Neste artigo, explicaremos as etapas de ativação do recurso de mensagens da Zendesk no nível da conta. As tarefas descritas neste artigo precisam ser executadas pelo administrador da conta.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Ativação do envio de mensagens na sua conta
Após confirmar que você atende a todos os requisitos do recurso de mensagens da Zendesk, você pode ativar o recurso em sua conta. Depois de ativado no nível da conta, você pode executar as etapas para ativar as mensagens no Web Widget. Se você tiver várias marcas, pode ativar as mensagens por marca.
Como ativar o envio de mensagens na sua conta
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) e em Configuração das mensagens. - Na configuração das mensagens, marque a caixa de seleção Ativar mensagens para sua conta.
- Em Ativar o recurso de mensagens para o Web Widget (clássico), use o menu suspenso para selecionar as marcas em que você deseja ativar a troca de mensagens.
- Clique em Salvar.
Assim que o recurso estiver ativado no nível da conta, ele aparecerá na sua lista de canais com o Web Widget listado como um canal ativo.
Agora você pode personalizar as mensagens no Web Widget conforme for necessário e criar novos SDKs para Android e iOS para a sua conta.Observação: ao criar uma marca depois da ativação do recurso de mensagens, a experiência de integração será diferente. Consulte Ativação do recurso de mensagens em uma nova marca.
Alterações que acontecem em sua conta com a ativação de envio de mensagens
O recurso de mensagens é ativado no nível da conta, conforme descrito anteriormente. Quando ativado, o número de alterações que ocorrem em sua conta tem impacto sobre elementos relacionados à funcionalidade. Nesta seção, abordaremos as alterações nas áreas de conta a seguir:
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) é a iteração original do Web Widget, configurado pelo Zendesk Support, que permite que você ofereça chat em tempo real e outros recursos da Zendesk para seus clientes. Se já configurou o Web Widget (clássico) em sua conta, ativar o recurso de mensagens permite a conversão para as mensagens do Web Widget por marca ou a criação das mensagens para uma marca que não as usava.
As outras alterações que acontecem com a ativação das mensagens para o Web Widget serão abordadas em Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
SDKs para Android, iOS e Unity
Ativar o recurso de mensagens não muda nenhum SDK configurado ou implantado anteriormente que você possa estar usando para Android, iOS ou Unity. Assim que o recurso for ativado, você pode criar novos SDKs para Android e iOS. Estes SDKs são diferentes dos SDKs clássicos do Zendesk que você usou até agora e precisam ser configurados e implantados separadamente.
Answer Bot
O Answer Bot ganha novas funcionalidades quando o recurso de mensagens está ativado. Ele ativa o Criador de fluxos, uma ferramenta que ajuda a configurar o Answer Bot facilmente. Com o Criador de fluxos, o Answer Bot continua a ser o primeiro respondente para os clientes, mas ganha novas habilidades.
E o mais importante, o Criador de fluxos inclui um fluxo de conversas padrão, que é publicado e visível na página do Criador de fluxos. O fluxo padrão começa a funcionar imediatamente pelo Web Widget quando ele é ativado.
Se você tem várias marcas em sua conta, o Criador de fluxos é ativado em cada uma dessas marcas. Cada marca tem um fluxo separado padrão que pode ser configurado de forma independente.
Para obter mais informações, consulte Sobre o Answer Bot para o recurso de mensagens da Zendesk.
Espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente ganha mais funcionalidades, incluindo histórico de conversas aprimorado e respostas a conversas por mensagens a qualquer momento. Para obter mais informações, consulte Recebimento e envio de mensagens da Zendesk no Espaço de trabalho do agente.
Chat em tempo real
Quando você ativa a troca de mensagens, algumas alterações relacionadas ao chat em tempo real se aplicam tanto a agentes quanto a administradores.
Para obter mais informações, consulte Como a ativação das Mensagens da Zendesk afeta o chat em tempo real.
Atualização de configurações do chat em tempo real
Um administrador do Chat precisa executar as tarefas a seguir:
- Organizar seus agentes em grupos. Por exemplo, é possível criar um grupo de agentes que podem gerenciar canais específicos, como o envio de mensagens. Consulte Inclusão de agentes em grupos.
- Configurar os gatilhos do Support para encaminhar as conversas por mensagens para esses grupos.
- Definir os Limites do chat no painel do Chat para controlar a quantidade de conversas por mensagens ativas que os agentes devem receber.
- Orientar os agentes sobre a Experiência do agente.
Ativação do recurso de mensagens em uma nova marca
Quando você cria uma marca depois de ativar o recurso de mensagens em sua conta, precisa adicionar um Web Widget ou SDK para dispositivos móveis para usar as mensagens de forma funcional com essa marca.
Assim que o recurso de mensagens é ativado para o Web Widget de uma marca, o Answer Bot é ativado com um fluxo de conversa básico que coletará informações e iniciará uma transferência de agentes, mas não incluirá nenhum recurso de autoatendimento por padrão. A captura de tela abaixo mostra o fluxo básico.
Você também pode ativar o Criador de fluxos para criar um fluxo personalizado e automatizado para a marca.
Se você não deseja usar o fluxo de conversa padrão, recomendamos ativar o Criador de fluxos antes de ativar e inserir o Web Widget ou os SDKs para dispositivos móveis para esta marca.
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