Este artigo descreve algumas das atuais limitações do recurso de mensagens para web e dispositivos móveis. Se você está planejando migrar do chat em tempo real para o recurso de mensagens, consulte Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens para saber mais sobre as diferenças nos recursos. Lembre-se de que as mensagens fornecem alguns recursos que o chat em tempo real não oferece. Para obter uma lista desses recursos, consulte Mensagens versus chat em tempo real: qual é a opção ideal para você?
Observe que essas limitações se aplicam às configurações padrão das mensagens. Algumas podem ser gerenciadas usando outros métodos, que estão incluídos nas descrições de limitação.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Limitações gerais da funcionalidade
As limitações a seguir se aplicam a adições e integrações opcionais disponíveis no chat em tempo real, mas que não estão disponíveis atualmente para mensagens.
- Contratos de nível de serviço: os SLAs baseados em tempo, como Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualizações periódicas, não são compatíveis com tickets de mensagens, já que os SLAs não funcionam de forma confiável, pois normalmente os agentes não alteram o status do ticket após cada resposta. Mas os SLAs baseados em status são compatíveis.
- Encaminhamento baseado em habilidades: você não pode encaminhar conversas com base nas habilidades do agente, mas outras opções de encaminhamento estão disponíveis.
- Integração com o Sell: embora a integração com o Sell esteja indisponível no momento, os agentes de mensagens podem continuar criando leads no Sell pelo Espaço de trabalho do agente.
- Integrações de terceiros: as integrações externas do Chat-Support não funcionarão após a migração para o recurso de mensagens.
- Banimento de visitantes: o Web Widget e o recurso de mensagens não podem se restritos por cliente ou por endereço IP. No entanto, o SDK do Sunshine Conversations fornece uma solução alternativa.
- Conversas com vários agentes: as conversas não podem ser atendidas por mais de um agente ao mesmo tempo.
- Gatilhos proativos: o recurso de mensagens atualmente é apenas reativo. O Web Widget não pode ser aberto sem uma ação direta do cliente. No entanto, o Sunshine Conversations fornece uma solução alternativa.
- Monitoramento de conversão: as metas comerciais não podem ser configuradas com base no monitoramento de conversão.
- Metadados do visitante: os metadados do visitante não são coletados.
- Anexos de arquivo privados: agentes e clientes podem adicionar anexos públicos de até 50 MB, mas não há suporte para anexos privados no momento. Para obter mais informações, consulte Trabalho com anexos.
- Não há suporte para o complemento Localização do data center: a residência dos dados para clientes fora dos EUA e da União Europeia estará disponível no futuro.
- Sem autenticação do usuário: no momento, não é possível para uma empresa verificar a identidade de um usuário. Esperamos remover essa limitação até o final de 2021.
- Atalhos do Chat: você pode usar os atalhos do Chat em conversas por redes sociais, mas não há suporte para esses atalhos com opções ou conteúdo dinâmico.
- Botão Aceitar: quando o recurso de mensagens está ativado, o botão Aceitar é ativado apenas quando a conta tem ao menos dois agentes. Em caso de apenas um agente, as solicitações são atribuídas diretamente a esse agente e apenas uma notificação no desktop é fornecida.
Limitações da API
As limitações a seguir se aplicam ao Chat e a outros recursos da API.
- Comportamento controlado por API do JavaScript/aparência por página: uma exceção a essa limitação é a funcionalidade Abrir/fechar a janela do Web Widget por página.
- APIs de conversas do Chat: a maioria das CCAPIs continuará a funcionar como esperado. No entanto, os chatbots baseados em CCAPI podem ser afetados, dependendo de sua configuração de mensagens.
Limitações da conversa
As limitações a seguir se aplicam ao desempenho da conversa.
- Atraso para encerrar conversas: as conversas que resultam em tickets são encerradas quando o ticket associado a elas é fechado. Como as automações responsáveis pelo fechamento do ticket são executadas a cada hora, uma conversa pode permanecer ativa por até uma hora após o encerramento. Você pode usar gatilhos para gerenciar o tempo de fechamento do ticket.
- Transcrições de conversas: como as conversas por mensagens são persistentes, as transcrições de conversas para download não estão disponíveis. Os clientes e os agentes podem visualizar conversas anteriores no Web Widget e no Espaço de trabalho do agente, respectivamente.
Limitações de volume
Alguns recursos de mensagens têm as seguintes restrições de volume.
- Até 1.300 agentes do Chat online ativos atendendo a chats. Se necessário, você pode ter até 2.000 agentes do Chat no atendimento ativo de chats, mas precisará reduzir o número de chats simultâneos atendidos na conta para evitar degradação do desempenho potencial.
- 4.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia.
- 500 integrações configuradas (web/dispositivos móveis/redes sociais).
- 1.000 etapas/nós em um bot de mensagens.
Limitações de dispositivos móveis
A lista a seguir contém limitações aplicáveis às implementações de mensagens nos SDKs para Android, iOS e Unity.
- Histórico de conversas: o histórico de conversa se limita às últimas 100 mensagens. Esperamos remover esta limitação e oferecer um histórico de conversas completo no segundo trimestre de 2021.
- Personalização da interface do usuário: é possível modificar um pequeno conjunto de cores da interface de usuário na Central de administração. No momento, não há opções de personalização adicionais. Adicionaremos mais recursos de personalização no futuro.
- Conversas ativas: os agentes são limitados a uma conversa ativa por dispositivo móvel. Para acessar outra conversa, eles precisam sair da conversa inicial ou encerrar a conversa ao fechar o ticket associado a ela.
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Observadores de conversas: não é possível recuperar dados de certos aspectos da conversa, como:
- O número de mensagens não lidas
- A disponibilidade dos agentes
- A posição do cliente na fila para falar com um agente.
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