Permissão para que agentes acessem formulários de solicitação

Por padrão, os agentes não podem usar o portal do cliente para enviar e deixar comentários em tickets. Em vez disso, se eles clicarem em um ticket em Minhas atividades, serão redirecionados para a interface dos tickets no Support. No entanto, você pode permitir que os agentes enviem solicitações e deixem comentários usando o portal do cliente. Normalmente, esse fluxo é útil para empresas com várias marcas ou departamentos, nas quais um agente pode ter duas funções: de agente quando problemas são enviados para seu departamento, e de usuário final ao solicitar suporte a outros departamentos.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Permissão de acesso aos formulários de solicitação
• Informações importantes para o gerenciamento de solicitações

Permissão de acesso aos formulários de solicitação

Você pode otimizar seu fluxo de trabalho permitindo que os agentes enviem solicitações e comentários usando o portal do cliente.

Como permitir que os agentes gerenciem solicitações usando o portal do cliente

1. No Guide, clique no ícone Configurações () na barra lateral e selecione Configurações do Guide.
2. Clique na caixa de seleção Permita que os agentes gerenciem solicitações da sua Central de Ajuda.

Se você tiver várias centrais de ajuda, pode permitir que os agentes gerenciem as solicitações de qualquer uma.

1. No Guide, clique no ícone Configurações () na barra lateral e selecione Configurações do Guide.
2. No menu suspenso da marca no canto superior esquerdo, você pode alternar entre as marcas para escolher a Central de Ajuda à qual aplicará a configuração.

Informações importantes para o gerenciamento de solicitações

A interface do agente é um sistema poderoso, mas para o solicitante comum, enviar formulários de ticket e usar a Central de Ajuda é uma experiência mais simples. Existem também algumas limitações do recurso em relação ao seguinte:

• Limitações no formulário de ticket para agentes light
  Os agentes light podem enviar tickets usando um formulário de solicitação, mas os tickets são preenchidos como comentários internos, o que significa que eles não podem ser acessados no portal de solicitações. Outros comentários feitos nos tickets também são publicados como observações internas e, por isso, não ficam visíveis para os agentes light.

• Permissões de ticket e informação de vários departamentos

  Um agente que envia uma solicitação no Guide pode facilmente encontrar seu ticket acessando sua conta do Support, pois os tickets enviados usando o formulário de solicitação no Guide são exibidos na interface dos tickets no Support.

  Observação: para casos de uso com vários departamentos (vários grupos) que hospedam, por exemplo, RH ou outros departamentos que gerenciam informações confidenciais, lembre-se de que o agente emissor tem acesso a todas as conversas no seu ticket, incluindo conversas internas.

• Visualização limitada das interações dos agentes com formulários e campos de tickets
  Quando um agente envia uma solicitação, ele pode usar apenas os formulários de ticket disponíveis para os usuários finais, pois não existem formulários de ticket apenas para agentes. O agente vê apenas os campos obrigatórios para o usuário final ao preencher o formulário de solicitação.

• Os agentes não podem marcar um ticket como resolvido
  Os agentes normais e light não podem selecionar “Marcar como resolvido” para alterar o ticket na Central de Ajuda. Isso deve ser feito no Support. No entanto, você pode permitir que os agentes gerenciem solicitações.

• Os agentes não podem reabrir tickets resolvidos com um comentário
  Se um usuário final comentar em um ticket que foi resolvido na página da solicitação, o ticket será reaberto automaticamente. No entanto, um ticket não é reaberto automaticamente quando um agente normal ou light adiciona um comentário a um ticket resolvido. O comentário enviado é adicionado à conversa como um comentário.

• Agentes não podem avaliar tickets
  Apenas usuários finais podem enviar índices de satisfação para tickets.