa Tipo para ver como cada tipo altera os campos na barra lateral.
Etapa 2: crie sua equipe
Quando você adiciona agentes à sua conta do Support, eles têm permissão imediata para se comunicarem com os clientes por notificações de email de tickets. No entanto, se desejar que esses agentes atendam aos chats dos clientes, você precisa conceder a eles acesso ao chat em tempo real.
Planeje
- Quais agentes são os ideais para o chat?
- Os agentes do chat devem ser Apenas para chat, com acesso ao Support apenas como colaborador ou o chat deve ser um dos meios pelos quais eles podem interagir com os clientes?
- Quais habilidades especiais eles precisam para ajudar os clientes por chat?
Experimente
Para esta avaliação, recomendamos criar apenas alguns agentes do chat. Eles podem ser apenas do chat, mas você pode querer que ao menos um ou dois agentes trabalhem nos chats do cliente e nos tickets do Support.
Se você ainda não adicionou os agentes do Support, acesse o guia de avaliação do Support e siga estas instruções, em seguida, volte e execute as etapas a seguir.
Como conceder acesso ao chat para o agente do Support
- No Zendesk Support, clique no ícone Admin. e vá para Gerenciar > Pessoas.
- Clique no nome dos agentes que deseja atualizar.
- Na seção chamada Zendesk Chat: Função, clique em Gerenciar na Central de administração.
- Na aba Funções e acesso, marque a caixa de seleção Ativado e use o menu suspenso para selecionar Agente.
- Clique em Salvar.
Repita estas etapas até escolher todos os agentes do chat com quem deseja trabalhar. É possível também criar um agente apenas do chat no painel do Chat.
Saiba mais sobre agentes
Etapa 3: configure a aparência do chat no Web Widget
Quando você ativa o Chat no Web Widget, os clientes podem iniciar os chats com os seus agentes na Central de Ajuda do Guide. É possível personalizar a aparência do seu widget antes de você adicioná-lo ao seu website ou à Central de Ajuda.
Planeje
As configurações de aparência se resumem a adicionar a marca da sua empresa ao widget. Pense nos elementos a seguir antes de começar:
- Qual imagem quero transmitir? Descontraída e amigável? Competente e objetiva?
- Há cores específicas que os clientes associam à sua empresa?
- Há alguma imagem pequena que queira usar como avatar para representar sua empresa?
- Você ativou sua Central de Ajuda e as personalizações do widget a complementam?
Experimente
Algumas configurações relacionadas ao Chat do Web Widget são gerenciadas na página de administração do Web Widget no Support, através do painel do Chat.
Conforme você faz as personalizações, é possível visualizá-las no painel do Chat em Configurações > Widget e clicando na aba Aparência:
Como definir as configurações do widget
- No Zendesk Support, vá até Canais > Widget e clique na aba Personalização para visualizar as configurações do widget.
Aqui é possível ativar o Chat no widget, escolher as cores para alguns elementos do widget, posicionar o widget na página e selecionar o texto do botão do inicializador. Lembre-se de que algumas configurações afetam a aparência do widget como um todo, e não apenas os elementos do chat.
- No painel do Chat, vá até Configurações > Widget e clique na aba Aparência (onde fica também a visualização do widget).
É possível personalizar o título do topo, avatar, título e subtítulo da tela na janela e concierge do chat, além da imagem do quadro e cor de fundo do chat.
- Use a lista suspensa de visualização para selecionar Online: Quadro de chat para ver a aparência do quadro de chat após as personalizações que você fez:
Quando você estiver pronto, ative o chat no Web Widget, e, se você ainda não o fez, adicione-o à Central de Ajuda.
Saiba mais sobre a aparência e a ativação do chat
Etapa 4: entenda e ative gatilhos (se desejar)
O Zendesk Chat vem com uma série de gatilhos padrão que executam automaticamente ações comuns do fluxo de trabalho. Esses gatilhos podem ser disparados quando um cliente, por exemplo, inicia um chat de outro país, solicita o chat pela primeira vez ou se nenhum agente está disponível para ajudá-lo. Você pode usar os gatilhos padrão do jeito que eles são ou modificá-los para atender às suas necessidades específicas. Os gatilhos padrão precisam ser ativados para que possam funcionar para você.
Planeje
Para conhecer os gatilhos padrão, vá até Configurações > Gatilhos no painel do Chat.
- Que tipo de mensagem deseja enviar para os seus clientes, e quando?
- Alguns gatilhos padrão precisam ser modificados para que funcionem para o seu caso?
Experimente
Vamos dar uma olhada nos gatilhos padrão e aprender a interpretá-los. Então você poderá ver a função deles e decidir quais deseja ativar para a sua conta.
Como visualizar e ativar gatilhos
- Em seu painel do Chat, vá até Configurações > Gatilhos. Os gatilhos padrão estão listados aqui. Apenas um vem ativado por padrão – o gatilho Recuperador de chat, que envia uma resposta automática para um visitante cuja solicitação de chat não foi atendida pelo agente em 60 segundos.
- Clique no Recuperador de chat para abrir a configuração do gatilho. Dê uma olhada na seção Personalizar gatilho para ver como o gatilho é criado.
- No topo da seção ficam as regras da condição. Lendo de cima para baixo, você pode ver que o gatilho é executado quando um visitante solicita um chat e todas as condições a seguir são cumpridas:
- A conta do visitante não está offline.
- O visitante está no seu site por 60 segundos.
- O chat do visitante não foi atendido.
Se todas essas condições são atendidas, então o gatilho executa as ações a seguir:
- A mensagem do gatilho é exibida no chat no painel.
- Uma mensagem é enviada ao visitante com um pedido de desculpas pela espera.
- Agora que você sabe como o gatilho é criado, volte para a página Gatilhos. Clique em um dos gatilhos e veja quando ele é executado e a função dela.
- Se você encontrar um gatilho que queira usar, clique em Ativado no topo da página de configuração do gatilho.
Saiba mais sobre gatilhos
Etapa 5: escolha o estilo do encaminhamento de chat
Há dois métodos básicos para encaminhamento de chats para os seus agentes:
- Transmissão: quando uma solicitação de chat é recebida, todos os agentes (ou subconjuntos de agentes) são notificados.
- Atribuído: cada solicitação de chat é atribuída para o próximo agente disponível.
Você pode configurar todos esses métodos de encaminhamento para definir limites em relação ao número de chats que um agente tem concomitantemente. O encaminhamento de chat atribuído permite que você defina ainda mais as configurações para permitir que agentes reatribuam chats para os colegas, crie habilidades que correspondam melhor os agentes com as solicitações do chat e defina ociosidade automática.
Planeje
- Quantos agentes você tem? Se você está trabalhando com apenas alguns, é provável que você não precise ser tão específico com o encaminhamento de chat.
- Você acha que seus agentes receberão muitas solicitações de chat com as quais precisarão de ajuda para gerenciar?
- Seus agentes precisam de habilidades especiais?
Experimente
Após definir o estilo de encaminhamento, você pode configurá-lo para sua conta.
- No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
- Na seção Encaminhamento de chat, selecione um método de encaminhamento.
- Defina as outras configurações conforme for necessário.
- Clique em Salvar alterações.
Saiba mais sobre o encaminhamento de chat
Etapa 6: crie atalhos para os agentes ganharem tempo
Com os atalhos, você pode economizar tempo inserindo frases comuns com apenas algumas teclas. Você pode criar vários atalhos simples, como uma saudação genérica ou obter mais detalhes e adicionar placeholders para extrair informações específicas sobre o visitante e o chat. Os administradores podem criar atalhos globais, disponibilizados para todos os agentes, e o agentes podem criar atalhos pessoais para o uso próprio.
Planeje
- Quantos comentários ou sugestões seus agentes normalmente usam quando conversam por chat?
- Você tem alguma saudação padrão que queira usar com todos os visitantes?
Experimente
Para essa avaliação, crie um gatilho para permitir que os agentes insiram uma mensagem padrão de encerramento do chat aprovada pela empresa.
Como criar um atalho
- No painel do Chat, visite Configurações > Atalhos, e clique em Adicionar atalho.
- Nomeie o atalho como "encerramento" e selecione a disponibilidade para "todos os agentes" e então digite sua mensagem ("Muito obrigado por conversar conosco!" por exemplo).
- Clique em Criar atalho para adicioná-lo à lista de atalhos.
Agora os agentes podem adicionar uma frase ao chat ao digitarem uma / e selecionarem da lista:
Saiba mais sobre atalhos
Etapa 7: ative o formulário pré-chat
Quando se sabe com antecedência antes do início do chat de que tipo de ajuda o visitante precisa, os agentes conseguem determinar a melhor maneira de oferecer assistência. Quando você ativa um formulário pré-chat, os agentes podem pedir para que os visitantes informem seu nome e as perguntas básicas e usar essas informações para conectá-los ao agente correto.
Planeje
- Qual tipo de saudação você gostaria de colocar no formulário pré-chat?
- Você precisa das informações de identidade, como o nome ou o endereço de email?
- Você deseja que o fornecimento dessas informações seja obrigatório ou opcional?
Experimente
Vamos criar e ativar um formulário pré-chat para coletarmos informações dos visitantes antes de iniciarem o chat.
Como configurar um formulário pré-chat
- No painel do Chat, visite Configurações > Widget e clique na aba Formulários.
- Na seção de formulário pré-chat, ative esse recurso ao alternar a opção para Ativado.
- Insira a saudação pré-chat e marque as caixas de seleção para Requerer identidade e Requerer pergunta.
- Use a lista suspensa de visualização para selecionar Online: Formulário pré-chat para ver a aparência do formulário que será exibido para os visitantes:
- Na parte inferior da página, clique em Salvar alterações.
Aprenda mais sobre formulários pré-chat
E agora?
- Explore você mesmo o Chat com maior profundidade. Consulte Introdução ao Chat e Uso do Chat.
- Configure os outros canais para sua conta, incluindo o Support, o Talk e o Guide. Para obter mais informações, consulte Conta de avaliação do Zendesk e Guia de lançamento dos produtos da Zendesk Support Suite.
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