O aplicativo Cancelar envio do ticket impede o envio da atualização do ticket e permite que o agente revise os comentários antes de enviar essa atualização no Zendesk para evitar erros e informações faltantes. Os agentes podem também revisar os anexos e os destinatários do ticket, além de confirmar se a resposta é pública ou privada.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Instalação e configuração do aplicativo
O aplicativo Cancelar envio do ticket pode ser baixado e instalado no Marketplace da Zendesk.
Como instalar e configurar o aplicativo
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support e clique em Marketplace.
- Na barra de pesquisa à esquerda, digite "Cancelar envio do ticket".
- Clique no aplicativo Cancelar envio do ticket e em Instalar.
- Na seção de Instalação, insira um nome para o aplicativo Cancelar envio do ticket e ative as restrições de grupo e função, se necessário. Essas opções de configuração também estão disponíveis após a instalação navegando até Admin. > Aplicativos > Gerenciar.
- Se você deseja que os tickets sejam enviados automaticamente ao fim do tempo limite, marque a caixa de seleção Permitir o envio automático de tickets após o tempo limite. Caso contrário, o aplicativo bloqueará o envio do ticket após o tempo limite.
- Em Tempo limite global de atraso no envio do ticket, defina os segundos para o atraso. O tempo máximo é 30 segundos.
- Marque a caixa de seleção Permitir que cada agente selecione seu tempo limite para cancelar o envio de um ticket para permitir que o agente defina seu próprio tempo limite. Se um agente definir o tempo limite como 0, a caixa de diálogo não será exibida e o aplicativo não impedirá o envio do ticket.
- Selecione Verificar apenas respostas públicas para confirmar apenas o envio de respostas desse tipo, e não de comentários internos.
- Para adicionar uma tag ao ticket que foi cancelado, faça uma lista das tags no campo Tags de cancelamento do envio de tickets com os valores separados por vírgulas. Por exemplo,
cancelled, again - Você pode especificar os domínios de e-mail a serem considerados como domínios dos destinatários internos ao listá-los no campo Domínios internos com valores separados por vírgulas. Por exemplo,
zendesk.com, mycompany.com - Você pode especificar palavras ou frases proibidas em respostas na configuração Não permitir estas palavras ou frases.
- Clique em Instalar.
Uso do aplicativo
Quando um ticket é enviado, se o tempo limite foi definido como um número maior que 0, uma caixa de diálogo exibe o texto do comentário do ticket. Isso permite que o agente revise o comentário dele e interrompa o envio do ticket se precisar editar o comentário.
Confirmação do comentário do ticket
A caixa de diálogo que é exibida quando o ticket é enviado mostra o texto do comentário. Se o agente clicar em Cancelar ou fora da caixa de diálogo, a janela do ticket voltará a ser exibida para que ele faça as correções. Se ele clicar em Salvar, o aplicativo prossegue com o envio do ticket.
Confirmação para o envio de resposta pública ou privada
Exibe uma confirmação de que você enviou uma resposta pública ou uma observação interna. É também exibida a mensagem "Você está enviando uma resposta pública" ou "Você está enviando uma observação interna". Caso contrário, o procedimento é igual ao da confirmação do comentário do ticket.
Confirmação de anexos em uma resposta
Um agente pode confirmar se ele deseja incluir anexos na resposta atual. Os anexos precisam ser confirmados clicando em cada caixa de seleção ou em Confirmar tudo antes de o botão Salvar ser ativado para permitir o envio do ticket.
Confirmação de destinatários
Uma lista de todos os destinatários que receberão a resposta é exibida. Se você especificou os domínios de e-mail internos nas configurações do seu aplicativo, a interface do aplicativo no topo mostra o número de destinatários internos, o número total de destinatários externos e o número de domínios de e-mail externos na lista.
Selecione os destinatários para enviar a mensagem. Os destinatários que não forem selecionados serão removidos da lista CC do ticket.
Notas da versão
Versão 2.3.0 – 29/07/2021
- Disponibilizou todos os planos pagos como Gratuitos (a atualização no Marketplace da Zendesk acontecerá em breve)
Versão 2.2.1 – 10/05/2021
- Correção de bugs
- Corrigiu a limitação na qual o ticket não podia ser salvo ou enviado quando um agente definia seu tempo limite como "0"
Versão 2.2.0 – 10/05/2021
- Novo recurso para os planos Plus e Premium
- Adicionou uma configuração do aplicativo que limita o uso de certas palavras ou frases em um comentário público.
Versão 2.1.2 - 06/04/2020
- Novo recurso para os planos Plus e Premium
- Configuração para apenas mostrar a confirmação em respostas públicas
- Correção de bugs
- Corrige a exibição do ícone
Versão 2.1.1 - 16/12/2019
- Correção de bugs
- Corrige o problema com traduções problemáticas
- Upgrades e atualizações do pacote
Versão 2.1.0 - 16/12/2019
- Níveis Plus e Premium com os novos recursos a seguir:
- Confirmar todos os anexos antes de permitir que o ticket seja enviado
- Confirmar todos os destinatários em um ticket e mostrar se eles são os domínios internos ou externos
- Confirmar se a resposta é pública ou interna
Versão 2.2.0 – 06/05/2020
- Acrescentou o recurso que examina palavras restritas
Versão 2.3.0 – 30/07/2021
- Converteu e incorporou todos os recursos pagos no plano Gratuito
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