Explore o potencial dos seus agentes com o Zendesk Guide

Todos sabemos que não é fácil ser um agente de suporte ao cliente. Ajudar clientes com muitos problemas diferentes, muitas vezes quando eles estão irritados e frustrados, não é nada simples. No entanto, o trabalho também pode ser inacreditavelmente recompensador quando os agentes conseguem fornecer aos clientes a ajuda perfeita. Quando os agentes têm o conhecimento, as ferramentas e os recursos necessários para serem eficazes, aumenta muito a probabilidade de ficarem satisfeitos com seu trabalho e de se sentirem satisfeitos com a ajuda fornecida.

Quando os agentes de suporte ao cliente estão bem equipados, eles também são muito mais eficientes. Isto aumenta a satisfação dos seus clientes, pois componentes como o tempo de resposta e a qualidade do suporte são fatores críticos para a opinião dos clientes sobre o suporte que recebem.

Um dos princípios fundamentais da Zendesk é desenvolver produtos e recursos que sejam, ao mesmo tempo, simples de usar e eficazes. Esse princípio foi especialmente incorporado por nós ao criarmos as ferramentas de conhecimento e conteúdo do Zendesk Guide, que proporcionam a melhor experiência para agentes a fim de permitir que eles sejam tão produtivos quanto possível.

O Zendesk Guide possibilita que a agentes trabalhem melhor por três aspectos principais:

• Utilização de bots e automação para responder a dúvidas que não precisam de um agente humano
• Disponibilização do conhecimento de IA mais relevante diretamente para os agentes
• Capacitação dos agentes para que contribuam facilmente com o conteúdo e assegurem que a base de conhecimento esteja sempre atualizada

Utilização de bots e automação para responder a dúvidas que não precisam de um agente humano

Responder à mesma pergunta básica todos os dias é uma frustração comum dos agentes. Quando as respostas a essas perguntas já estão disponíveis em sua base de conhecimento, em vez de os agentes gastarem tempo para as respondem, os bots e a automação podem entrar em campo.

O Answer Bot é uma ferramenta com inteligência artificial que resolve automaticamente as dúvidas dos clientes oferecendo conteúdo de sua base de conhecimento, para que seus agentes possam se concentrar nas perguntas mais difíceis, que realmente exigem um toque humano. 

Para obter mais informações sobre o uso do Answer Bot, consulte nossos Recursos do Answer Bot (complemento do Guide Professional e Enterprise).

Disponibilização do conhecimento de IA mais relevante diretamente para os agentes

No caso daqueles tickets em que um agente realmente precisa se envolver, ter o conhecimento certo é essencial. Isso é especialmente importante para os agentes mais novos, pois é provável que cada pergunta seja algo novo, que eles ainda estão tentando aprender.

O aplicativo Captura de conhecimento dá acesso imediato aos artigos mais relevantes, diretamente na interface do agente. Nos planos Professional e Enterprise, o aplicativo Captura de conhecimento inclui recomendações do Answer Bot para agentes, que utiliza seu algoritmo de machine learning para que os agentes recebam recomendações melhores de artigos, considerando o contexto completo da pergunta do cliente.

Estas recomendações de conteúdo podem incluir artigos externos ou apenas internos, portanto os agentes podem compartilhá-los diretamente com clientes ou usar as informações para prestar a assistência correta com rapidez.

Depois que um cliente recebe um artigo relevante de um agente que responde a sua dúvida, é mais fácil se o cliente conseguir resolver o seu próprio ticket. Ou seja, o agente não precisa se ocupar dessa tarefa e pode passar para a pergunta seguinte. O Guide possibilita que os clientes resolvam seus próprios tickets e poupa o tempo dos agentes com um recurso denominado Resolução rápida.

Para obter informações sobre o uso do aplicativo Captura de conhecimento com o Answer Bot para agentes e a Resolução rápida, consulte os recursos do aplicativo Captura de conhecimento.

Capacitação dos agentes para que contribuam com o conteúdo e assegurem que a base de conhecimento esteja sempre atualizada

Agora que você está poupando tempo dos agentes e que eles estão recebendo menos solicitações, pois o Answer Bot está resolvendo automaticamente muitas das consultas, é hora de capacitar seus agentes para trabalharem de novas maneiras. Por sorte, seus agentes também desejam aprimorar suas habilidades para lidar com tickets mais complicados e afirmaram que habilidades mais avançadas também os ajudariam a se sentirem mais comprometidos com as funções que desempenham. Afinal, todos nós enfrentar desafios e continuar a evoluir.

Além de o aplicativo Captura de conhecimento fornecer recomendações inteligentes de artigos ao agente, ele também oferece uma maneira fácil para que os agentes informem sobre o conteúdo que pode ser melhorado e contribuam diretamente com conteúdo novo. Isso é especialmente útil nos casos em que eles acabaram de criar uma ótima resposta para um cliente, que inclui informações ainda não capturadas em sua base de conhecimento. 

Ao envolver os agentes na criação de conhecimento, uma parte essencial desse processo é assegurar que eles gastem seu tempo apenas no conteúdo necessário. No entanto, às vezes é difícil identificar onde estão as lacunas do seu conhecimento; é aí que entra o recurso Dicas de conteúdo do Guide Enterprise.

Usando as Dicas de conteúdo, recurso disponível no programa de acesso antecipado, você pode receber recomendações da inteligência artificial sobre pontos que precisam de conteúdo novo ou materiais existentes que podem ser aprimorados. Com o fluxo de trabalho de atribuição dentro da Publicação em equipe, você também pode atribuir rapidamente essas atualizações a um agente com uma nota explicando o que precisa ser feito e, na sequência, o agente pode enviar as atualizações para revisão, quando prontas.

Ainda em relação a envolver mais diretamente seus agentes no conteúdo, você também pode usar uma ferramenta denominada Eventos de artigos para lhes dar atribuições que assegurem que o conteúdo esteja sempre confiável e atualizado. Com os Eventos de artigos, você pode programar eventos durante o ciclo de vida dos artigos, incluindo um intervalo de verificação e criar responsáveis pelo seu conteúdo a fim de assegurar que eles verifiquem se o conteúdo ainda está preciso e atualizado.

Isso não apenas ajuda a dar aos agentes uma maior responsabilidade pelo conteúdo, mas também os torna mais eficientes quando estão ajudando os clientes, pois saberão que podem confiar no conhecimento que estão utilizando com marcas que mostram que o conteúdo foi verificado.

Mas talvez você esteja se perguntando se o envolvimento dos agentes no desenvolvimento e na melhoria do conhecimento fará com que sua equipe de conteúdo não tenha a palavra final sobre aquilo que de fato é publicado. Afinal, nem todos os seus agentes são redatores, e ainda é importante que você revise o conteúdo para assegurar a precisão, o formato correto e outras alterações antes que os artigos sejam disponibilizados.

As Permissões do usuário dão a você a flexibilidade de decidir as permissões exatas de visualização e gerenciamento de cada artigo individual. Você pode determinar exatamente quais agentes podem editar quais artigos e enviá-los para revisão sem que consigam publicá-los, portanto você ainda terá a oportunidade de revisar todas as contribuições, se quiser. 

Para obter informações sobre o uso de Dicas de conteúdo, Publicação em equipe e Permissões do usuário, consulte:

• Trabalho com Dicas de conteúdo (Enterprise)
• Sobre a Publicação em equipe (Enterprise)
• Noções básicas sobre as permissões do usuário no Guide para acesso a conteúdo (Professional e Enterprise)

Resumo

Você provavelmente percebeu como todas essas ferramentas de produtividade do agente trabalham em conjunto para criar um ciclo de melhoria contínua. Essa é uma parte fundamental de um bom gerenciamento do conhecimento e é exatamente onde concentramos nossos esforços ao desenvolver as funções do Guide, para que cada recurso crie uma experiência melhor de autoatendimento, tanto para seus clientes quanto para os agentes.

As empresas que utilizam ferramentas como essas para desenvolver práticas sólidas de gerenciamento do conhecimento têm uma melhoria anual de 3,2% nas taxas de utilização de agentes, ao passo que, naquelas sem essas ferramentas, essa métrica continua em declínio ao longo do tempo.

Com esses recursos voltados para os agentes que acabamos de mencionar, primeiro você maximiza a produtividade dos seus agentes com a redução das dúvidas básicas usando ferramentas como o Answer Bot. Depois, você dá aos agentes acesso fácil ao conhecimento relevante sugerido por inteligência artificial para que eles tenham a máxima eficácia ao ajudar os clientes. Por fim, como os agentes precisam lidar com menos dúvidas e se tornam mais produtivos no suporte, você os capacita, com as ferramentas adequadas, para que evoluam em suas funções e comecem a elaborar e melhorar o conteúdo de maneira integrada.