Configuração do Modo guiado

Assegure que os tickets sejam atendidos na ordem adequada com o Modo guiado, uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Noções básicas sobre a experiência do agente no Modo guiado
• Definição do acesso do membro da equipe no Modo guiado
• Visualização de tickets ignorados

Noções básicas sobre a experiência do agente no Modo guiado

No Modo guiado, os agentes podem acessar visualizações usando o botão Play. Quando os agentes clicam no botão Play, o sistema abre automaticamente o primeiro ticket na visualização. Após trabalhar no ticket, o agente clica em Enviar para atualizá-lo e avançar automaticamente para o ticket seguinte. O botão Enviar ficará indisponível até que uma alteração seja feita no ticket.

O próximo ticket é o ticket seguinte na visualização de acordo com a ordem de classificação da visualização (consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho de ticket) que o agente não tenha pulado e que nenhum outro agente esteja visualizando no momento. Para obter mais detalhes, consulte Uso do botão Play.

Quando um agente conclui ou ignora o último ticket da lista, a lista retorna ao início e o primeiro ticket da visualização é aberto.

No Modo guiado, quando um agente clica no ícone Visualizações () na barra lateral, ele pode fazer o seguinte:

• Visualizar e abrir todos os tickets atribuídos a ele na visualização do sistema Seus tickets atribuídos.
• Clicar em qualquer outra visualização para abrir o ticket disponível e iniciar o modo Play. Ele não poderá visualizar uma lista de tickets na visualização. Ao ser iniciada uma visualização no modo Play, ele pode clicar em Ignorar para pular um ticket, mas precisa inserir um motivo.

  

Quando você configura o Modo guiado, lembre-se de que:

• Agentes no Modo guiado ainda poderão visualizar e abrir tickets aos quais eles têm acesso, desde perfis de usuário final ou de organização até pesquisas.
• Os tickets no modo Guiado não são atribuídos automaticamente para o agente que está trabalhando neles, a menos que você crie um gatilho para automatizar essa atribuição.
• O Modo guiado pode mostrar para o agente os tickets atribuídos de outro agente. Isso pode acontecer quando os tickets atenderem a todas as condições da visualização, configurações de permissão do agente e não estiverem sendo visualizados por outro agente.

Definição do acesso do membro da equipe no Modo guiado

Será necessário criar ou editar uma função personalizada e atribuí-la para os membros da equipe que devem ter acesso ao Modo guiado. Para obter detalhes, consulte Funções personalizadas de agentes.

Como atribuir Modo guiado a uma função personalizada

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
2. Ao lado da função que você deseja modificar, clique em editar.
3. Na seção Fluxo de trabalho do agente, selecione Permissões de visualização > Apenas visualizações no modo Play.
4. Clique em Salvar.

Visualização de tickets ignorados

No Modo guiado, os membros da equipe podem escolher ignorar um ticket. Após clicar em Ignorar, uma janela será exibida perguntando o motivo.

Observe que os membros da equipe no Modo guiado ainda poderão clicar em Ignorar na janela acima sem informar um motivo. Se você deseja obter informações específicas dos membros da equipe quando ignoram tickets, deve informar suas expectativas de inserção do motivo e o modo como você usará as respostas deles.

Analise os tickets ignorados e seus motivos em um perfil de usuário do membro da equipe no Modo guiado. Analisar os tickets ignorados pode ajudar você a identificar áreas específicas de conhecimento e processos com os quais os membros da equipe estão tendo problemas.

Os administradores podem visualizar os tickets ignorados de qualquer agente no Modo guiado. Os agentes no Modo guiado podem visualizar apenas seus próprios tickets ignorados.

Como visualizar os tickets ignorados por um membro da equipe no Modo guiado

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
2. Abra o perfil do membro da equipe que você deseja visualizar.
3. Clique em Apenas no modo Play.
4. Uma lista de tickets que o agente ignorou, junto aos motivos inseridos, será exibida. Clique em um ticket para abri-lo e visualizar detalhes adicionais.