Configuração do chat em tempo real no Zendesk Support (interface padrão do agente)

Este artigo ensina a instalar e configurar a integração Zendesk Chat-Support no Zendesk Support. Para obter mais informações sobre a configuração da integração Chat-Support do Zendesk Chat, consulte Configuração do Zendesk Support do Zendesk Chat.

É importante ressaltar que as informações contidas neste artigo se aplicam apenas a contas que:

• Usam a interface padrão do agente
• Adicionam uma nova conta de chat em tempo real do Zendesk da sua conta somente do Zendesk Support

Elas não se aplicam a contas que:

• Usam o Espaço de trabalho do agente
• Usam a Zendesk Suite
• Vinculam uma conta somente do Chat existente a uma conta apenas do Support existente.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Instalação do Zendesk Chat no Zendesk Support
• Definição das permissões de chat dos agentes
• Navegação pelo Zendesk Chat no Support
• Configuração de opções de criação de ticket
• Atribuição de tickets do Zendesk Support com base no agente que conduziu um chat
• Disponibilização do Zendesk Chat para os usuários finais

Instalação do Zendesk Chat no Zendesk Support

Você precisa ser um administrador do Support para configurar o Zendesk Chat no Zendesk Support.

Como ativar e instalar uma nova avaliação do Zendesk Chat em sua conta do Support

1. Clique no ícone de Produtos Zendesk () na barra superior e selecione Chat.
2. Clique em Ativar avaliação do Chat.
3. Sua conta do Zendesk Chat é criada e abrirá automaticamente.
4. Na janela de boas-vindas exibida, siga os slides de introdução até que você seja solicitado a preencher seu nome de exibição e outros detalhes. Em seguida, clique em Avançar.
5. O próximo slide exibirá seu código do widget do Chat, que você pode usar para inserir suporte do Chat em seu website. Você pode copiá-lo e colá-lo no código do seu site agora ou deixar para fazer isso mais tarde e clicar em "Ir para a lista de visitantes" para abrir o painel.

Para atender chats, você pode:

• Clicar no ícone de Produtos Zendesk () na barra superior e selecionar Chat ou
• Baixar o aplicativo Zendesk Chat do Marketplace da Zendesk, o que permite que você atenda os chats a partir de uma janela dentro da interface do agente do Support.

Definição das permissões de chat dos agentes

Quando você cria uma conta do Chat no Support, a forma de gerenciar as permissões do chat depende do tipo de conta do Support que está sendo usada:

• As contas mais novas do Support com a Central de administração gerenciam as permissões na Central de administração. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração.
• As contas mais antigas do Support gerenciam as permissões nos perfis dos agentes do Support. Para obter instruções, consulte o procedimento a seguir.

O número de agentes ao quais você pode conceder permissões de chat depende da sua assinatura do Chat. Você pode comprar licenças do Zendesk Chat para todos ou apenas para alguns agentes do Zendesk Support. Também pode haver agentes do Chat que não são agentes do Zendesk (consulte Como transformar alguém em um agente apenas do Chat abaixo).

É importante observar que ao criar uma conta do Chat no Support, o responsável pela conta e os administradores do Zendesk Support se tornarão o responsável pela conta e os administradores do Zendesk Chat.

Como conceder ou revogar as permissões de chat de um agente

1. Abra o perfil do usuário.
2. Alterne o campo Zendesk Chat para Ativado ou Desativado.
   Observação: você só pode conceder as permissões de chat para o número máximo de agentes que sua assinatura do Zendesk Chat permite. Os detalhes da assinatura do Chat podem ser vistos na Central de administração ao clicar no ícone Conta () na barra lateral e selecionar Faturamento > Assinatura.
3. Para editar o alias de chat do agente que aparece no Zendesk Chat, edite o campo Alias de chat.

Agentes apenas do Chat têm acesso total de agente ao Zendesk Chat, mas têm acesso limitado ao Zendesk Support. Os agentes apenas do Chat não estão disponíveis para os clientes que usam a Zendesk Suite.

Os agentes apenas do Chat podem:

• Criar e visualizar tickets
• Adicionar comentários privados em tickets

Os agentes apenas do Chat não podem:

• Editar tickets
• Ser transformados em atribuídos de um ticket
• Ver relatórios

Como transformar alguém em um agente apenas do Chat

• Abra o perfil do usuário.
• Em Função, selecione Agente apenas do Chat.

  

Navegação pelo Zendesk Chat no Support

Após configurar a integração entre Zendesk Chat e Zendesk Support, o ícone Chat será exibido em dois locais:

• Você pode participar, sair ou responder às conversas de chat clicando no ícone Chat na barra de ferramentas superior.
• Acesse o painel do Chat, que contém as configurações do chat e os detalhes da conta, ao clicar no ícone de produtos e selecionar Chat.

Configuração de opções de criação de ticket

Você pode definir diferentes configurações de criação de tickets para chats e mensagens offline e também especificar se as transcrições de chat serão exibidas no ticket como resposta pública ou comentário privado.

Como configurar a criação de tickets

1. Do painel do Chat, selecione Configurações > Conta > aba Zendesk Support.
2. Em Criação de ticket -- chats, selecione as configurações para tickets de chat:
   • Criação automática de tickets: para criar um ticket do Support automaticamente no início de um chat, selecione Automático. Para que os agentes criem os tickets manualmente, selecione Manual.

   • Visibilidade da transcrição: selecione Pública ou Privada para determinar como a transcrição é adicionada ao ticket.

     Os comentários privados são visíveis apenas para os agentes, enquanto os comentários públicos também são visíveis para os solicitantes dos tickets e outros usuários finais que estejam em cópia no ticket. Detalhes sobre a localização, endereço IP e URL de referência do visitante também são adicionados automaticamente aos tickets, mas são sempre adicionados como comentários privados.

   • Atribuição de ticket: selecione Primeiro agente para atribuir os tickets criados a partir de chats sempre ao primeiro agente que tiver atendido o chat, mesmo que ele tenha sido transferido para outro agente. Selecione Último agente para atribuir os tickets ao agente que tiver encerrado o chat. Observe que, com essa opção, os tickets ainda são inicialmente atribuídos ao primeiro agente e depois são reatribuídos ao último agente, apenas após o encerramento do chat.
3. Em Criação de ticket – mensagens offline, configure também a Criação automática de ticket e a Visibilidade da transcrição, conforme descrito acima.
4. Clique em Salvar alterações.

Atribuição de tickets do Zendesk Support com base no agente que conduziu um chat

Observação: essa configuração afeta apenas os tickets criados a partir de chats conduzidos no painel independente do Zendesk Chat. Isso não afeta os tickets criados usando o Zendesk Chat no Zendesk Support, conforme descrito acima.

Você pode configurar a quem os tickets criados de chats são atribuídos no perfil de um agente. Os agentes podem fazer isso sozinhos ou os administradores podem configurar no perfil de um agente. Se você não inserir um endereço de e-mail nesta configuração, os tickets não serão atribuídos automaticamente a ninguém.

Como editar a designação dos tickets de chat atribuídos para você

1. No painel, visite Configurações > Pessoal.
2. Clique na aba Zendesk Support.
3. Insira o e-mail de um agente do Zendesk no campo E-mail do Zendesk Support.
4. Clique em Salvar alterações.

Como editar a designação dos tickets de chat atribuídos para outra pessoa

1. No painel, acesse Configurações > Agentes.
2. Clique no nome do agente cujo perfil deseja editar.
3. Insira o e-mail de um agente do Zendesk no campo E-mail do Zendesk Support.
4. Clique em Salvar alterações.

Disponibilização do Zendesk Chat para os usuários finais

É possível fazer com que o widget do Zendesk Chat seja exibido para os usuários finais de formas diferentes:

• Adicione o widget do Zendesk Chat diretamente ao seu website. Consulte Adição do widget do Chat ao seu website.
• Ative o widget do Zendesk Chat em sua central de ajuda. Consulte Fornecimento de suporte direcionado em sua central de ajuda com o Zendesk Chat.
• Use o Web Widget (clássico) do Zendesk Support. Consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website.