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Este artigo é um guia de nível superior das etapas que os administradores devem seguir para começar a usar o chat em tempo real. As etapas abaixo podem ser usadas para configurar sua avaliação do Zendesk Chat ou uma nova conta permanente. Se você ainda não criou uma conta do Zendesk Chat, consulte Cadastro para uma conta do Zendesk Chat.
Começar a usar o chat em tempo real requer a criação de uma equipe de agentes, a configuração dos recursos que você deseja usar, a personalização da aparência do widget do Chat para que ele combine com seu website e a adição do widget do Chat ao seu website quando tudo estiver pronto.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Criação da equipe
- Configuração dos fluxos de trabalho
- Adição de chat ao seu website ou Central de Ajuda
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Criação da equipe
Antes de poder oferecer suporte aos seus clientes, adicione pessoas à conta de suporte. Eles são seus agentes do Chat.
O número e os tipos de agentes dependem somente de você. As tarefas a seguir orientarão você pela criação da sua equipe e configuração de seus agentes para melhor atender aos clientes.
- Crie seus agentes. Crie uma conta para cada pessoa que atuará como agente do Chat. Cada agente deve ter uma função, entre outras atribuições, portanto estude o funcionamento de todas as funções padrão.
- Crie departamentos. Pode ser interessante organizar seus agentes em departamentos com base na localização, departamento ou área de responsabilidade, por exemplo. Depois, você pode encaminhar chats para agentes em departamentos específicos.
- Adicione habilidades aos agentes. Para aumentar a granularidade da abordagem de encaminhamento dos chats, você pode criar habilidades específicas e atribui-las aos agentes. Então, você pode usar tags de visitantes e direcionar os chats para os agentes com as habilidades necessárias para ajudar. Discutiremos esse processo na seção de fluxos de trabalho abaixo.
Configuração dos fluxos de trabalho
Depois que sua equipe de agentes for criada e configurada, você pode projetar um fluxo de trabalho, ou seja, como os agentes recebem as solicitações de chat e como interagem com os clientes pelas conversas de chat.
Os fluxos de trabalho são definidos pelos elementos e tarefas discutidos nessa seção.
- Crie gatilhos. Os gatilhos são grupos de condições (ou eventos) que, quando atendidas, disparam algumas ações. As condições podem incluir eventos como palavras-usadas nas solicitações de chat, horário do dia, URL de origem do chat etc. As ações disparadas por essas condições podem incluir adição de uma tag ao chat ou envio de uma mensagem automática ao visitante, por exemplo.
- Defina atalhos. Os atalhos permitem que seus agentes insiram frases comuns no chat pressionando apenas algumas teclas. Por exemplo, se você tem uma saudação padrão que todos os agentes precisam usar ao fim de um chat, os agentes podem selecionar um atalho de encerramento do chat de uma lista para adicionar o texto à conversa rapidamente, em vez de ter que digitá-lo.
- Escolha opções de encaminhamento. Há dois principais tipos de encaminhamento: transmissão, que notifica todos os agentes de todos os chats recebidos, e atribuição, que direciona os chats a um agente disponível e fornece mais opções para definir os agentes que são atribuídos a chats específicos.
- Defina as configurações de perfil do visitante. Faça com que seus clientes compartilhem todas as informações necessárias para você saber quem são.
Adição de chat ao seu website ou Central de Ajuda
Quando estiver pronto, você pode adicionar o Chat ao seu website ou Central de Ajuda para seus clientes. Para fazer isso, você precisa seguir algumas etapas que explicaremos a fundo no próximo artigo.
- Configure o Chat. Isso inclui personalizar a exibição do Chat, criar os formulários voltados para o cliente e definir regras de avaliação e segurança.
- Implante o Chat. Isso inclui ativar o Chat e adicioná-lo ao código do seu website ou Central de Ajuda.
Consulte Configuração e implantação de chat em seu website ou Central de Ajuda.
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