Quando os endereços De e Responder para não forem iguais em uma resposta de ticket, e o endereço de Responder para for o endereço de email do agente da sua conta do Support, o Zendesk Support suspenderá automaticamente algumas habilidades do agente até que um administrador confirme a identidade dele e restaure manualmente as habilidades.
Este artigo explica o processo de identificação dos endereços De e Responder para em um email, o que acontece de forma automática em caso de conflito envolvendo o endereço de email de um agente e como restaurar as habilidades suspensas de um agente.
Este artigo abrange as seções a seguir:
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Critérios de suspensão e habilidades suspensas
Quando o usuário visualiza uma notificação recebida por email em seu cliente, pode ver diversos endereços de email na mensagem. Os endereços nos campos De e Responder para nem sempre são iguais.
Se uma resposta de ticket recebida possuir endereços de email De e Responder para conflitantes, e o endereço Responder para pertencer a um agente, a Zendesk realiza as seguintes ações:
- Marcação do ticket
- Suspenção das habilidades dos agentes
Marcação do ticket
Quando um ticket é marcado, um ícone de aviso é exibido na interface de usuário do ticket. Você pode passar o mouse pelo ícone para obter mais informações. O ticket não será marcado em nenhuma visualização. A marcação será exibida apenas na interface dos tickets.
Suspenção das habilidades dos agentes
A Zendesk suspende algumas habilidades de usuários cujos endereços de email estão no campo Responder para. Consulte Habilidades automaticamente suspensas para obter mais informações.
Caso suspensos, os agentes não poderão mais:
- Editar as propriedades do ticket.
- Adicionar ou remover CCs ou seguidores do ticket.
- Executar ações da API Mail.
- Anexar arquivos ao ticket se usuários finais não possuírem permissão para fazer o mesmo. Tentativas de anexação são ignoradas e os arquivos não são adicionados ao ticket.
Agentes suspensos ainda poderão:
- Encaminhar emails para criar novos tickets. No entanto, comentários relacionados serão marcados.
- Enviar novos tickets, mesmo quando o envio de ticket estiver restrito.
Restauração de habilidades de agentes
Se o conflito De/Responder para não for considerado um risco de segurança, você pode restaurar as habilidades suspensas do agente adicionado o endereço de email ou domínio dele à lista de autorização. Se você não confiar no usuário no campo De, pode adicionar o email ou domínio à lista de bloqueios.
Como adicionar um endereço ou domínio às listas de autorização ou bloqueios
- No Support, clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Clientes. - Insira o endereço de email ou domínio do agente na lista de autorização ou de bloqueios conforme for necessário:
- Lista de autorização: todas as solicitações de suporte de um endereço de email ou domínio são aceitas.
- Lista de bloqueios: todas as solicitações de suporte do endereço de email ou domínio são suspensas ou rejeitadas dependendo das configurações da sua lista de autorização ou lista de bloqueios.
- Clique em Salvar aba ao final da página.
Ao bloquear um usuário, você também pode querer desativar os CCs. Consulte Definição de permissões para CCs e seguidores.
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