Use este artigo para começar com a configuração de CCs e seguidores. Esse guia serve para ajudá-lo a concluir todas as tarefas necessárias para a definição e configuração de CCs e seguidores ideais para sua empresa e sua especificidade.
O recurso de CCs e seguidores é importante porque afeta vários outros recursos no Support (por exemplo, gatilhos, agentes light e notificações por e-mail, entre outros) e afeta diretamente a comunicação entre agentes e usuários finais. Verifique se você não se esqueceu de fazer algo importante antes de apresentar o recurso CCs e seguidores para os agentes e usuários finais.
Para obter mais informações sobre CCs e seguidores, consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.
Lista de verificação dos primeiros passos
Várias tarefas devem ser concluídas como parte da definição e configuração inicial de CCs e seguidores, além de algumas opcionais que podem personalizar ainda mais o recurso.
1) Ative o recurso CCs e seguidores.
Para usar os CCs e seguidores na configuração mínima, é necessário visitar as configurações de administrador e marcar as caixas de seleção para permitir CCs e seguidores.
2) Faça as configurações iniciais de CCs e seguidores.
Após permitir CCs e seguidores, é possível personalizar a experiência do recurso com estas tarefas. Elas são opcionais, mas você deve escolher as necessárias para sua situação específica.
- Atualize o modelo do e-mail para o seguidor para personalizar as notificações por e-mail para os seguidores.
- Adicione usuários específicos à Lista de bloqueios de CCs e seguidores para impedir que eles se tornem CCs.
- Conceda a seus agentes light permissões para se tornarem CCs.
- Conceda a seus usuários finais a permissão para adicionarem CCs de solicitações de suporte enviadas pela Central de Ajuda.
- Configure sua conta para adicionar agentes como seguidores automaticamente quando eles são adicionados a um ticket como CC.
3) Personalize as notificações por e-mail padrão para solicitantes, CCs e seguidores.
Concluídas as configurações iniciais de CCs e seguidores, é provável que você queira ir mais além e personalizar as notificações por e-mail enviadas a solicitantes, CCs e seguidores. Isso é opcional, mas é padrão para muitas empresas.
Mesmo se você decidir deixar não alterar suas notificações por e-mail, se inteire sobre o comportamento padrão das notificações por e-mail para solicitantes, CCs e seguidores.
- É importante compreender o comportamento padrão das notificações por e-mail para solicitantes e CCs.
- Personalize gatilhos padrão para notificações por e-mail para solicitantes e CCs.
- Certifique-se de compreender o comportamento padrão das notificações por e-mail para solicitantes e CCs.
- Personalize o modelo do e-mail das notificações por e-mail para seguidores.
4) Crie regras de negócios para CCs e seguidores.
Talvez você queira criar (ou atualizar) suas regras de negócios para que realizar partes do seu fluxo de trabalho de ticket automaticamente.
- Crie regras de negócios para adicionar seguidores aos tickets automaticamente.
- Crie regras de negócios para enviar notificações por e-mail para solicitantes e CCs automaticamente.
Treinamento de agentes
Após traçar um plano de uso dos CCs e seguidores, aconselhamos que você o revise com seus agentes. Ouça o que eles têm a dizer e converse com eles sobre possíveis dúvidas. Pode ser necessário fazer ajustes ao seu plano e revisá-lo algumas vezes com a sua equipe.
Seus agentes provavelmente farão perguntas sobre o seu cronograma. Por exemplo, quando você pretende ativar CCs e seguidores? Quais opções você ativará e quais deixará de fora? Tudo será feito de uma vez ou gradualmente? É recomendado oferecer datas e horários específicos, se possível, e avaliar de que forma suas datas se relacionam a outras importantes do calendário da empresa.
Dependendo do tamanho da sua empresa ou do número de agentes de sua equipe, talvez seja necessário criar um documento ou seção de perguntas frequentes que contenham informações úteis para os agentes. Isso acabará com a repetição de informações e otimizará o processo para todos os envolvidos.
Esses artigos são destinados a agentes e abordam o uso de CCs e seguidores. Forneça esses links a seus agentes.
- Copiar, seguir e mencionar outra pessoa em um ticket
- Noções básicas sobre quando as respostas a notificações de tickets se tornam comentários públicos ou privados
- Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores
- Visão geral do Colaboração
Lembre-se de que esses artigos explicam como usar todas as opções de CCs e seguidores, mas é provável que você não ative todas. Esses artigos inclusive não explicam as personalizações exclusivas que você planeja fazer (por exemplo, se planeja personalizar o texto de notificações por e-mail). É importante informar seus agentes quais opções que você ativará e quais não irá.
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