Configuração de respostas automáticas de e-mail para recomendar artigos

Esta funcionalidade faz parte dos agentes de IA. O uso é mensurado pelas resoluções automatizadas.

Uma resposta automática é uma resposta automatizada à solicitação de um cliente, enviada por um e-mail ou formulário web. As respostas automáticas são criadas usando gatilhos, que determinam quando a resposta é enviada e quais informações são incluídas na resposta do e-mail. Você pode criar novos gatilhos para enviar respostas automáticas ou atualizar os gatilhos existentes.

Os gatilhos de resposta automática podem ser executados a qualquer momento, mas só serão executados uma vez em um ticket. Você precisa acionar respostas automáticas antes de criar gatilhos de resposta automática.

Observação: se você tem o complemento IA avançada, pode usar respostas automáticas com base nas previsões de IA em notificações por e-mail.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

• Configuração de gatilhos de resposta automática
• Conversão de um gatilho padrão em uma resposta automática de e-mail com artigos recomendados

Configuração de gatilhos de resposta automática

Antes de começar a configurar gatilhos de resposta automática, familiarize-se com o funcionamento dos gatilhos. Consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets e Gerenciamento de gatilhos.

Para configurar uma resposta automática de e-mail para recomendar artigos, é necessário criar um novo gatilho ou atualizar um gatilho existente para incluir a ação Resposta automática com artigos.

Observação: em algumas contas mais antigas, as respostas automáticas são conhecidas como recomendações de artigos.

Como configurar um gatilho de resposta automática de e-mail

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
   • Clique em Criar gatilho para iniciar com um novo gatilho.
   • Para editar um gatilho existente, clique no título do gatilho que deseja atualizar.
2. Configure as condições do gatilho. Por exemplo, você pode enviar um e-mail de resposta automática com artigos sugeridos para um usuário final assim que ele enviar uma solicitação de ajuda por e-mail. Esse gatilho incluiria TODAS as seguintes condições:
   • Ticket > Ticket | É | Criado
   • Solicitante > Função | É | (usuário final)
   • Ticket > Canal | É | E-mail
3. Em seguida, configure o gatilho para executar a seguinte ação:
   • Notificar por > Resposta automática com artigos | (solicitante)

     Isso estabelece que todos os tickets que atendam às condições acima enviarão seu e-mail de resposta automática (veja abaixo) ao solicitante do ticket.

4. Quando você seleciona Notificar por > Resposta automática com artigos no menu suspenso de ações, o campo de resposta automática por e-mail aparece:

   

5. Preencha o assunto e o corpo do texto do e-mail que deseja incluir no e-mail de resposta automática. Use os placeholders a seguir para personalizar o texto do e-mail.
   • {{autoreply.article_list}} (obrigatório). Você deve incluir esse placeholder para que o recurso funcione. Esse placeholder adiciona uma lista com até três artigos que melhor corresponderem à solicitação, links para esses artigos e botões, que o usuário final pode usar para escolher o artigo que resolveu a solicitação.
     Observação: esse placeholder inclui dois pedaços de texto que são determinados pelo idioma do perfil do usuário, o cabeçalho Algum desses artigos responde à pergunta? e os dois botões localizados abaixo de cada artigo sugerido, Sim, feche a solicitação e Exibir artigo.
   • {{autoreply.first_article_body}} (opcional). Esse placeholder renderiza o primeiro artigo correspondente (HTML completo) no corpo do email, permitindo que os usuários finais leiam o artigo e resolvam seu problema sem precisar sair da experiência de email.
   • {{autoreply.article_count}} (opcional). Esse placeholder permite que você crie uma condição opcional para enviar uma cópia diferente do corpo do email para os clientes com base no número de artigos retornados. Por exemplo:

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

     Observação: as respostas automáticas não são compatíveis com o placeholder {{header}}, que está obsoleto e sem suporte, que alguns clientes ainda podem estar usando no modelo de e-mail HTML. O modelo de e-mail HTML está disponível na Central de administração. Clique no ícone Canais () na barra lateral, selecione Talk e e-mail > E-mail e vá até a seção de modelos de e-mail.

     Embora atualmente esse placeholder funcione com notificação por e-mail padrão, ele produz um cabeçalho malformado em respostas automáticas por e-mail. Para resolver esse problema, remova o placeholder {{header}} do modelo de e-mail HTML do Zendesk. Para replicar a aparência desse placeholder, você pode adicionar o código a seguir (adicionando o estilo conforme desejado) à seção Corpo do e-mail dos gatilhos de notificação do solicitante da sua conta.

     
               <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
              

6. Na seção Configurar rótulos e testar respostas automáticas, clique em Configurar e testar para filtrar a lista de artigos da central de ajuda oferecidos com base em rótulos:

   

   • Marca do ticket: use a lista suspensa para selecionar uma marca na qual você executará o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
   • Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
   • Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
   • Pesquisar artigos por rótulo (opcional): Insira os rótulos de artigo que quiser usar para filtrar os resultados. Conforme você digita no campo de tag, os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere são exibidos. Os artigos com os rótulos selecionados são levados em consideração nas respostas automáticas.
7. Clique em Mostrar artigos sugeridos para obter uma lista dos artigos que o usuário pode receber se os rótulos forem aplicados ao enviar um ticket semelhante. Se os resultados forem aceitáveis, clique em Concluído para salvar o gatilho. Se os resultados não forem aceitáveis, edite as entradas e tente novamente ou clique em Cancelar.
8. Clique em Criar (se estiver criando um novo gatilho) ou Salvar (se estiver atualizando um gatilho existente).

Conversão de um gatilho padrão em uma resposta automática de e-mail com artigos recomendados

O Zendesk Support fornece um conjunto de gatilhos predeterminados, inclusive para notificações por e-mail. Depois de ativar as respostas automáticas, você pode atualizar os gatilhos padrão Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida e Notificar solicitante de um novo ticket proativo para usar a ação Resposta automática com artigos.

Como converter um gatilho padrão em uma resposta automática por e-mail com artigos

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique no título do gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida ou Notificar solicitante de um novo ticket proativo que você deseja editar.
3. Na seção de ações do gatilho, clique no botão Converter para resposta automática com artigos.

   

   Isso atualiza o gatilho, adicionando os placeholders da resposta automática no corpo do e-mail.

4. Edite o email conforme necessário e clique em Salvar.