Conflitos de endereço de email em respostas de tickets

Quando os endereços De e Responder para não forem iguais em uma resposta de ticket, e o endereço de Responder para for o endereço de email do agente da sua conta do Support, o Zendesk Support suspenderá automaticamente algumas habilidades do agente até que um administrador confirme a identidade dele e restaure manualmente as habilidades.

Este artigo explica o processo de identificação dos endereços De e Responder para em um email, o que acontece de forma automática em caso de conflito envolvendo o endereço de email de um agente e como restaurar as habilidades suspensas de um agente.

Observação: se os endereços De e Responder para forem diferentes, e o endereço em Responder para pertencer a um usuário final conhecido, as habilidades do usuário não serão suspensas. Ao invés disso, o comentário será marcado e um aviso de que os endereços De e Responder para não correspondem será exibido.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Critérios de suspensão e habilidades suspensas
• Restauração de habilidades de agentes

Artigos relacionados:

• Como a Zendesk lida com o campo “Responder para”?
• Suspensão de um usuário
• Sobre tickets marcados de usuários registrados que não estão conectados

Critérios de suspensão e habilidades suspensas

Quando o usuário visualiza uma notificação recebida por email em seu cliente, pode ver diversos endereços de email na mensagem. Os endereços nos campos De e Responder para nem sempre são iguais.

Se uma resposta de ticket recebida possuir endereços de email De e Responder para conflitantes, e o endereço Responder para pertencer a um agente, a Zendesk realiza as seguintes ações:

• Marcação do ticket
• Suspenção das habilidades dos agentes

Marcação do ticket

Quando um ticket é marcado, um ícone de aviso é exibido na interface de usuário do ticket. Você pode passar o mouse pelo ícone para obter mais informações. O ticket não será marcado em nenhuma visualização. A marcação será exibida apenas na interface dos tickets.

Suspenção das habilidades dos agentes

A Zendesk suspende algumas habilidades de usuários cujos endereços de email estão no campo Responder para. Consulte Habilidades automaticamente suspensas para obter mais informações.

Caso suspensos, os agentes não poderão mais:

• Editar as propriedades do ticket.
• Adicionar ou remover CCs ou seguidores do ticket.
• Executar ações da API Mail.
• Anexar arquivos ao ticket se usuários finais não possuírem permissão para fazer o mesmo. Tentativas de anexação são ignoradas e os arquivos não são adicionados ao ticket.

Agentes suspensos ainda poderão:

• Encaminhar emails para criar novos tickets. No entanto, comentários relacionados serão marcados.
• Enviar novos tickets, mesmo quando o envio de ticket estiver restrito.

Restauração de habilidades de agentes

Se o conflito De/Responder para não for considerado um risco de segurança, você pode restaurar as habilidades suspensas do agente adicionado o endereço de email ou domínio dele à lista de autorização. Se você não confiar no usuário no campo De, pode adicionar o email ou domínio à lista de bloqueios.

Como adicionar um endereço ou domínio às listas de autorização ou bloqueios

1. No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Clientes.
2. Insira o endereço de email ou domínio do agente na lista de autorização ou de bloqueios conforme for necessário:
   • Lista de autorização: todas as solicitações de suporte de um endereço de email ou domínio são aceitas.
   • Lista de bloqueios: todas as solicitações de suporte do endereço de email ou domínio são suspensas ou rejeitadas dependendo das configurações da sua lista de autorização ou lista de bloqueios.
3. Clique em Salvar aba ao final da página.

Ao bloquear um usuário, você também pode querer desativar os CCs. Consulte Definição de permissões para CCs e seguidores.