Fluxo de trabalho: Como fechar um ticket manualmente [Vídeo]

Às vezes, os administradores e agentes desejam forçar o status do ticket para Fechado pelos seguintes motivos:

• Os tickets fechados não podem ser modificados de nenhuma forma.
• As regras de negócios podem fazer alterações durante ou após a resolução de um ticket.
• A API do Zendesk pode fazer alterações durante ou após a resolução de um ticket.

Este artigo fornece uma solução alternativa a ser aplicada nessas situações, com gatilhos que fecham tickets automaticamente com base em determinadas condições. Por exemplo, você pode usar a presença de um valor de campo personalizado específico ou uma tag específica.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

• Etapa 1: Criar um gatilho
• Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes

Etapa 1: Criar um gatilho

1. Crie um novo gatilho.
2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
   
   • Objeto > Ticket > Categoria do status | Menor que | Fechado
   • Objeto > Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | closenow
     

3. Em Ações, adicione:

   • Objeto > Ticket > Remover tag | closenow
   • Objeto > Ticket > Categoria do status | Fechado
     Essa ordem de ações evita que os problemas com tickets de acompanhamento sejam fechados automaticamente após a criação.

Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes

Para garantir que os agentes não se esqueçam de adicionar a tag closenow, você pode:

1. Criar uma macro.
2. Abaixo de Ação, use Adicionar tags closenow.
3. Quando aplicada a um ticket, a macro adiciona automaticamente a tag e ativa a ação.
   

Vídeo

Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use Status para a condição e ação em vez de Categoria do status na receita de gatilho acima.