O recurso de mensagens é um meio rápido e fácil de se comunicar com os clientes, pelo Web Widget e pelos SDKs para dispositivos móveis. Ele expande o Answer Bot para abranger experiências de conversa automatizadas e personalizadas, além de recomendações de artigos e atualiza a funcionalidade do chat em tempo real para conversas persistentes que permitem que os agentes e os clientes visualizem interações passadas para terem mais contexto.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Para obter mais informações sobre como configurar e usar as mensagens da Zendesk, consulte os artigos relacionados a seguir:
O que é o recurso de mensagens da Zendesk?
Com as Mensagens da Zendesk, você oferece experiências de conversas completas, modernas e automatizadas em seus websites e aplicativos para dispositivos móveis. Quando você ativa esse recurso, ele afeta como os administradores da sua conta, os agentes e os clientes interagem.
- Os administradores podem usar o Criador de fluxos para criar conversas automatizadas e interativas com os clientes. Essas conversas podem incluir saudações, sugestões de artigos específicos, campos de coleta de informações, perguntas e muito mais.
- Os agentes podem responder aos clientes a qualquer momento e retomar uma interação do ponto onde pararam. O histórico de conversas no Espaço de trabalho do agente fornece aos agentes o contexto adicional de que eles precisam para responder aos clientes.
- Os clientes têm a oportunidade de resolver os problemas de suporte por conta própria com as sugestões direcionadas de artigos pelo Web Widget e pelos SDKs para dispositivos móveis, antes de se conectarem com um agente. O histórico de conversas ajuda na consulta a solicitações de suporte anteriores.
Requisitos, recomendações e limitações
Se a sua conta atender aos requisitos de ativação do recurso de mensagens da Zendesk, você verá uma mensagem no produto na página do canal da sua conta na Central de administração.
Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:
- Zendesk Suite OU Support + Chat (plano Team ou superior) com Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter mais instruções sobre a ativação do espaço de trabalho.
Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda ativa e pública com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes. Observação: uma central de ajuda é obrigatória se você planejar usar os recursos do Answer Bot que fazem referência ao conteúdo da central de ajuda, como sugestão de artigos. Se você não desejar usar esse recurso do Answer Bot, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.
- 1.300 agentes de chat em tempo real/mensagens atendendo ativamente a conversas online.
- 4.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia.
- 500 integrações configuradas (web/dispositivos móveis/redes sociais).
As limitações de funcionalidade a seguir se aplicam às mensagens da Zendesk:
- Anexos de arquivo: atualmente, os clientes não podem anexar arquivos às conversas por redes sociais. Os agentes podem anexar arquivos de até 50 MB, mas não há suporte para anexos privados no momento. Para obter mais informações, consulte Trabalho com anexos.
- Não há suporte para o complemento Localização do data center: a residência dos dados para clientes fora dos EUA e da União Europeia estará disponível no futuro.
- Limitações do chat em tempo real: como o Espaço de trabalho do agente deve estar ativado para usar as mensagens da Zendesk, há algumas mudanças na funcionalidade do chat em tempo real das quais você precisa estar ciente. Consulte Limitações do chat e Como o recurso de mensagens da Zendesk afeta o chat em tempo real para obter mais informações.
- Sem autenticação do usuário: no momento, não é possível para uma empresa verificar a identidade de um usuário. Esperamos remover essa limitação e oferecer recursos de autenticação do usuário nos próximos meses.
- Atraso para encerrar conversas: as conversas que resultam em tickets são encerradas quando o ticket associado a elas é fechado. As automações responsáveis pelo fechamento do ticket são executadas a cada hora, então a conversa pode permanecer ativa por até uma hora após o encerramento.
- Histórico de conversas limitado (plataformas móveis para Android e iOS): o histórico de conversa se limita às últimas 100 mensagens. Esperamos remover esta limitação e oferecer um histórico de conversas completo nos próximos meses.
- Personalização de interface de usuário limitada (plataformas móveis para Android e iOS): é possível modificar um pequeno conjunto de cores da interface de usuário na Central de administração. No momento, não há opções de personalização adicionais. Adicionaremos mais recursos de personalização no futuro.
- Conversas ativas limitadas (plataformas móveis para Android e iOS): os agentes são limitados a uma conversa ativa por dispositivo móvel. Para acessar outra conversa, eles precisam sair da conversa inicial ou encerrar a conversa ao fechar o ticket associado a ela.
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Observadores de conversas (plataformas móveis para Android e iOS): não é possível recuperar dados de certos aspectos da conversa, como:
- O número de mensagens não lidas
- A disponibilidade dos agentes
- A posição do cliente na fila para falar com um agente.
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