Este artigo é voltado para clientes do Support Enterprise que atualmente usam uma configuração de conta principal e conta vinculada para gerenciar várias marcas e estão considerando migrar para Multimarca para gerenciar várias marcas.
Pré-requisitos para a migração para Multimarca
Conforme você está considerando, ou até mesmo planejando, migrar de conta principal e conta vinculada para Multimarca, reveja estes principais obstáculos que nos impedirão de fazer a migração completa da sua conta para Multimarca.
Antes de ler os detalhes, pense melhor se você está realmente usando todas as suas contas vinculadas. Temos clientes que configuraram a conta principal e conta vinculada, mas só usam a principal. Se as contas vinculadas não estiverem sendo utilizadas, ou não estiverem compartilhando tickets com a conta principal, é provável que você não precise de uma migração.
- Comunidades da Central de Ajuda. Você pode migrar o conteúdo da sua comunidade usando a API da Central de Ajuda. Para obter mais informações, consulte sobre tópicos e publicações na documentação do desenvolvedor.
- Multimarca ou conta principal e conta vinculada. Uma instância Multimarca não pode existir em uma configuração de conta principal e conta vinculada. Esses produtos são mutualmente exclusivos.
Se você está de acordo com tudo o que foi explicado acima, e quiser saber mais sobre a migração para multimarca, comece com o artigo Etapas da migração para Multimarca.
Comparação de conta principal e conta vinculada com Multimarca
Esta seção descreve a mudança de comportamento que uma conta principal e conta vinculada pode sofrer após a migração para Multimarca. Temos planos de alterar o comportamento do Multimarca para alguns dos itens abaixo, mas ainda não temos um cronograma definido.
- Autenticação remota/single sign-on. Cada Central de Ajuda redireciona os usuários para o mesmo protocolo e banco de dados de single sign-on. Esse é um efeito colateral do fato de que os usuários são por conta, não por marca.
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Personalização de marca do canal do Zopim. Atualmente, tickets criados pelo Zopim não consideram o atributo de marca. Também planejamos corrigir isso no futuro. Por enquanto, melhore a configuração multimarca do Zopim implementando um subconjunto de sugestões.
- Assinaturas de agente. Só há uma assinatura por agente. Os agentes podem usar macros pessoais para criar uma assinatura de agente para cada marca.
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Identidades de marca de usuário final. Atualmente, não é possível segmentar usuários finais por listas de clientes com base na identidade de marca porque não controlamos quais usuários interagiram com quais marcas.
- Permissões de agente. Todos os agentes têm acesso a todas as marcas por padrão. Você pode criar visualizações de marca para os agentes usarem. Se restrições forem obrigatórias, use gatilhos para atribuir tickets de marca para grupos e restringir permissões de agentes aos tickets nesses grupos.
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Permissões de usuário final. Não é possível ocultar determinadas Centrais de Ajuda para um subconjunto de usuários finais. Isso foi projetado assim, mas estamos trabalhando em uma maneira de dar suporte ao serviço segmentado e privilegiado com base no tipo de usuário. No entanto, é possível impedir o acesso ao conteúdo, ao portal do usuário e às comunidades usando tags de usuário do Zendesk e javascripts.
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Modelos únicos de e-mail. No lançamento, haverá a limitação de um modelo HTML por conta. Planejamos atualizar isso no futuro, mas por enquanto você pode criar um modelo HTML compartilhado e usar macros para inserir a marca no texto das respostas.
- Formulários de ticket. Você pode restringir o acesso a formulários de ticket específicos por marca (consulte Criação e aplicação de formulários para ticket específico da marca). Isso permite que você controle os formulários de ticket disponíveis para usuários finais e agentes com base na marca da Central de Ajuda ou do ticket que estão visualizando.
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Integrações. Estamos trabalhando para garantir que o valor da marca seja traduzido nas suas interações principais, incluindo Jira e SFDC. Todos os outros aplicativos terão de ser atualizados pelos respectivos responsáveis.
- Redefinição de senha. Se um usuário final solicitar uma redefinição de senha em um portal de marca, a senha de todas as marcas será redefinida ao mesmo tempo. O e-mail de redefinição de senha não é personalizável, mas indica todas as Centrais de Ajuda associadas, assim o usuário final fica ciente de onde a senha foi atualizada.
Noções básicas sobre as etapa e limitações da migração
Aqui estão os principais elementos da migração para Multimarca:
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Etapas e cronograma
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Limitações
Etapas e cronograma típicos
- Você configura a instância Multimarca (“Configurações”, “Canais”, “Marcas”, Funções de agente” e etc.).
- O Zendesk migra uma amostra do conteúdo (tickets e artigos da central de ajuda).
- Você verifica se o conteúdo de amostra foi migrado conforme esperado.
- O Zendesk conclui a migração do conteúdo, exceto tickets que estiverem em um status inferior a fechado (por exemplo, tickets em andamento).
- Você configura o fluxo de trabalho na instância Multimarca (macros, gatilhos, automações e visualizações).
- Você faz a preparação para a etapa final da migração comunicando-se com seus clientes a respeito do tempo de inatividade que virá (mensagens na Central de Ajuda da conta principal e, talvez, um e-mail de aviso).
- Execute as tarefas do tempo de inatividade: o Zendesk migra os tickets restantes e você alterna os subdomínios (de conta vinculada para Multimarca) e define o mapeamento do host para cada marca.
Em termos de cronograma, esse esforço é delimitado pelos recursos do Zendesk empregados no processo, a complexidade de migração do seu programa e sua responsividade na conclusão de suas tarefas. Somente após reunir seus requisitos para a migração seremos capazes de dizer qual é a data esperada para conclusão da migração.
- Tickets
- Migramos todos os comentários, anexos e metadados (por exemplo, o valor atual de cada campo de ticket e tags).
- Não podemos migrar os eventos (por exemplo, a tag “xyz” foi adicionada ao gatilho 123 em 12 de dezembro de 2014).
- O número de ID do ticket não pode ser migrado, pois novos tickets são criados na instância Multimarca.
- Conteúdo da Central de Ajuda
- Migramos artigos (e anexos). Cada artigo terá o mesmo autor após a migração (o responsável pela conta ou uma pessoa que você designar).
- A data de criação do artigo, os comentários e as assinaturas não ficam disponíveis. O mesmo acontece para as configurações de Seção e o conteúdo de Comunidades.
- Modelos não podem ser migrados (por exemplo, personalizações feitas na Central de Ajuda).
- Configurações de Categoria ou Seção não podem ser migradas. Você precisa redefini-las após a migração.
- Número de ID de Categoria, Seção e Artigo mudarão após a migração. Quaisquer links externos anteriores precisarão ser alterados.
- Informações do usuário
- Usuários finais, agentes, grupos e organizações podem ser migrados (isso não inclui campos personalizados, observações do usuário e detalhes sobre as informações mencionadas).
- As senhas de usuários finais não podem ser migradas. Portanto, caso os seus clientes entrem diretamente no Zendesk (por exemplo, com um perfil de autenticação do Zendesk), será necessário que redefinam as senhas após a conclusão da migração.
- As funções de agente não são migradas.
- Organização, idioma, fuso horário, detalhes + observações e campos personalizados nos perfis não são migrados.
- Fluxo de trabalho
- As macros podem ser migradas.
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Não podemos migrar visualizações, gatilhos nem automações (não faria muito sentido, você precisa revisar tudo isso e ajustar para a nova marca que criou).
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O conteúdo dinâmico não está disponível para migração.
- Outros
- Índices de satisfação: não disponíveis.
- A migração de “Configurações” e “Canais” são está disponível (e isso não faria muito sentido, devido às marcas adicionais).
- Marcadores de artigos específicos enviarão o usuário para a página inicial da Central de Ajuda com marca (não para o artigo equivalente na nova Central de Ajuda com marca).
- Estamos trabalhando para garantir que o valor da marca seja traduzido nas suas interações principais, incluindo Jira e SFDC. Todos os outros aplicativos terão de ser atualizados pelos respectivos responsáveis.