Trabalho com tickets do WhatsApp e a regra de 24 horas

Quando sua conta do WhatsApp é adicionada ao Zendesk Support, você pode se comunicar com os usuários finais sobre solicitações de suporte usando mensagens do WhatsApp. Este artigo detalha informações importantes relacionadas ao trabalho com tickets do WhatsApp, incluindo a regra de 24 horas para respostas do aplicativo.

Para obter mais informações sobre o gerenciamento de tickets de conversas por redes sociais, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre a adição da conta do WhatsApp ao Support
• Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para envio de comunicações de marketing
• A experiência do usuário final em dispositivos móveis
• Como contornar a regra de 24 horas

Noções básicas sobre o funcionamento do canal do WhatsApp

Se você está trabalhando com tickets do WhatsApp, precisa saber como o canal funciona.

O canal do WhatsApp não pode ser usado para as seguintes atividades:

• Enviar ou receber chamadas telefônicas do WhatsApp.
• Enviar mensagens proativamente para usuários finais por meio do WhatsApp.

  O WhatsApp tem determinadas regras que nos impedem de enviar mensagens proativamente. Nós a chamamos de a regra de 24 horas do WhatsApp.

As regras a seguir se aplicam ao canal do WhatsApp:

• A regra de 24 horas do WhatsApp afeta o recebimento de suas respostas pelo usuário final. É muito importante que você analise as informações sobre como isso funciona.
• Se a regra de 24 horas do WhatsApp não for observada, a resposta falha e não é entregue ao usuário final. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
• As macros funcionam, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
• Existem gatilhos e automações que afetam os tickets do WhatsApp. Verifique com seu administrador se eles estão sendo usados pela sua empresa.
• Imagens e anexos de arquivos são permitidos.
• Se você configurou as conversas por redes sociais, números de cartão de crédito são suprimidos automaticamente de tickets do WhatsApp e de outros tickets de conversas por redes sociais, mesmo se a supressão de ticket automática estiver desativada. É possível desativar a supressão de cartão de crédito usando a API Update App.

Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para envio de comunicações de marketing

Antes de você responder a um ticket do WhatsApp é importante compreender como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Existe uma regra do WhatsApp (não é uma regra do Zendesk) aplicável a todas as contas do WhatsApp (consulte este artigo do WhatsApp).

Essa regra afirma que:

• O prazo para resposta é de 24 horas a partir do envio da mensagem do usuário final no WhatsApp. Depois disso, você não pode responder.
• Você só pode enviar mensagens comerciais (marketing, lembretes e similares) para clientes que deram seu consentimento. As empresas são obrigadas a usar um modelo de mensagem pré-aprovado para mensagens comerciais. Para obter mais informações sobre como contornar a regra de 24 horas, acesse o link aqui.

Isso tem estas implicações:

• O ponto inicial da janela de 24 horas é o momento em que o usuário final enviou a mensagem no WhatsApp. Não é quando a mensagem foi recebida pelo Support e o ticket foi criado, por exemplo.
• Se você não responder dentro da janela de 24 horas, não poderá responder ao usuário final até que ele envie outra mensagem, reabrindo a janela de 24 horas. O período de 24 horas reinicia sempre que o usuário final envia uma mensagem.
• Se você responder depois de 24 horas, a resposta ainda será adicionada ao ticket e exibida na interface dos tickets, porém o usuário final não a receberá (ou seja, uma resposta no WhatsApp ou uma notificação do ticket por e-mail).

  As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.

• Se você não responder dentro de 24 horas, poderá ser difícil se reconectar ao usuário final. Caso isso ocorra, você pode perguntar ao seu administrador se a sua empresa usa o recurso (pago) de modelos de mensagens no WhatsApp.
• As mensagens enviadas automaticamente pelo recurso de resposta automática atendem aos critérios de tempo de reação de 24 horas do WhatsApp.

A experiência do usuário final em dispositivos móveis

No WhatsApp, uma resposta é chamada de mensagem e um chat é uma série de mensagens para um único contato ou grupo.

É importante saber que, se um usuário final encaminha uma mensagem individual de um chat para o seu número de telefone do WhatsApp, apenas essa mensagem é encaminhada para a sua conta do Support. Você não recebe todas as mensagens anteriores e anexos do chat, mas seu usuário final pode supor incorretamente que isso acontece.

Eis um exemplo. Isso é o que acontece quando um usuário final encaminha uma mensagem em um iPhone:

1. O usuário final toca em uma mensagem individual de um chat e escolhe Encaminhar.
2. O usuário final recebe a solicitação para escolher um contato.

   Pode ser um contato individual ou um chat existente com um indivíduo ou grupo.

3. O usuário final seleciona seu número de telefone do WhatsApp.

   Se o usuário final nunca esteve em um chat com você antes, um novo chat é criado e aberto imediatamente. A mensagem encaminhada aparece no topo.

   Se o usuário final já esteve em um chat com você antes, o chat anterior é aberto. Esse chat inclui todas as mensagens que o usuário final enviou para você em seu número de telefone do WhatsApp. A mensagem encaminhada aparece no chat.

   

Como contornar a regra de 24 horas

Se você tem uma licença do Sunshine Conversations, pode contornar a regra de 24 horas do WhatsApp.

Com a licença do Sunshine Conversations, as contas podem configurar e enviar modelos de mensagem do WhatsApp. Consulte as regras sobre modelos de mensagens do WhatsApp.

Você pode usar essas mensagens para acompanhar ou interagir novamente com o cliente, caso o problema não tenha sido resolvido.

• Os agentes poderão interagir novamente com os usuários finais enviando modelos de mensagens, mesmo depois de já terem se passado 24 horas da última resposta do usuário final.
• A conta deve criar atalhos ou macros com abreviações do Sunshine Conversations para modelos de mensagens.
• Se a mensagem não for um modelo do WhatsApp, haverá uma indicação de falha na entrega.

Limitações conhecidas

• Não haverá nenhuma análise no editor para confirmar se a mensagem é um modelo de mensagem pré-verificado ou não. A entrega falhará se a mensagem não for um modelo de mensagem do WhatsApp e um erro geral de falha na entrega será exibido.
• Não há suporte para o envio de modelos de mensagens usando automação.