Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento

Os usuários com função de agente ou superior no Guide podem usar o Captura de conhecimento na interface do agente do Support para pesquisar e visualizar artigos da central de ajuda sem sair do ticket. Eles também podem adicionar ao ticket um link para o artigo.

Observação: se você usa o Espaço de trabalho do agente, no Conhecimento no painel de contexto, é possível pesquisar, vincular e citar conteúdo no ticket.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Pesquisa e visualização de artigos
• Inclusão de links para artigos nos tickets
• Sobre a experiência do usuário com o Answer Bot e a Resolução rápida no aplicativo Captura de conhecimento

Artigos relacionados:

• Adição de feedback a artigos sinalizados
• Criação de artigos com base nos tickets

Pesquisa e visualização de artigos

É possível usar o aplicativo Captura de conhecimento para buscar artigos relevantes na central de ajuda sobre os problemas indicados em um ticket. A pesquisa do Captura de conhecimento usa a mesma tecnologia de pesquisa da central de ajuda.

O Captura de conhecimento faz uma pesquisa pelo conteúdo no idioma selecionado pelo usuário final, se ele estiver disponível na sua central de ajuda. Caso contrário, ele faz uma pesquisa pelo conteúdo no idioma padrão da sua central de ajuda. Você pode alterar o idioma no Captura de conhecimento para pesquisar por conteúdo em outro idioma na central de ajuda.

Se você tiver várias marcas, o Captura de conhecimento pesquisará na central de ajuda associada à marca do ticket. Você pode alterar a marca para pesquisar pelo conteúdo da central de ajuda de outra marca.

Como pesquisar artigos da central de ajuda

1. Em um ticket novo ou existente, abra o Captura de conhecimento.
2. Insira um tópico ou uma palavra-chave na caixa de pesquisa do Captura de conhecimento.

   No Suite Team, os resultados da pesquisa são preenchidos automaticamente de acordo com uma pesquisa pelo assunto do ticket. Em outros planos, os resultados da pesquisa são preenchidos automaticamente com as sugestões de artigos do Answer Bot, de acordo com o comentário mais recente do solicitante.

3. Clique em Retornar ou no ícone Pesquisa.

   A pesquisa apresenta como resultado artigos públicos e internos. Os resultados da pesquisa não mostram outros tipos de conteúdo como rascunhos e publicações da comunidade. Os artigos internos têm indicação de que estão bloqueados e indisponíveis para o solicitante.

4. Para abrir o artigo em uma janela de visualização, clique no cartão do artigo.

   Se você está usando o aplicativo Captura de conhecimento no editor de tickets, pode passar o cursor sobre um cartão de artigo para ter uma prévia da visualização. A visualização ao passar o cursor não está disponível ao usar o Captura de conhecimento na barra lateral do painel de aplicativos.

   

5. Se você dá suporte a várias marcas e idiomas, clique na marca ou idioma ou use o menu suspenso da marca para alterar a seleção de sua pesquisa.

   Por padrão, se você oferece suporte a vários idiomas, o Captura de conhecimento faz uma pesquisa por conteúdo no idioma selecionado pelo usuário final, se disponível. Caso contrário, o aplicativo faz uma pesquisa por conteúdo no idioma padrão da sua central de ajuda. Por padrão, se você oferece suporte a várias marcas, o Captura de conhecimento pesquisará por conteúdo na central de ajuda associada à marca do ticket que você está visualizando. Você pode alterar o idioma e a marca no aplicativo Captura de conhecimento.

   

Inclusão de links para artigos nos tickets

Quando você encontra um artigo que considera útil na pesquisa do Captura de conhecimento, pode adicionar um link para ele no ticket. É possível adicionar links para vários artigos em um comentário.

Links em comentários de ticket são registrados pelo Captura de conhecimento, sem importar se foi adicionado manualmente ou usando o aplicativo. Se você quiser adicionar um link para um artigo interno que o solicitante não tem permissão para visualizar, poderá adicioná-lo em um comentário interno e ele será registrado como conhecimento coletado (Captura de conhecimento). No entanto, os links incluídos nas transcrições públicas ou privadas de chat não são registrados pelo aplicativo Captura de conhecimento.

Os links para artigos são registrados como eventos no painel do Captura de conhecimento (consulte Análise de sua atividade no Captura de conhecimento).

Como adicionar um link a um artigo

1. Em um ticket novo ou existente, abra o aplicativo Captura de conhecimento.
   Observação: você precisa abrir o ticket diretamente. Não é possível usar o aplicativo Captura de conhecimento quando você seleciona um ticket em uma visualização e clica no botão Editar ticket(s).

   

2. Confira os resultados já preenchidos ou insira sua pesquisa e confira os resultados.

   No Suite Team, os resultados da pesquisa são preenchidos automaticamente de acordo com uma pesquisa pelo assunto do ticket. Em outros planos, os resultados da pesquisa são preenchidos automaticamente com as sugestões de artigos do Answer Bot, de acordo com o comentário mais recente do solicitante.

3. Se você oferece suporte a várias marcas ou idiomas, clique no menu suspenso de idiomas ou de marcas do Captura de conhecimento para alterar o idioma ou a marca de sua pesquisa.
4. Para inserir um link para um artigo, siga um destes procedimentos:
   • Clique em Vincular artigo no cartão do artigo.

     

   • Clique em Vincular artigo no modo de visualização do artigo.

     

   • (Apenas no aplicativo do editor) clique em Expandir artigo na visualização do artigo e selecione Vincular artigo.

     

   Ao vincular um artigo, o link será inserido no comentário onde está o cursor. O link será mapeado pelo host, caso você tenha configurado o mapeamento do host.

   Se o WYSIWYG estiver ativado, o texto do link inserido será o título do artigo, vinculado ao artigo na central de ajuda. Se o Markdown estiver ativado, o markdown {{Article title}}: {{URL}} será inserido. Isso adiciona um link ao artigo na parte inferior do texto do comentário.

5. Para remover o link ou modificar seu texto no comentário, clique no link contido no comentário e depois no ícone Apagar ou Editar.

   Contudo, só é possível fazer isso antes de enviar o comentário. Não é possível remover um artigo vinculado após o envio do comentário.

   

6. Adicione qualquer texto que gostaria de incluir no comentário e, em seguida, envie o ticket como de costume.

   O solicitante do ticket tem a opção de resolver ele próprio o ticket se o artigo vinculado resolver seu problema, a menos que essa configuração tenha sido desativada.

   Caso o solicitante resolva o ticket, um comentário é adicionado ao ticket. Ele será um comentário do Answer Bot, se o artigo vinculado foi uma sugestão do Answer Bot, ou da Resolução rápida, se o artigo foi encontrado e inserido manualmente.

Sobre a experiência do usuário com o Answer Bot e a Resolução rápida no aplicativo Captura de conhecimento

Quando os agentes usam o aplicativo Captura de conhecimento para pesquisar e vincular artigos, o Answer Bot sugere artigos automaticamente, com base em uma série de critérios que incluem o assunto do ticket e o comentário mais recente do solicitante. Essa é uma função incorporada e não requer uma assinatura do Answer Bot. Os artigos sugeridos pelo Answer Bot no Captura de conhecimento são indicados pelo logotipo e pelo nome do Answer Bot no artigo.

Observação: o Answer Bot funciona apenas em alguns idiomas. Consulte Idiomas com suporte pelo Answer Bot.

Por padrão, quando um agente usa o Captura de conhecimento para vincular um artigo, seja um artigo sugerido pelo Answer Bot ou um que o agente encontrou e vinculou manualmente, o solicitante do ticket tem a opção de resolver o ticket depois de visualizar o artigo vinculado.

Quando o usuário abre o artigo vinculado, ele pode clicar em "Sim, fechar a solicitação" se o artigo resolve o problema, e o ticket estará resolvido. O usuário pode clicar em "Não" se o artigo não resolve o problema. Assim, o status do ticket permanecerá inalterado.

Ao voltar ao ticket, o agente pode ver que o usuário resolveu o ticket.

• Se o artigo foi sugerido pelo Answer Bot, o comentário no ticket será do Answer Bot.

  

• Se o artigo foi encontrado e vinculado manualmente pelo agente, o comentário no ticket será da Resolução rápida.