Na Zendesk, valorizamos o feedback dos nossos clientes e o consideramos como uma parte importante de nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a alguns recursos em desenvolvimento, para que você possa experimentar o recurso com antecedência e fornecer feedback ou relatar problemas. Também podemos fornecer outras oportunidades de feedback durante o processo de desenvolvimento.
Além de participar em programas de acesso antecipado (EAPs) e avaliação de versões betas, você pode participar do nosso painel de pesquisa de experiência para conhecer as oportunidades de pesquisa de experiência do usuário, onde você pode ajudar a criar nossos produtos.
Estamos oferecendo oportunidades de contribuição nas seguintes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Mensagens da Zendesk
- Zendesk Guide
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
- Confiança e segurança
- Zendesk AI
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação em betas e EAPs é totalmente opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Saiba que os recursos de pré-lançamento e as funcionalidades:
- Pode nem sempre funcionar conforme o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) da Zendesk que possa se aplicar ao seu plano de serviço.
- Não são considerados "Serviços cobertos pelo BAA" ou "Complementos habilitados para HIPAA" sob seu Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com a Zendesk se você tiver direito e assinou um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério da Zendesk.
Quando uma versão beta ou EAP é fechado, a Zendesk geralmente disponibiliza esse recurso ou funcionalidade para todos os clientes qualificados da Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode estar incluída em um plano de serviço existente ou pode exigir a aquisição de um complemento. Mediante disponibilidade geral, os participantes da versão beta ou do EAP podem ser obrigados a atualizar os planos de serviço ou adquirir um complemento para continuar acessando o recurso ou funcionalidade.
Zendesk Support
As versões betas atuais e futuras estão disponíveis para o Support:
Criador de aplicativos
O EAP do Criador de aplicativos é um recurso novo e poderoso que aproveita a IA generativa para capacitar os administradores a criar aplicativos personalizados sem a necessidade de recursos de desenvolvedor, tornando mais rápido e econômico do que nunca adaptar sua experiência Zendesk às necessidades exclusivas do seu negócio.
Os recursos do Criador de aplicativos incluem:
- Interface de usuário informal: permite que você descreva o aplicativo desejado usando linguagem natural.
- Exemplos de solicitações: uma pequena coleção de solicitações para ajudar você a começar.
- Desenvolvimento iterativo de aplicativos: refine e crie aplicativos continuamente usando o LLM, permitindo que você ajuste o aplicativo de acordo com seus requisitos específicos.
- Controle de versão: salve diferentes versões do aplicativo criado, facilitando a navegação entre várias iterações.
- Visualização em tempo real: visualize o aplicativo em tempo real enquanto o cria.
- Integração de dados: crie aplicativos que utilizam dados do Zendesk, do sistema interno da sua empresa e de plataformas de terceiros, como Shopify, Jira e outros.
- Acessibilidade do código: visualize o código gerado para o aplicativo, que pode ser revisado por administradores ou desenvolvedores com mais habilidades técnicas.
- Ambiente de teste: teste o aplicativo em seu ambiente do Zendesk Lotus antes de instalá-lo para garantir o funcionamento adequado.
- Publicação e implantação: publique e implemente o aplicativo para instalá-lo em sua conta do Zendesk, incluindo um fluxo de permissão do aplicativo.
- Resolução de erro: use o LLM para corrigir erros se você encontrar problemas inesperados.
- Envio de feedback: use o formulário de feedback para relatar bugs, solicitar recursos ou compartilhar comentários gerais.
Embora o EAP esteja atualmente limitado a um pequeno grupo de usuários, estamos trabalhando ativamente para disponibilizá-lo para um público maior nos próximos meses. Se você quiser experimentar o Criador de aplicativos quando ele estiver acessível a um público maior, sugerimos que entre na lista de espera. Esteja ciente de que, no momento, o acesso ao Criador de aplicativos requer o SKU de IA avançada.
Gerenciamento de configuração da sandbox
O EAP do gerenciamento de configuração da sandbox fornece acesso antecipado a recursos que otimizam o gerenciamento de definições de configuração nos ambientes do Zendesk. O EAP consistirá em várias fases, começando com a inspeção, que dá a administradores uma visão geral quase completa das configurações de um ambiente. Ele também permite salvar instantâneos de suas definições de configuração.
As fases futuras do EAP incluirão a comparação de instantâneos de configuração do ambiente e a implantação de configurações de um ambiente para outro.
Saiba mais sobre o EAP do gerenciamento de configuração da sandbox.
Objetos personalizados no Explore
Os objetos personalizados no EAP (Programa de acesso antecipado) do Guide e do Explore oferecem acesso antecipado a várias melhorias nos objetos personalizados. Em primeiro lugar, os campos de pesquisa que apontam para objetos personalizados podem ser incluídos nos formulários de solicitação da central de ajuda. Em segundo lugar, é possível configurar as permissões do usuário final para visualizar e interagir com os registros de cada objeto personalizado. Por último, também é possível aproveitar os relatórios expandidos sobre campos de relacionamento de pesquisa no Explore. Juntos, esses recursos permitem integrar objetos personalizados à experiência do usuário final e coletar dados mais completos sobre como os campos de relacionamento de pesquisa e os objetos personalizados estão sendo usados.
Saiba mais sobre os Objetos personalizados no EAP (Programa de acesso antecipado) do Guide e do Explore
Conector do Microsoft Exchange
O conector do Microsoft Exchange permite que você integre seus servidores de email que não são do Zendesk com base no Microsoft Exchange diretamente à sua instância do Zendesk Support. Isso é ideal para clientes da Microsoft que desejam conectar seus servidores online do Microsoft 365 ou Exchange e aproveitar seus fluxos de trabalho do Exchange/Outlook.
Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado do Microsoft Exchange Connector
Espaços de marca
Os espaços de marca permitem que os administradores atribuam agentes a marcas e, em seguida, restrinjam o acesso de agentes a tickets apenas dentro de suas marcas atribuídas. Você usará uma versão atualizada da página Marcas na Central de administração, junto com a página Membros da equipe para configurar esse recurso. Enquanto os agentes se limitam aos tickets em seus espaços de marca, os administradores mantêm o acesso às configurações e aos tickets em todas as instâncias do Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP dos espaços de marca
Capacidade de fundir organizações
Os administradores podem fundir uma organização em outra. Quando as organizações são fundidas, todos os usuários, tickets abertos e domínios são fundidos em uma única organização - a organização destinatária. A organização que está sendo incorporada é apagada após a conclusão da fusão. Todas as alterações relacionadas à fusão de uma organização são registradas no registro de auditoria. Além disso, os tickets que fazem parte da fusão mostram a alteração em seus registros de eventos de ticket.
Saiba mais sobre a fusão de organizações.
Novo filtro de spam do Support
O Zendesk usa uma combinação de nossas próprias regras internas de prevenção de spam e um fornecedor externo. Agora, estamos explorando uma nova ferramenta de código fonte aberto para prevenção de spam que nos fornecerá novas opções para combater o spam. Estamos montando nossa própria instância de uma ferramenta chamada Rspamd. O Rspamd usa vários fatores para determinar a validade do e-mail, mas o mais importante, como esta é nossa instância separada, também podemos ajustar os resultados.
Cadastrar-se no EAP do filtro de spam
Zendesk Explore
Os seguintes betas atuais e futuros estão disponíveis para o Explore:
Novo criador de relatórios
Este beta aberto apresenta o novo Criador de relatórios, uma experiência de relatório recém-redesenhada que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficiente e intuitiva para criadores de relatórios iniciantes e avançados.
Saiba mais sobre a versão beta aberta do novo criador de relatórios
Mensagens da Zendesk
As versões betas atuais e futuras estão disponíveis para conversas por mensagem:
API de relatórios de interações
A API de relatórios de interações omnichannel foi lançada como um Programa de acesso antecipado (EAP) para que clientes qualificados acessem o conjunto de dados de interações.
As interações representam segmentos individuais das interações dos agentes no ciclo de vida geral do ticket.
Saiba mais sobre a API de relatórios de interações
Zendesk Guide
Os seguintes betas atuais e futuros estão disponíveis para o Guide:
- Traduções de artigos por IA
- EAP do catálogo de serviços
- Programa de acesso antecipado de vários canais do artigo
- EAP do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa
- Pesquisa generativa para a central de ajuda
- Nova experiência de lista de solicitações
EAP de traduções de artigos por IA
As traduções de artigos por IA usam a IA para ajudar você a criar rapidamente traduções de artigos em sua base de conhecimento, facilitando o fornecimento de suporte em vários idiomas.
Com esse recurso, você pode gerar traduções para artigos diretamente no editor de artigos. Se sua central de ajuda oferecer suporte a vários idiomas, você poderá criar um artigo em seu idioma padrão e usar o recurso de tradução por IA para traduzir automaticamente o artigo em qualquer idioma com suporte para ela.
EAP do catálogo de serviços
O catálogo de serviços é um canal de ticket criado para o atendimento aos funcionários que permite encontrar e solicitar facilmente serviços e ativos de departamentos internos por meio da central de ajuda.
Quando um funcionário solicita um serviço ou ativo do catálogo de serviços, um ticket é criado automaticamente e vinculado a esse item. Os especialistas de suporte interno podem gerenciar e resolver solicitações por meio do espaço de trabalho unificado, e os funcionários podem gerenciar suas solicitações por meio da interface de gerenciamento de solicitações na central de ajuda.
Saiba mais sobre o EAP do catálogo de serviços.
Programa de acesso antecipado de vários canais do artigo
A multiposição de artigos permite que você crie um artigo e o posicione em até dez seções diferentes em todas as marcas em sua central de ajuda. As veiculações de artigo compartilham o mesmo título e corpo, mas têm uma ID de artigo e uma configuração de veiculação exclusivas que informam à sua central de ajuda onde o artigo de veiculação deve aparecer.
Como resultado, quando você atualiza o conteúdo de um artigo, o conteúdo das veiculações relacionadas também é atualizado e publicado. Esse recurso poderoso permite criar conteúdo uma vez e compartilhá-lo entre várias seções e marcas.
EAP do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa
O novo editor de artigos inclui melhorias projetadas para otimizar seu processo de criação de conteúdo e aumentar o engajamento do público. Especificamente, com o novo editor, você terá acesso a melhorias como:
- Novas ferramentas de edição: Novas ferramentas de edição de imagens (incluindo disposição de texto em torno das imagens), um novo editor de tabelas e a funcionalidade de arrastar e soltar para elementos de conteúdo.
- Melhorias no código-fonte: Código mais limpo ao usar blocos de conteúdo. Agora você pode visualizar o código-fonte do artigo acima e abaixo do bloco de conteúdo, independentemente de onde seu cursor estiver posicionado no artigo.
- Componentes do artigo: Agora você pode inserir componentes, incluindo blocos HTML, linhas horizontais e resumos de artigos viabilizado por IA em seus artigos.
Saiba mais sobre o EAP do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa
Pesquisa generativa para a central de ajuda
A pesquisa generativa para a central de ajuda inclui os seguintes recursos:
- Respostas geradas por IA para pesquisas na Central de Ajuda
- Permissão para os usuários finais fornecerem feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Para usar esses recursos, sua conta deve atender os requisitos a seguir:
- Ter uma base de conhecimento conectada do Zendesk
Saiba mais sobre a pesquisa generativa para o EAP da central de ajuda
Nova experiência de lista de solicitações
Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações (beta) melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Ao ativar a nova experiência de lista de solicitações no seu tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para fazer o ajuste fino nas solicitações que desejam gerenciar, bem como novas opções de configuração para mostrar/ocultar colunas.
Saiba mais sobre a nova experiência da lista de solicitações na versão beta aberta.
Confiança e segurança
Por motivos de confiança e segurança, o programa de acesso antecipado a seguir foi disponibilizado.
Criptografia avançada
A criptografia avançada capacita as empresas com gerenciamento e controle das chaves de criptografia, assegurando que os Dados de Serviço armazenados nos serviços Zendesk não sejam lidos em texto simples por um terceiro e apenas descriptografados na hora de ativar os nossos serviços. Esse recurso também ajuda nossos clientes a cumprirem as obrigações de proteção de dados e privacidade e fortalecem sua posição de segurança.
Esse recurso é normalmente chamado de Criptografia de dados com chave sua própria chave gerenciada pelo cliente.
Os recursos de criptografia avançada serão lançados gradualmente, começando com um programa de acesso antecipado (programa de acesso antecipado) no início de 2023. O primeiro lançamento criptografará um subconjunto de campos de usuário e estará disponível apenas para uso de sandbox, com um lançamento de produção futuro. Outros recursos e campos a serem criptografados serão adicionados ao longo do próximo ano.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de criptografia avançada
Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os seguintes EAPs estão disponíveis para o Zendesk Workforce Management (WFM). Essa seção era conhecida como Tymeshift.
- Definição de um período de rotação para turnos automáticos
- Monitoramento do tempo do agente com a extensão do Google Chrome
- Priorização de fluxos de trabalho e fluxos de trabalho combinados
- Relatório de previsão versus real
- Turnos não atribuídos
Definição de um período de rotação para turnos automáticos
Esse EAP permite que os administradores definam períodos de rotação para turnos automáticos. Ao definir períodos de rotação, os horários de início dos turnos dos agentes passam automaticamente por rodízio com base no período de tempo definido.Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado do período de rotação automática de turnos.
Monitoramento do tempo do agente com a extensão do Google Chrome
Os administradores do WFM podem acompanhar como os agentes passam o tempo fora do Zendesk usando a extensão do rastreador de tempo do Zendesk para o Google Chrome e configurando o monitoramento da extensão. O monitoramento de extensão permite que tarefas gerais sejam mapeadas para URLs específicos. Quando os agentes podem instalar a extensão do rastreador de horas da Zendesk a partir da loja virtual Google Chrome, sua atividade é monitorada quando eles acessam qualquer um dos URLs específicos.
Saiba mais sobre o EAP de monitoramento da extensão.
Priorização de fluxos de trabalho e fluxos de trabalho combinados
Os administradores podem combinar fluxos de trabalho e priorizá-los para que você possa garantir que está cobrindo o trabalho certo no momento certo.
Saiba mais sobre os EAPs de fluxos de trabalho combinados e priorização de fluxos de trabalho.
Relatório de previsão versus real
O programa de acesso antecipado ao relatório de previsão versus relatório real apresenta um novo recurso de relatórios dinâmico, que oferece aos usuários a capacidade de comparar diretamente os dados previstos com as métricas de desempenho reais em suas operações. Esta página de relatórios foi personalizada para melhorar a tomada de decisões e a análise operacional, fornecendo insights sobre volume de recebimento, equipe, tempo médio de atendimento e níveis de serviço.
Saiba mais sobre o EAP de revisão versus relatório real.
Turnos não atribuídos
Os turnos não atribuídos são criados sem atribuir agentes específicos, permitindo que os gerentes garantam uma cobertura ideal sem se concentrar em membros individuais da equipe. Depois de criados, os turnos não atribuídos podem ser compartilhados com um grupo de agentes que podem se candidatar para assumi-los.
Saiba mais sobre a criação e o gerenciamento do EAP de turnos não atribuídos.
Zendesk AI
Os EAPs a seguir estão disponíveis para o Zendesk AI:
Detecção de entidade
O recurso de detecção de entidade permite definir e detectar informações exclusivas em tickets e conversas de mensagens. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de detecção de entidade
Tickets semelhantes
O recurso de tickets semelhantes usa IA generativa para mostrar aos agentes uma lista de tickets semelhantes àquele no qual eles estão trabalhando. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Saiba mais sobre o EAP de tickets semelhantes
Intenções personalizadas
O EAP de intenções personalizadas permite que você crie intenções personalizadas instantaneamente. Ele é adicionado no mesmo instante à sua lista de intenções e fica disponível imediatamente para você começar a prever a intenção dos tickets recebidos. Aproveitar as intenções personalizadas ajudará você a otimizar e extrair informações valiosas sobre suas operações de atendimento ao cliente.
Saiba mais sobre o EAP de intenções personalizadas.
IA generativa
Os seguintes EAPs incluem recursos de IA generativa:
Desenvolvedores
O seguinte programa de acesso antecipado está disponível para gerenciamento da força de trabalho (WFM).
API de relatórios do WFM
A API de relatórios do WFM é uma nova ferramenta para você aproveitar seus dados de forma mais eficaz. Esse ponto de extremidade permite que você extraia dados dos relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado.
No momento, a API de relatórios do WDM está em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.
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