Noções básicas sobre o tempo de resposta do ticket

Quando você usa o Zendesk para oferecer suporte aos clientes, a pergunta que as pessoas normalmente fazem é “Quanto tempo normalmente leva para um agente responder a um ticket após sua criação?”

O Zendesk Support registra o tempo a partir da criação do ticket até a primeira resposta pública do agente. O Zendesk Explore lê esse valor e o disponibiliza em uma métrica chamada Tempo da primeira resposta.

Observação: todos os planos do Support registram os tempos da primeira resposta, mas o método de interagir com eles depende do nível de plano do Support, e normalmente estão disponíveis apenas no Support Professional e Enterprise.

Use este artigo para entender como o tempo da primeira resposta funciona e como usá-lo em seus relatórios.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Como o tempo da primeira resposta é calculado
• Relatórios de tempo da primeira resposta
• SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta

Como o tempo da primeira resposta é calculado

A métrica do tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente após a criação.

Após a primeira resposta pública, o Support armazena o tempo da primeira resposta em horas corridas e horário de operação. Ambas as métricas são armazenadas com os dados do ticket para que você possa usá-las para criar relatórios.

O tempo da primeira resposta funciona da mesma maneira independentemente do canal de origem do ticket. Por exemplo:

• Um e-mail do cliente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no primeiro comentário público do agente.
• Um agente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no próximo comentário público do agente.
• O agente recebe uma chamada telefônica que cria um ticket e ele resolve o ticket sem nenhum comentário novo. Mais tarde, o cliente torna a abrir o ticket e o agente responde com um comentário público. O tempo da primeira resposta termina quando esse comentário é publicado.
• Quando um agente adiciona um comentário público de outra conta usando o compartilhamento de ticket, ele não entra na contagem do tempo da primeira resposta de sua conta.

Relatórios de tempo da primeira resposta

Use as seções a seguir para saber como usar as ferramentas de relatórios do Zendesk para ler as informações do tempo da primeira resposta.

Relatórios usando o Explore

O Explore lê as informações do tempo da primeira resposta do Support. Os relatórios:

• Leem dados do Support usando a API do Zendesk. Eles não calculam as horas corridas ou os horários de operação.

• Exibem informações sobre relatórios incorporados em horas corridas. No entanto, as métricas para os horários de operação estão disponíveis e podem ser usadas em seus próprios relatórios.

Para obter ajuda com as métricas, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.

Relatórios usando ferramentas analíticas externas

Mesmo se você não está usando os métodos de relatórios do Zendesk, é possível ler as informações sobre o tempo da primeira resposta usando a API do Zendesk. As informações sobre o tempo da primeira resposta em horas corridas são armazenadas junto com as do tempo da primeira resposta em horários de operação e estão bem identificadas. Para obter detalhes, consulte a documentação sobre métricas da API.

Relatórios usando a aba Visão geral dos relatórios

A Visão geral dos relatórios não está disponível no Zendesk Explore. A visão geral permite exibir:

• A métrica do tempo da primeira resposta diretamente do Zendesk Support;

• Apenas as horas corridas; horários de operação não são exibidos;

• O tempo médio de resposta para todos os tickets

Para obter mais informações sobre os relatórios incorporados, consulte Uso da aba Visão geral dos relatórios

SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta

Importante: tanto o tempo da primeira resposta, explicado acima neste artigo, quanto o SLA de tempo da primeira resposta usam o mesmo tipo de tempo, mas funcionam de maneiras diferentes. Se você deseja usar os tempos de SLA, consulte antes as informações desta seção.

Os contratos de nível de serviço, ou SLAs, do Zendesk são medidas de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Para determinar esses tempos, os SLAs também usam o tempo da primeira resposta. No entanto, há diferenças significantes na maneira em que essas métricas funcionam com os SLAs:

• Se um ticket é criado com um comentário público de um agente, a meta de SLA de tempo da primeira resposta não é executada.
• Se um ticket é criado com um comentário privado, a meta de tempo da primeira resposta de SLA não é iniciada até que o ticket receba o primeiro comentário público de um usuário final. Uma exceção à regra é que, se o solicitante for um agente light, a meta de SLA de tempo da primeira resposta iniciará na criação, mesmo sem um comentário público.
• As metas de tempo da primeira resposta de SLA são atendidas quando um ticket é resolvido, mesmo que esse ticket nunca tinha recebido um comentário público de um agente.
• As metas de SLA podem ser executadas em horas corridas ou horários de operação, mas não os dois.
• As metas de SLA de horário de operação param fora dos horários de operação e então reiniciam quando começam os horários de operação.

Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.