Pergunta
Posso configurar um gatilho para comentar automaticamente um ticket?
Resposta
Não é possível nativamente que um gatilho adicione um comentário a um ticket, a menos que você tenha o complemento de IA avançada.
Se você tem o complemento de IA avançada, pode criar um gatilho que adiciona automaticamente um comentário público ou uma observação interna a um ticket enviado que atende a determinadas condições. Para obter mais informações, consulte o artigo: Receita: adição de comentários e observações a tickets usando gatilhos.
Importante: a Zendesk não oferece suporte ao uso de webhooks para as APIs da Zendesk como solução para adicionar comentários automaticamente aos tickets. Esse método pode resultar em condições de corrida e outros conflitos. Para obter mais detalhes, consulte o artigo: Posso usar um gatilho e um webhook para atualizar os tickets?
3 comentários
Sandro Araujo
Olá, boa tarde.
Desculpe, mas é possível sim, perfeitamente possível.
Faça o teste usando JSON, aqui na companhia conseguimos inserir comentários públicos nos tickets via gatilho, tanto na entrada do ticket quanto em possíveis gatilhos de atualização.
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Beto
Olá Sandro,
A resposta neste post significa que não é "nativamente" possível. Isto significa que não foi assim que o sistema foi concebido para funcionar. É de facto possível como uma solução alternativa, mas não podemos garantir plenamente os resultados.
A questão é que utilizar um gatilho para o fazer não é inteiramente fiável - é possível que as condições da corrida possam resultar na não atualização do bilhete com o comentário, ou no gatilho do comentário impedindo um gatilho diferente de completar o seu funcionamento, e não há qualquer forma de prever se ou quando isso poderá acontecer.
Espero que isto tenha sido útil!
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Sandro Araujo
Olá Beto, bom dia, obrigado pelo retorno.
Acredito estar ocorrendo um ruído na comunicação.
Dentre as ações de gatilho temos uma que se chama "notificar alvo".
Pois é justamente por ela que inserimos comentários públicos dentro dos tickets.
Notificar alvo é uma solução nativa Zendesk, correto? Conseguimos garantir plenamente o resultado, me chama no meu email institucional, vamos marcar uma reunião online e explico para vocês como fazer.
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