Criação e gerenciamento de gatilhos para o Answer Bot

Uma vez ativado o Answer Bot, você pode criar gatilhos para direcionar o Answer Bot para enviar resultados para os seus usuários finais e atualizar os gatilhos existentes para fazerem o mesmo. As condições do gatilho determinam quando as recomendações de artigos do Answer Bot são enviadas para um usuário final enquanto as ações do gatilho determinam quais informações são incluídas na resposta por e-mail.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

• Criação de novos gatilhos para o Answer Bot
• Conversão de um gatilho existente para o Answer Bot

Artigos relacionados:

• Uso de recomendações de artigos em notificações por e-mail
• Práticas recomendadas: configuração de gatilhos, visualizações e fluxos de trabalho do Answer Bot
• Recursos do Answer Bot

Criação de novos gatilhos para o Answer Bot

Se você estiver criando um novo gatilho, certifique-se de que está familiarizado com o processo. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos para obter informações.

Como criar um gatilho que inclua o Answer Bot

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Crie as condições do gatilho. Por exemplo, você pode desejar que o Answer Bot envie um e-mail com artigos sugeridos para um usuário final assim que ele enviar uma solicitação de suporte, mas apenas a partir de um dispositivo móvel. Esse gatilho incluiria as condições a seguir:
   • Ticket | É | Criado

     E

   • Solicitante: Função | É | (usuário final)

     E

   • Ticket: Status | É | Novo

     E

   • Ticket: Canal | É | Dispositivo móvel
4. Em seguida, configure o gatilho para executar a seguinte ação:
   • Notificações: Answer Bot | (solicitante)

     Isso estabelece que todos os tickets que atendam às condições acima enviem seu e-mail do Answer Bot (veja abaixo) para o solicitante do ticket.

5. Ao selecionar Answer Bot da lista suspensa Ações, o campo do e-mail do Answer Bot é exibido:

   

6. Preencha o assunto e o texto que você deseja incluir no e-mail do Answer Bot. Use os placeholders a seguir para personalizar o texto do seu e-mail. Você também pode clicar em Visualizar placeholders disponíveis para ver e copiar o texto de placeholder:
   • {{answer_bot.article_list}}

     Obrigatório. Você deve incluir esse placeholder para que o recurso funcione. Esse placeholder adiciona uma lista com até três artigos que melhor corresponderem à solicitação, links para esses artigos e botões, que o usuário final pode usar para escolher o artigo que resolveu a solicitação.

     Observação: esse placeholder inclui duas partes de texto que são determinadas pelo idioma do perfil do usuário: o cabeçalho Algum desses artigos responde à pergunta? e os dois botões localizados abaixo de cada artigo sugerido Sim, feche a solicitação e Exibir artigo.
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     Opcional. Esse placeholder renderiza o primeiro artigo correspondente (HTML completo) no corpo do e-mail, permitindo que os usuários finais leiam o artigo e resolvam seu problema sem precisar sair da experiência de e-mail.

   • {{answer_bot.article_count}}

     Opcional. Esse placeholder permite que você crie uma condição opcional para enviar uma cópia diferente do corpo do e-mail para os clientes com base no número de artigos retornados. Por exemplo:

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     Observação: o Answer Bot não é compatível com o placeholder {{header}}, que está obsoleto e sem suporte, e que alguns clientes ainda podem estar usando em seu modelo de e-mail HTML. O modelo de e-mail HTML está disponível na Central de administração. Clique no ícone Canais () na barra lateral, selecione Talk e e-mail > E-mail e vá até a seção de modelos de e-mail.

     Ainda que esse placeholder funcione no momento com notificações de e-mail padrão, ele deforma o cabeçalho das notificações do Answer Bot. Para resolver o problema, remova o placeholder {{header}} do modelo de e-mail HTML do Zendesk. Para replicar a aparência desse placeholder, você pode adicionar o código a seguir (adicionando o estilo conforme desejado) à seção Corpo do e-mail dos gatilhos de notificação do solicitante da sua conta.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. Na seção Configurar rótulos de artigo e testar o Answer Bot, clique em Configurar e testar para filtrar a lista de artigos da central de ajuda oferecidos com base em rótulos:

   

   • Marca do ticket: use a lista suspensa para selecionar uma marca na qual você executará o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
   • Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
   • Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
   • Restrições de artigo por rótulo: insira os rótulos que você deseja usar para filtrar os artigos. Conforme você digita no campo de rótulo, o preenchimento automático exibe os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere. Artigos com um desses rótulos serão usados como artigos potenciais do Answer Bot.
8. Clique em Mostrar respostas sugeridas para obter uma lista dos artigos que o usuário pode receber se os rótulos forem aplicados ao enviar um ticket simular. Se você aprovar, clique em Aplicar rótulos; caso contrário, edite as entradas e tente novamente, ou clique em Cancelar.
9. Clique em Enviar.

Esse novo gatilho é exibido em uma lista na página de gatilhos e na página de administração do Answer Bot.

Conversão de um gatilho existente para o Answer Bot

Se você estiver editando gatilhos, certifique-se de que você está familiarizado com o processo. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos para obter informações.

Como converter um gatilho existente para o Answer Bot

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Answer Bot.
2. Encontre o gatilho que deseja converter da lista Gatilhos recomendados. Se o seu gatilho não estiver listado aqui, ele provavelmente não atende às condições essenciais necessárias para os gatilhos do Answer Bot.

   

3. Após encontrar o gatilho que deseja converter, clique no botão Editar. A página de edição do gatilho é aberta.
4. Na seção de Ações do gatilho, clique no botão Converter para o Answer Bot.

   

   Isso atualiza o gatilho, adicionando os placeholders do Answer Bot no corpo do e-mail.

5. Edite o e-mail conforme necessário e clique em Salvar. Agora, o gatilho inclui os recursos do Answer Bot.