Sobre o WhatsApp para o Sell

Observação: este recurso estará disponível apenas se você tiver uma licença do Sunshine Conversations. Atualmente no EAP, você pode cadastrar-se para testá-lo.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens para dispositivos móveis mais popular do mundo, usado por mais de 1,5 bilhão de pessoas em mais de 180 países. O WhatsApp Business permite que empresas e usuários do aplicativo de mensagens do WhatsApp interajam de diversas maneiras:

• Por meio de interações iniciadas pelo cliente: conversas iniciadas pelo cliente que exige uma resposta do representante comercial dentro de 24 horas.
• Com modelos de mensagens: são interações iniciadas pela empresa com mensagens de modelo pré-aprovadas que podem ser enviadas a qualquer momento.

Observação: é sua exclusiva responsabilidade usar os recursos no Zendesk Sell em conformidade com todos as leis e políticas aplicáveis, incluindo a Política do WhatsApp Business e a Política Comercial do WhatsApp. Ao ativar e usar os recursos, você confirma que está seguindo todos os requisitos legais e regulamentares e que recebeu o consentimento exigido dos proprietários do número do WhatsApp, proativa e explicitamente, antes de enviar notificações para eles.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Locais do aplicativo
• Correspondência entre o WhatsApp e o Sell
• Definição das configurações padrão
• Notificações no aplicativo do Sell
• Envio e recebimento de mensagens na barra lateral do aplicativo do Sell

Artigos relacionados:

• Introdução ao WhatsApp para o Sell

Locais do aplicativo

Na barra superior do aplicativo WhatsApp para o Sell, há uma lista de conversas sem respostas e as configurações do aplicativo.

Junto à barra lateral do aplicativo do Sell para leads e contatos, você verá suas mensagens e conversas do WhatsApp.

Correspondência entre o WhatsApp e o Sell

O Zendesk Sell tentará corresponder as mensagens do WhatsApp recebidas a um lead ou contato existente do Sell no campo do número do telefone móvel no Sell. Caso não haja correspondência, um novo lead do Sell será criado.

Para garantir que um número de telefone celular seja correspondido, o número desse telefone precisa estar no formato internacional completo, ou seja, ele deve incluir o sinal de adição (+) seguido do código do país, sem espaços ou separadores no número (ex.: +6189XXXXXX). Você verá isso na barra lateral do aplicativo do WhatsApp para o Sell se o número de telefone móvel do lead ou contato não estiver no formato correto para que a correspondência seja feita e atualizada.

As mensagens do WhatsApp são exibidas em um lead ou contato com base no número do telefone celular no Sell. Se ele atualizar o número do celular, as conversas associadas ao número anterior não serão mantidas.

Definição das configurações padrão

Se o Zendesk Sell não encontrar uma correspondência, um novo lead será criado no Sell com o nome e o número do telefone celular do WhatsApp. O responsável, a origem e o status serão determinados pelas definições de configuração do aplicativo.

O Sobrenome é um campo obrigatório para uma pessoa no Sell, ou seja, se você está criando um novo lead no Sell, é importante garantir que o número de telefone do WhatsApp tenha Nome e Sobrenome. Se houver apenas um nome no WhatsApp, esse nome será preenchido automaticamente pelo Sell nos campos Nome e Sobrenome. Verifique e atualize o nome no Sell assim que ele tiver sido importado.

Notificações no aplicativo do Sell

Todas as novas mensagens recebidas do WhatsApp notificarão o responsável pelo lead ou contato do Sell na barra superior do WhatsApp. Se houver várias mensagens do mesmo número do WhatsApp, elas serão agrupadas por lead ou contato associado do Sell.

As notificações incluem: o nome do lead ou contato, o carimbo de data/hora da última mensagem recebida e o número de mensagens sem resposta.

O aplicativo WhatsApp para o Sell pode exibir até 100 notificações. Se há mais de 100 leads e contatos do Sell em sua conta, a lista é atualizada à medida que as notificações são acionadas ou limpas.

Se a responsabilidade pelo lead ou contato do Sell foi alterada, o novo responsável herdará as notificações para que ele esteja ciente das mensagens sem respostas.

Para responder a uma mensagem, clique no nome do lead ou do contato na notificação para navegar até o cartão do lead ou do contato no Sell.

• As notificações são limpas automaticamente quando uma mensagem é respondida ou quando se passam duas semanas sem nenhuma atividade. O responsável pelo Sell pode descartar manualmente as notificações ao passar o cursor sobre a notificação e ao clicar em (X).
• Se você alterar o número do telefone móvel do lead ou contato no Sell, as mensagens do WhatsApp com o número anterior não serão mais exibidas no aplicativo.

Envio e recebimento de mensagens na barra lateral do aplicativo do Sell

Mensagens recebidas

Você pode receber mídias interativas (imagens, vídeos, áudios e arquivos de documentos). Os formatos de imagem com suporte são: .png, .jpeg, .jpg, e o tamanho máximo de arquivos é: 5 MB.

Enviadas

O WhatsApp para o Sell não tem um editor de rich text. No entanto, a formatação de texto (negrito, itálico e riscado) tem suporte, consulte WhatsApp: Formatação. As mensagens enviadas do Sell exibem o nome do WhatsApp Business que está no arquivo. No entanto, no Sell, os usuários do Sell poderão ver os usuários individuais do Sell que responderam.

Mensagens com suporte

O número máximo de caracteres que a mensagem pode ter é: 1.600 caracteres. Não há suporte para figurinhas, arquivos de áudio, locais ou contatos.

Modelos de mensagens do WhatsApp

Você pode enviar mensagens dentro de 24 horas contadas a partir do recebimento da mensagem, a menos que ela seja um modelo aprovado de mensagem do WhatsApp. O WhatsApp para o Sell bloqueia o recurso de envio de mensagens fora das 24 horas, mas permite que você envie modelos de mensagens do WhatsApp.

Use o painel do Sunshine Conversations para criar e gerenciar seus Modelos de mensagens do WhatsApp. Para obter mais informações, consulte WhatsApp message template guidelines.