Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por email

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Observação: o artigo se aplica apenas se você utilizar à nova experiência de CCs e seguidores. Se você usa a antiga experiência de CCs, as informações neste artigo não se aplicam a você.

Em caso de CCs, há regras predefinidas do sistema para reduzir o número de notificações por email duplicadas enviadas para os usuários sobre uma única solicitação e garantir que as observações internas permaneçam privadas. No entanto, essas regras não eliminam por completo os emails duplicados, então, é provável que os usuários recebam algumas duplicações.

O Zendesk Support inclui regras predefinidas do sistema que, às vezes, suprimem ações nas regras de negócios em certas circunstâncias. As regras predefinidas do sistema são regras que não podem ser alteradas, modificadas nem substituídas, e que ditam o comportamento padrão do Support com um produto de software (consulte Sobre as regras predefinidas de tickets do sistema). Essas regras podem passar a impressão de que os gatilhos e automações não foram disparados ou que a execução de algumas ações falhou, mas isso não se trata de um erro.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre a supressão da ação de regras de negócios
• Critérios para a supressão de “Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs)”
• Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios

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Sobre a supressão da ação de regras de negócios

A ação Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) em gatilhos e automações é suprimida em algumas circunstâncias devido às regras predefinidas do sistema.

Critérios para a supressão de “Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs)”

O Support faz a supressão da ação Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) em gatilhos e automações nas situações a seguir:

Se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada	O ticket está sendo atualizado (e não criado) por email	O autor do email é o solicitante ou CC	---	Todos que receberiam a notificação já receberam o email que atualizou o ticket
Se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada ou desativada	---	---	O comentário que faz parte da atualização do ticket é um comentário privado	---
Se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver desativada	O ticket está sendo atualizado (e não criado) por email	O autor do email é o solicitante ou CC	---	---
Se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver desativada	O ticket está sendo atualizado (e não criado) por email	---	---	Todos que receberiam a notificação já receberam o email que atualizou o ticket

Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios

Se o gatilho ou as automações forem disparados, a ação Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) sofre supressão e é provável que o evento não seja exibido no registro de eventos. Esta tabela explica em detalhes como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios.

Se o gatilho ou a automação incluem Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) e nenhuma outra ação	Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) sofre supressão	---	Nenhum evento é registrado, então parece que o gatilho ou a automação não foi disparado
Se o gatilho ou a automação incluem Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) e outras ações	Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs) sofre supressão	Outras ações são executadas.	Os eventos sobre as outras ações são registrados