Instalação do aplicativo Captura de conhecimento

O aplicativo Captura de conhecimento permite que os agentes:

• Pesquisar na central de ajuda sem sair do ticket
• Inserir links para artigos relevantes da central de ajuda nos comentários do ticket
• Adicionem feedback embutido a artigos existentes que precisam de atualizações
• Criem novos artigos usando um modelo predefinido enquanto respondem a tickets

O aplicativo Captura de conhecimento é exibido na barra de ferramentas do editor em tickets, por padrão. Ele pode aparecer na barra de ferramentas do editor em tickets, no painel Aplicativos na barra lateral ou em ambos os locais, dependendo de como está configurado.

Observação: se você usa o Espaço de trabalho do agente, no Conhecimento no painel de contexto, é possível pesquisar, vincular e citar conteúdo no ticket.

O aplicativo Captura de conhecimento está disponível no Marketplace da Zendesk caso ele não apareça no Support (consulte Inicialização do aplicativo Captura de conhecimento) ou você precise instalá-lo por algum motivo. Para instalar aplicativos no Support, precisa instalar aplicativos no Support.

Como instalar o aplicativo Captura de conhecimento

1. No Zendesk Support, selecione Admin. > Aplicativos > Marketplace, encontre o aplicativo Captura de conhecimento e clique no ícone.

   Ou você pode ir direto para https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-capture.

   

2. Clique em Instalar.
3. Na página de instalação, insira um novo Título, se desejar.
4. Selecione ou anule a seleção das configurações do aplicativo, conforme a necessidade:
   • Permitir que os agentes criem novos artigos, quando selecionada, os agentes podem usar o aplicativo para criar novos artigos usando um modelo predefinido. Consulte Criação de artigos.
   • Permitir que os agentes marquem artigos, quando selecionada, os agentes podem usar o aplicativo para identificar artigos existentes que precisam de atualização e adicionar comentários embutidos. Consulte Marcação de artigos.
   • Exibir no editor do ticket mostra o aplicativo no editor do ticket. Você pode escolher exibir o aplicativo no editor e no painel de aplicativos.

     No caso de tickets de canais de redes sociais ou de tickets de Markdown quando o editor de rich text não está disponível, o aplicativo estará disponível na localização do aplicativo da barra lateral.

   • Exibir no painel de aplicativos mostra o aplicativo no painel de aplicativos na barra lateral do ticket.
   • Selecionar automaticamente a marca para pesquisa permite que o aplicativo pesquise a central de ajuda da marca definida no ticket. Quando a opção estiver desmarcada, o aplicativo faz uma pesquisa na central de ajuda com base na última marca selecionada pelo agente no aplicativo Captura de conhecimento.
5. Clique em Ativar restrições de função se desejar limitar o acesso ao aplicativo a funções específicas, depois selecione uma função.

   Você pode selecionar diversas funções.

   

6. Clique em Ativar restrições de grupo se desejar limitar o acesso ao aplicativo a grupos específicos, depois selecione um grupo.

   Você pode selecionar diversos grupos.

7. Clique em Instalar.

   O aplicativo Captura de conhecimento foi adicionado. Para começar a usar o aplicativo, consulte Abertura do aplicativo Captura de conhecimento.

Para obter mais informações sobre o uso do aplicativo Captura de conhecimento, consulte:

• Pesquisa de artigos existentes
• Inclusão de links para artigos nos tickets
• Fluxos de trabalho para artigos criados
• Adição de feedback a artigos sinalizados
• Criação de artigos com base nos tickets