O Net Promoter Score℠ (NPS®) é um padrão do setor para mensurar a fidelidade do cliente. Ou seja, a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa.
Você pode criar e enviar uma pesquisa do NPS, que inclui uma pergunta simples, para os principais clientes da sua instância do Zendesk Support. Um score geral é derivado dos resultados da pesquisa.
Você deve ser um administrador para enviar e visualizar as pesquisas do NPS. Os agentes em uma função personalizada com permissões para visualizar relatórios não podem visualizar os resultados do NPS.
Este artigo abrange as seções a seguir:
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Sobre as pesquisas de NPS
O NPS é uma métrica desenvolvida para prever o comportamento de compras e de referências dos clientes. O NPS é baseado nas respostas dos seus clientes a uma pesquisa com uma única pergunta.
- Detratores são os clientes desleais, que reclamam sobre sua empresa e compartilham opiniões negativas.
- Passivos são os clientes ambivalentes sobre sua empresa e, normalmente, não impactam em seus negócios.
- Promotores são clientes leais, entusiasmados com sua empresa e que compartilham opiniões positivas.
Uma fórmula simples agrega todos os dados da pesquisa em um score do NPS geral. Para mais informações, consulte Noções básicas sobre o seu score do NPS.
Um score do NPS positivo está associado ao crescimento a longo prazo de uma empresa. Você pode comparar o seu score ao de outras empresas no mesmo setor para compreender a integridade geral da sua empresa. Você pode usar os seus resultados de pesquisa para agir, diminuir o número de detratores e aumentar o número de promotores.
Para obter mais informações sobre o NPS, consulte O que é o Net Promoter Score® e como ele me ajuda?
Noções básicas sobre a programação da pesquisa do NPS
O NPS é uma ferramenta valiosa para medir a fidelidade dos clientes, mas você não quer encher as caixas de e-mail deles de spam. Por esse motivo, a frequência do envio de pesquisas é limitada, assim como a frequência de entrevista de usuários específicos.
- Você pode ter apenas uma pesquisa do NPS ativa por vez. Você deve fechar a pesquisa ativa, se houver uma, antes de enviar uma nova pesquisa.
- Você pode convidar até 10.000 clientes para uma pesquisa de cada vez. Quando começar uma campanha de pesquisa, você pode convidar no máximo 10.000 clientes. Você pode convidar mais clientes para a pesquisa posteriormente, depois de enviá-la. Você pode enviar quantos convites quiser, mas cada convite tem um limite de 10.000 destinatários.
- Você pode enviar uma pesquisa para um usuário específico a cada 90 dias. Os usuários que tiverem recebido uma pesquisa nos últimos 90 dias não podem receber uma pesquisa do NPS. Se incluídos, esses usuários são automaticamente retirados de sua lista de clientes-alvo. Além disso, agentes e usuários que marcaram uma pesquisa anterior como spam ou que cancelaram a assinatura também são retirados automaticamente da lista.
Além dos limites internos, você deve decidir uma programação regular de pesquisa que seja boa para a sua empresa. Além disso, você deve direcionar sua pesquisa para todos os usuários qualificados ou para uma amostra aleatória de usuários qualificados.
Personalização da pesquisa do NPS
- Logotipo da empresa
- Assunto do e-mail
- Endereço De
- Introdução
- Nome da pesquisa
- Nome da organização para a pergunta do NPS
- Tipo de audiência para a pergunta do NPS
- Cor única para as opções de classificação do NPS de 1-10 e do botão Enviar feedback na página de confirmação.
- Pergunta complementar na página de confirmação (que também suporta conteúdo dinâmico)
Para obter mais informações sobre a personalização de sua pesquisa, consulte Personalização da sua pesquisa.
Noções básicas sobre a experiência dos destinatários de pesquisa do NPS
Quando você envia uma pesquisa do NPS, os usuários a recebem por e-mail.
Os destinatários podem clicar diretamente na classificação no e-mail e o resultado é capturado imediatamente. Se o usuário já tiver respondido a essa pesquisa ou se ela tiver sido fechada, o usuário receberá uma mensagem e o resultado não será capturado.
Após clicar com êxito em uma classificação, o usuário vê a página de confirmação.
Na página de confirmação, os usuários podem alterar a classificação, se desejarem. Eles também podem adicionar um comentário.
Ao terminarem, os usuários clicam em Enviar feedback para enviarem sua pesquisa. Os usuários não podem alterar a classificação ou comentar após enviarem a pesquisa.
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