Instalação e uso do aplicativo Criador de respostas

O aplicativo Criador de respostas ajuda os agentes a gerar rapidamente URLs para inserir no corpo de um ticket no Zendesk Support. Ele permite que você escolha campos específicos com os dados do usuário final do registro do Zendesk e use para criar uma URL de maneira dinâmica. Por exemplo, você pode usar a ferramenta para criar um link personalizado para a página do pedido do cliente em um site externo adicionado a ID do cliente à URL. Você também pode enviar uma mensagem por observação interna com um link para todos os tickets do usuário.

Este artigo abrange os seguintes tópicos: 

• Instalação do aplicativo
• Uso do aplicativo
  • Adição de uma URL usando a tecla de atalho
• Variáveis disponíveis

Instalação do aplicativo

O aplicativo Criador de respostas é instalado do Marketplace da Zendesk.

Como instalar o aplicativo

1. No Zendesk Support, clique em Admin. () e selecione Aplicativos > Marketplace. Digite "Criador de respostas" na barra de pesquisa no canto superior direito da página.
2.  Clique duas vezes no ícone do aplicativo Criador de respostas e clique em Instalar.
3.  Na seção de Instalação, insira um nome para o aplicativo Criador de respostas e ative as restrições de grupo e função, se necessário. Essas opções de configuração também estão disponíveis após a instalação navegando até Admin. > Aplicativos > Gerenciar.
4. Na caixa Modelos de URI, especifique o título da URL, a URL e a tecla de atalho em formato JSON conforme mostrado no exemplo abaixo.  
   Observação: inclua o colchete inicial e o final em torno do conjunto inteiro, além da chave inicial e a final ao redor de cada entrada, com vírgulas entre cada conjunto de chaves.

   [
    {
       "title": "URL to all user tickets",
       "url": "http://example.com/{{user.id}}/tickets.json",
       "hotkey": "u"
    },
    {
       "title": "URL to requester's tickets with description",
       "url": "http://example.com/?name={{ticket.requester.id}}&desc={{ticket.description}}",
       "hotkey": "r"
    }
   ]

   • O título é exibido para o agente na caixa suspensa.
   • A URL é o link inserido no ticket, com os campos entre chaves inseridos a partir do ticket.
   • A tecla de atalho é a letra usada para inserir a URL ao digitar o indicador (o padrão é #) e o atalho. Então, para o primeiro exemplo acima, um agente pode digitar #U e a URL é inserida.
5. Para ver um link para a URL antes de inserir a resposta no ticket, marque a caixa Confirme a URL.
6. Na página de detalhes do aplicativo, clique em Instalar.

Uso do aplicativo

Ao digitar um comentário público ou uma observação interna em um ticket, o aplicativo Criador de respostas ajuda a inserir URLs normais ou personalizadas com as variáveis mais usadas.

Há três maneiras de inserir uma URL em um comentário de ticket: na parte inferior da janela de comentários, na barra lateral de aplicativos de ticket ou usando teclas de atalhos definidas.

Como inserir uma URL usando a janela de comentários 

1. No final do comentário digitado, clique na pequena seta na parte inferior da janela de comentário. Uma lista suspensa das URLs é exibida. 
   
2. Selecione a URL e ela será inserida ao final do comentário do seu ticket.
3. Se você marcou a caixa de seleção Confirme a URL nas configurações, o link será renderizado no comentário. Você pode clicar nesse link para abrir a página em uma nova janela.
4. Se você escolher adicionar campos à URL em uma configuração não reconhecida pelo Zendesk, ela será renderizada como foi digitada. Por exemplo: se você quiser usar suas próprias variáveis, elas serão exibidas como foram digitadas. Então, seus agentes podem substituir as variáveis necessárias por sistemas próprios.

Como inserir uma URL usando a barra lateral de aplicativos 

1. Na barra lateral de aplicativos do ticket, selecione o aplicativo Criador de respostas.
   
2. Clique na lista suspensa na barra lateral de aplicativos à direita.
3. Se você estiver usando a janela na barra lateral de aplicativos, verá os seguintes botões: Resposta, Observação interna e Cancelar. Clique em Resposta para inserir a URL em um comentário público, Observação interna para inserir na observação interna e Cancelar para cancelar a ação.

Adição de uma URL usando a tecla de atalho

Se a Tecla de atalho estiver ativada, você pode digitar o indicador da tecla de atalho e a letra especificada nas configurações para adicionar a URL ao comentário. Por exemplo: se você quiser inserir a primeira URL no exemplo em Instalação do aplicativo, digite "#u".

Observação: se seus tickets estão configurados para a exibição em Markdown em vez de conteúdo sofisticado nas configurações de administração, a tecla de atalho não funciona. Conteúdo sofisticado é a configuração padrão.

Variáveis disponíveis

As variáveis de campo a seguir podem ser usadas para criar as URLs. Esses são os termos a serem inseridos entre colchetes, conforme mostrado no exemplo de JSON em Instalação do aplicativo. Por exemplo, {{ticket.assignee}}.

• ticket.assignee
• ticket.brand
• ticket.collaborators
• ticket.comment
• ticket.comments
• ticket.createdAt
• ticket.customField:custom_field_##### (por exemplo: ticket.customField:custom_field_23875827)
• ticket.description
• ticket.editor
• ticket.externalId
• ticket.form
• ticket.id
• ticket.isNew
• ticket.organization
• ticket.organization.externalId
• ticket.postSaveAction
• ticket.priority
• ticket.recipient
• ticket.requester
• ticket.requester.id
• ticket.sharedWith
• ticket.status
• ticket.subject
• ticket.tags
• ticket.type
• ticket.updatedAt
• ticket.via
• ticket.viewers
• currentUser.id
• currentUser.email
• currentUser.groups
• currentUser.organizations
• currentUser.identities
• currentUser.name
• currentUser.role
• currentUser.externalId
• currentUser.locale
• currentUser.details
• currentUser.notes
• currentUser.alias
• currentUser.signature
• currentUser.timeZone
• currentUser.tags
• currentUser.avatarUrl
• currentUser.customField:custom_field_##### (por exemplo: ticket.customField:custom_field_23875827)