Lista de verificação de implementação do Zendesk para startups

Bem-vindo ao Zendesk para startups. Você tem 180 dias para criar uma experiência de Support que cresça com sua empresa e estamos aqui para ajudá-lo a aproveitá-la ao máximo.

Comece com o essencial, comece rapidamente e aprimore conforme aprende. Essa lista de verificação orienta você pelo Suite Professional, Copiloto e a configuração que ajuda uma equipe magra a Support os clientes com confiança.

Quer a versão rápida?

Assista à demo do copiloto do agente antes de começar. Ele é opcional e a lista de verificação abaixo é o caminho mais rápido para o lançamento.

Antes de começar

Após a aprovação, entre em sua conta para iniciar sua avaliação estendida de 180 dias
Sua avaliação inclui o Suite Professional e o Copiloto. Não é necessário um código promocional ou uma etapa de ativação separada.
Não faça downgrade durante a avaliação. Alterar seu plano pode afetar seu acesso ao programa de startups.
Use a avaliação completa de 180 dias para criar, testar e lançar sua experiência do Support.
Você pode adicionar licenças de agente conforme sua equipe cresce. Verifique os termos do seu programa quanto ao limite atual de licenças.
Voz (anteriormente Talk), serviços baseados em uso, complementos pagos e integrações podem não estar cobertos. Confirme a cobertura antes de transformar um canal em parte do seu plano de lançamento.

Pronto? Vamos lá.

Etapa 1: Reúna sua equipe

Você não precisa de um gráfico de organização perfeito para começar. Configure a estrutura que você precisa hoje e ajuste-a conforme sua equipe cresce.

Escolha um responsável pela conta e uma equipe pequena de implementação
Crie grupos que correspondam ao seu modo de trabalho, como suporte, faturamento, suporte técnico ou VIP
Adicione agentes e dê a cada pessoa o acesso de que precisa. Mantenha o acesso de administradores limitado à medida que sua equipe cresce.
Decida quais detalhes do cliente e da empresa ajudarão seus agentes a personalizar o Support. Crie apenas os campos que você usará para visualizações, encaminhamento, relatórios ou IA.
Adicione clientes um de cada vez, importe-os por CSV ou use a API. Se você está migrando de outra ferramenta do Support, planeje sua migração antes de importar dados de produção.

Etapa 2: Conecte-se com seus clientes

Comece com os canais que seus clientes mais usam e, em seguida, dê à sua equipe um lugar para trabalhar.

Ative o Espaço de trabalho do agente. Confirme que os agentes podem criar, atribuir, atualizar e resolver tickets.
Configure seu endereço de email de suporte . Se você está enviando de seu próprio domínio, trabalhe com seu administrador de TI ou domínio sobre requisitos de SPF, DKIM e DNS.
Escolha os canais que você está pronto para Support. Considere o recurso de mensagens, central de ajuda, conversas por redes sociais e uso baseado em API. Voz não está incluída na avaliação de inicialização, a menos que o contato do programa confirme a cobertura.
Quando você usa mais de um canal, defina uma experiência de entrada e transferência para clientes e agentes.
Quando seus grupos, status dos agentes e capacidade estiverem prontos, tente o encaminhamento omnichannel . Comece com um modelo de fila simples e adicione habilidades ou encaminhamento prioritário quando você tiver um caso de uso claro.

Etapa 3: Dê à IA uma base sólida

A IA funciona melhor quando tem conhecimento claro e útil a partir do qual trabalhar. Crie uma central de ajuda útil e use IA para dar a sua equipe um bom começo.

Crie ou migre os artigos da central de ajuda mais necessários para os clientes, incluindo os primeiros passos, problemas comuns, faturamento, solução de problemas e gerenciamento de contas.
Use títulos e cabeçalhos claros e responda a uma pergunta por artigo. Certifique-se de que o conteúdo que você deseja que a IA use esteja disponível para o público certo.
Conecte sua central de ajuda e quaisquer fontes de conhecimento externas aprovadas ao seu agente de IA.
Escolha o que seu agente de IA pode lidar, quando ele deve ser transferido e como ele deve soar. Teste com perguntas reais de clientes antes de publicar .
Ativar o Copiloto para agentes. Comece com assistência de escrita, resumos de tickets e triagem inteligente. Lembre os agentes de revisar a saída IA antes de enviá-la aos clientes.
Monitore o uso do Copiloto na Central de administração. O Suite Professional inclui recursos selecionados do Copiloto, enquanto o complemento Copiloto completo pode fornecer recursos adicionais e uso ilimitado 1, 2]. Verifique a documentação do seu programa de startups quanto à permissão do Copiloto em sua conta.

Etapa 4: Faça o fluxo do Support

Evite criar um labirinto de regras. Comece com o fluxo de trabalho de que sua equipe precisa agora e adicione complexidade apenas quando isso economizar tempo.

Defina um pequeno conjunto de status de ticket e status personalizados que correspondam à sua jornada do cliente.
Crie o menor número de campos e formulários de ticket necessário para classificar, encaminhar e criar relatórios sobre solicitações.
Crie visualizações focadas para trabalho não atribuído, trabalho urgente, tickets aguardando o cliente e tickets que se aproximam de um SLA.
Crie uma pequena biblioteca de macros para respostas e ações repetíveis. Adicione um responsável e a data de avaliação para cada macro.
Configure gatilhos e automações com cuidado. Revise as regras padrão antes de alterá-las, duplique as regras quando possível e teste todas as alterações.
Documente os caminhos de transferência, a responsabilidade, o horário de operação e as metas de resposta e resolução

Etapa 5: Testar, aprender e lançar

Seu primeiro lançamento não precisa ser perfeito. Ele precisa ajudar os clientes e mostrar o que melhorar.

Teste cada canal de lançamento do início ao fim: envie uma solicitação, encaminhe-a, responda, adicione uma observação interna, altere o status e resolva-a
Teste a transferência do agente IA, a revisão da saída do Copiloto, a conversa de e-mail, as notificações, os formulários, o encaminhamento e as permissões
Crie um relatório de linha de base com métricas como Tempo da primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reabertura, lista de pendências, CSAT e confinamento ou transferência do agente de IA.
Inicie com um pequeno grupo piloto. Colete feedback e corrija os problemas de maior impacto antes de convidar toda a equipe.
Programe uma avaliação de 30 dias. Remova campos, visualizações, macros e aplicativos não utilizados e melhore seu conteúdo de conhecimento com base em perguntas reais de clientes.

Etapa 6: Adicione o que ajuda você a crescer

Cada integração deve facilitar o trabalho de sua equipe ou de seus clientes. Caso contrário, você pode ignorar por enquanto.

Liste o contexto do cliente ou do agente que está faltando no Zendesk.
Pesquise no Marketplace da Zendesk um aplicativo ou integração que o forneça.
Confirme a propriedade, o acesso aos dados, o custo e a responsabilidade do Support antes de instalá-lo.
Comece com o menor conjunto de integrações que oferece suporte ao seu lançamento. Adicione mais quando eles criarem um benefício claro.

Continuar

Você não precisa resolver tudo sozinho. Use esses recursos quando estiver pronto para a próxima etapa.

Familiarização com o programa

Configuração do produto

Outros recursos do Zendesk

Marketplace de aplicativos

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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