Como alertar sua equipe sobre tickets que se aproximam de uma violação de SLA

Pergunta

Como alerto minha equipe automaticamente sobre tickets que se aproximam de uma violação de SLA?

Resposta

Você deve começar criando e aplicando políticas de SLA aos tickets de sua conta. Para obter instruções gerais sobre a criação de SLAs, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.

Para alertar automaticamente uma equipe sobre um SLA que está prestes a violar, crie uma automação para notificar a equipe por email.

Para criar a automação

1. Crie uma nova automação.
2. Em Atende todas as seguintes condições, selecione:
   • Ticket: horas até a próxima violação de SLA | Menos que | 2
     • Se você tiver o horário de operação definido em sua conta, talvez queira escolher (operação) Menos que em oposição a (calendário) Menos que
     • Você também pode querer especificar um campo de ticket personalizado, como um valor do campo Sobre, para restringir quando essa automação será acionada.
   • A condição Ticket: Status | Menos que | Resolvido condição que garante que a automação seja salva com êxito. Você também pode usar condições para Tipo, Grupo, Atribuído ou Solicitante para atender a esse requisito.
   • A condição Ticket: As condições e ações Tag são usadas para garantir que a automação não seja acionada mais de uma vez. Saiba mais sobre esses conceitos neste artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.
3. Em Executar essas ações, notifique um usuário individual, um grupo de usuários ou até mesmo um alvo externo ou integração.