O recurso de mensagens da Zendesk é uma maneira rápida e fácil de criar experiências de conversa personalizadas e automatizadas, oferecidas aos seus clientes por Web SDKs e SDKs para dispositivos móveis.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Para obter mais informações sobre como configurar e usar as mensagens da Zendesk, consulte os artigos relacionados a seguir:
O que é o recurso de mensagens da Zendesk?
Com o recurso de mensagens da Zendesk, você oferece experiências de conversa completas, modernas e automatizadas em seus websites e aplicativos para dispositivos móveis. Quando você ativa esse recurso, ele afeta como os administradores da sua conta, os agentes e os clientes interagem.
- Os administradores usam o Criador de fluxos para criar conversas automatizadas e interativas com os clientes. Essas conversas podem incluir saudações, sugestões de artigos específicos, campos de coleta de informações, perguntas e muito mais.
- Os agentes podem responder aos clientes a qualquer momento e retomar uma interação do ponto onde pararam. O histórico de conversas no Espaço de trabalho do agente fornece aos agentes o contexto adicional de que eles precisam para responder aos clientes.
- Os clientes têm uma oportunidade de resolver os problemas de suporte por conta própria com as sugestões direcionadas de artigos pelos Web SDKs e SDKs para dispositivos móveis, antes de se conectar com um agente. O histórico de conversas os ajuda a consultar facilmente suas solicitações de suporte anteriores.
Requisitos, recomendações e limitações
Se a sua conta atender aos requisitos de ativação do recurso de mensagens da Zendesk, você verá uma mensagem no produto na página do canal da sua conta na Central de administração.
Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:
- Zendesk Suite ou Support + Espaço de trabalho do agente com Chat ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter mais instruções sobre a ativação do espaço de trabalho.
Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda pública e ativa, com no mínimo 10 artigos que abordem perguntas frequentes para aproveitar os recursos do Answer Bot.
Observação: uma central de ajuda é obrigatória se você planejar usar os recursos do Answer Bot que fazem referência ao conteúdo da central de ajuda, como sugestão de artigos. Se você não desejar usar esse recurso do Answer Bot, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.
- 1.300 agentes de chat/mensagens atendendo ativamente a conversas online.
- 4.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia.
- 500 integrações configuradas (web/dispositivos móveis/redes sociais).
As limitações de funcionalidade a seguir se aplicam às mensagens da Zendesk:
- Não há suporte para o complemento Localização do data center: a residência dos dados para clientes fora dos EUA e da União Europeia estará disponível no futuro.
- Limitações do chat em tempo real: como o Espaço de trabalho do agente deve estar ativado para usar as mensagens da Zendesk, há algumas mudanças na funcionalidade do Chat das quais você precisa estar ciente. Consulte Limitações do chat e Como o recurso de mensagens da Zendesk afeta o Chat para obter mais informações.
- Sem autenticação do usuário: no momento, não é possível para uma empresa verificar a identidade de um usuário. Esperamos remover esta limitação e oferecer recursos de autenticação do usuário no 2º trimestre de 2021.
- Histórico de conversas limitado (plataformas móveis para Android e iOS): o histórico de conversa se limita às últimas 100 mensagens. Esperamos remover esta limitação e oferecer um histórico de conversas completo no 2º trimestre de 2021.
- Personalização de interface de usuário limitada (plataformas móveis para Android e iOS): é possível modificar um pequeno conjunto de cores de interface de usuário do SDK na Central de administração. No momento, não há opções de personalização adicionais. Adicionaremos mais recursos de personalização no futuro.
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Observadores de conversas (plataformas móveis para Android e iOS): não é possível recuperar dados de certos aspectos da conversa, como:
- O número de mensagens não lidas
- A disponibilidade dos agentes
- A posição do usuário final na fila para falar com um agente.
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