Criação de fluxos de trabalho de ticket automatizados

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Uma das melhores maneiras de aumentar a eficiência dos agentes e simplificar suas tarefas de suporte é usar as ferramentas do Zendesk para automatizar seus fluxos de trabalho de tickets. O Zendesk permite que você desenvolva vários fluxos de trabalho automatizados com base nas suas metas comerciais. Para automatizar fluxos de trabalho de tickets, você pode:

Usar tipos de campos padronizados como listas suspensas, caixas de seleção e campos de data (em vez de campos de texto) para controlar a inserção de valores e dinamizar as entradas em seus fluxos de trabalho;
Definir políticas de SLA para ajudar a manter os tickets em movimento e atender às expectativas dos clientes;
Usar gatilhos e automações em campos padronizados para simplificar o encaminhamento e liberar os agentes de tarefas entediantes e repetitivas;
Usar visualizações para monitorar o progresso e medir os resultados;
Usar macros para fornecer respostas consistentes e reduzir ao máximo a sobrecarga dos agentes.

Este artigo inclui as seções a seguir:

Planejamento de automações e considerações
Opções de automação de fluxos de trabalho
Etapa 1: lançamento do fluxo
Etapa 2: realização das ações de automação
Etapa 3: monitoramento e movimentação
Receitas para automatizar fluxos de trabalho de tickets

Planejamento de automações e considerações

Antes de automatizar os fluxos de trabalho, elabore uma lista com as principais metas que você deseja atingir com a automação. Mapeie seu resultado desejado antes de configurar qualquer coisa no Zendesk. Por exemplo:

Você tem contratos de nível de serviço a cumprir?
Você deseja gerenciar os fluxos de trabalho com base no canal (email, chat, telefone)?
Você tem fluxos de trabalho que variam, dependendo do horário de operação ou do local?
Você deseja gerenciar e medir o tempo que cada agente trabalha em um ticket?
Você deseja acompanhar as perguntas frequentes e elaborar respostas automáticas consistentes ou monitorar problemas que podem se intensificar?

Opções de automação de fluxos de trabalho

Considere essas opções ao automatizar seus fluxos de trabalho de tickets. Essas opções se encaixam como engrenagens em uma máquina para completar um ciclo. Algumas opções iniciam o fluxo (por exemplo, campos de ticket, tags ou SLAs), algumas opções são responsáveis pela parte automatizada (gatilhos e automações) e outras opções (visualizações e macros) permitem que os agentes vejam o que está acontecendo e mantenham o movimento.

Uso de campos de ticket personalizados
Uso de políticas de Contratos de nível de serviço (SLA)
Uso de tags de ticket
Uso de gatilhos
Uso de automações
Uso de visualizações
Uso de macros

Etapa 1: lançamento do fluxo

Nesta etapa, considere as opções de automação que você deseja usar para iniciar a automação do fluxo de trabalho. Essas opções podem fornecer os dados que os clientes incluem em campos de ticket personalizados ou políticas do Contrato de nível de serviço (SLA) que sua empresa deseja aceitar.

Uso de campos de ticket personalizados

Adicione campos de ticket personalizados em seus tickets para tratar de problemas específicos ou oferecer informações importantes para o seu fluxo de trabalho. Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. É possível adicionar campos de ticket personalizados para agentes e também incluí-los no seu formulário Enviar uma solicitação da Central de Ajuda caso deseje que os usuários finais vejam o campo personalizado.

Por exemplo, você pode adicionar um campo de idioma para que os tickets sejam automaticamente encaminhados para um agente que fala o idioma em questão. Ou você pode adicionar campos personalizados de números de pedido, solicitações de reembolso ou tipos de produto para que o ticket seja encaminhado automaticamente para os agentes que podem gerenciar melhor esses problemas. Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets ou em formulários de solicitação de suporte.

Uso de políticas de Contratos de nível de serviço (SLA)

É possível definir políticas de SLA para ajudar você a gerenciar fluxos de trabalho automatizados para seus tickets. Um Contrato de nível de serviço (SLA) é como um contrato entre você e seu cliente, no qual você promete responder e resolver os tickets num determinado período de tempo. Além disso, mesmo se você não tiver um contrato de SLA com seus clientes, ainda pode usar os SLAs para atingir metas internas da empresa.

O Zendesk ajuda você a criar políticas e metas de SLA para que possa fornecer um bom atendimento de maneira consistente e evitar violações de SLA. Os SLAs possibilitam que os agentes que trabalham com tickets vejam o tempo restante antes do vencimento de cada ticket, facilitando a priorização.

Por exemplo, você pode definir uma política de SLA que determina o tempo para responder a tickets de clientes de alta prioridade ou uma política de SLA que determina uma janela de no máximo uma hora para falhas de rede. Para obter mais informações, consulte Recursos de SLA.

Uso de tags de ticket

Tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tickets. A inclusão de tags aos seus tickets dá ainda mais flexibilidade para você acompanhar, gerenciar e interagir com seus tickets. Você pode usar gatilhos e automações para adicionar ou remover tags. As tags de ticket também são úteis para fazer pesquisas por tickets e definir visualizações de ticket.

Por exemplo, você pode adicionar tags para destacar tickets importantes relacionados à segurança para que os agentes os respondam rapidamente. Para obter mais informações, consulte Sobre tags.

Etapa 2: realização das ações de automação

Nesta etapa, considere quais opções de automação usar para realizar a automação do fluxo de trabalho. Elas podem incluir atividades com base em eventos, denominadas gatilhos, ou atividades com base no tempo, denominadas automações.

Uso de gatilhos

Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Basicamente, os gatilhos são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ação será executada. Você pode criar uma quantidade ilimitada de gatilhos, de acordo com as necessidades de seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, talvez você tenha um gatilho que responda automaticamente aos clientes quando eles criam um novo ticket, ou outro que atribua automaticamente uma alta prioridade a tickets de clientes VIP. Para obter mais informações, consulte Recursos de gatilhos.

Uso de automações

Enquanto gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos que podem ser acionadas cada vez que um ticket é criado ou atualizado, as automações são regras de negócios baseadas no tempo, que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido. Como os gatilhos, as automações são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ação será executada.

Por exemplo, se um ticket não foi respondido em tempo hábil, uma automação pode aumentar o nível de prioridade e notificar um gerente, ou as automações podem encontrar tickets "abandonados", que não foram atualizados durante um determinado número de dias. Para obter mais informações, consulte Sobre as automações e o seu funcionamento.

Etapa 3: monitoramento e movimentação

Nesta etapa, considere quais opções de automação usar para monitorar o progresso do fluxo de trabalho e manter a movimentação. Essas opções podem incluir visualizações para ver o status do ticket e macros para ajudar os agentes a fazer atualizações de ticket padronizadas e consistentes.

Uso de visualizações

Use visualizações compartilhadas para monitorar fluxos de trabalho de tickets e aumentar a produtividade dos agentes. As visualizações organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente. Os administradores podem criar visualizações para compartilhar com os agentes e os agentes podem criar suas próprias visualizações pessoais.

Por exemplo, por padrão o Zendesk apresenta a cada agente uma visualização dos tickets não resolvidos dele. Você também pode criar visualizações baseadas em prioridade do ticket, tipo de produto, nome do cliente ou tempo decorrido desde a atualização do ticket. Para obter mais informações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Uso de macros

Incorpore macros aos tickets para ajudar os agentes a pouparem tempo, preencherem automaticamente campos do ticket e fornecerem respostas consistentes. As macros são um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Crie macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema.

Por exemplo, você pode criar uma macro que descreve como redefinir uma senha, apresenta informações de garantia do produto ou processa solicitações de reembolso. Para obter mais informações, consulte Recursos de macros.

Receitas para automatizar fluxos de trabalho de tickets

Consulte nestes artigos alguns exemplos de como todas as opções de automação do Zendesk podem trabalhar juntas para automatizar os fluxos de trabalho de tickets.