Quando você usa o Zendesk para oferecer suporte aos clientes, a pergunta que as pessoas normalmente fazem é “Quanto tempo normalmente leva para um agente responder a um ticket após sua criação?”
O Zendesk Support registra o tempo a partir da criação do ticket até a primeira resposta pública do agente. O Zendesk Explore lê esse valor e o disponibiliza em uma métrica chamada Tempo da primeira resposta.
Use este artigo para entender como o tempo da primeira resposta funciona e como usá-lo em seus relatórios.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Como o tempo da primeira resposta é calculado
A métrica do tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente após a criação.
Após a primeira resposta pública, o Support armazena o tempo da primeira resposta em horas corridas e horário de operação. Ambas as métricas são armazenadas com os dados do ticket para que você possa usá-las para criar relatórios.
O tempo da primeira resposta funciona da mesma maneira independentemente do canal de origem do ticket. Por exemplo:
- Um e-mail do cliente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no primeiro comentário público do agente.
- Um agente cria um ticket. A contagem do tempo começa quando o ticket é criado e termina no próximo comentário público do agente.
- O agente recebe uma chamada telefônica que cria um ticket e ele resolve o ticket sem nenhum comentário novo. Mais tarde, o cliente torna a abrir o ticket e o agente responde com um comentário público. O tempo da primeira resposta termina quando esse comentário é publicado.
- Quando um agente adiciona um comentário público de outra conta usando o compartilhamento de ticket, ele não entra na contagem do tempo da primeira resposta de sua conta.
Relatórios de tempo da primeira resposta
Use as seções a seguir para saber como usar as ferramentas de relatórios do Zendesk para ler as informações do tempo da primeira resposta.
Relatórios usando o Explore
O Explore lê as informações do tempo da primeira resposta do Support. Os relatórios:
-
Leem dados do Support usando a API do Zendesk. Eles não calculam as horas corridas ou os horários de operação.
-
Exibem informações sobre relatórios incorporados em horas corridas. No entanto, as métricas para os horários de operação estão disponíveis e podem ser usadas em seus próprios relatórios.
Para obter ajuda com as métricas, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.
Relatórios usando ferramentas analíticas externas
Mesmo se você não está usando os métodos de relatórios do Zendesk, é possível ler as informações sobre o tempo da primeira resposta usando a API do Zendesk. As informações sobre o tempo da primeira resposta em horas corridas são armazenadas junto com as do tempo da primeira resposta em horários de operação e estão bem identificadas. Para obter detalhes, consulte a documentação sobre métricas da API.
Relatórios usando a aba Visão geral dos relatórios
A Visão geral dos relatórios não está disponível no Zendesk Explore. A visão geral permite exibir:
-
A métrica do tempo da primeira resposta diretamente do Zendesk Support;
-
Apenas as horas corridas; horários de operação não são exibidos;
-
O tempo médio de resposta para todos os tickets
Para obter mais informações sobre os relatórios incorporados, consulte Uso da aba Visão geral dos relatórios
SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta
Os contratos de nível de serviço, ou SLAs, do Zendesk são medidas de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Para determinar esses tempos, os SLAs também usam o tempo da primeira resposta. No entanto, há diferenças significantes na maneira em que essas métricas funcionam com os SLAs:
- Se um ticket é criado com um comentário público de um agente, a meta de SLA de tempo da primeira resposta não é executada.
- Se um ticket é criado com um comentário privado, a meta de tempo da primeira resposta de SLA não é iniciada até que o ticket receba o primeiro comentário público de um usuário final. Uma exceção à regra é que, se o solicitante for um agente light, a meta de SLA de tempo da primeira resposta iniciará na criação, mesmo sem um comentário público.
- As metas de tempo da primeira resposta de SLA são atendidas quando um ticket é resolvido, mesmo que esse ticket nunca tinha recebido um comentário público de um agente.
- As metas de SLA podem ser executadas em horas corridas ou horários de operação, mas não os dois.
- As metas de SLA de horário de operação param fora dos horários de operação e então reiniciam quando começam os horários de operação.
Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
1 Comentários
E como eu faço para listar a data e a hora que ocorreu a primeira interação?
Por favor, entre para comentar.