O encaminhamento de departamento não está funcionando corretamente no chat em tempo real

Sinais do problema

Estou tendo problemas com o encaminhamento de departamento de chat em tempo real. O encaminhamento de departamento está ativo no chat em tempo real, mas não encaminha os chats corretamente.

• Os chats são encaminhados para os agentes e departamentos errados.
• Os chats são encaminhados para agentes offline.
• Os chats não são encaminhados para um departamento quando deveriam.

Etapas de resolução

Observação: Este artigo se aplica a contas que usam o chat em tempo real no Espaço de trabalho do agente. Para encaminhar conversas usando mensagens, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Para verificar se o problema não é causado pelo status online

O problema de encaminhamento pode ocorrer devido ao status offline de um departamento. Quando você encaminha chats em tempo real com gatilhos, a conversa vai para o departamento especificado no gatilho, mesmo que esse departamento esteja offline. Esse comportamento pode causar chats perdidos.

Para verificar se o Formulário pré-chat funciona corretamente

Se você usar o Formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento:

1. Certifique-se de que o Formulário pré-chat esteja ativado e funcione corretamente na conta.
2. Além disso, certifique-se de que a opção de departamento não esteja oculta no Formulário pré-chat. Para obter mais informações, consulte Posso ocultar o campo de departamento no Formulário pré-chat?

Para verificar a configuração do gatilho

Se você usa um gatilho para encaminhar chats para departamentos, certifique-se de usar a condição do departamento correta no gatilho.

• Quando você usa a ação Definir departamento do visitante em um gatilho de chat em tempo real, certifique-se de que o gatilho Executar esteja definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat.
• O encaminhamento de departamento não funciona se o gatilho Executar estiver definido como Quando um visitante solicita um chat ou Quando uma mensagem de chat é enviada. Veja um exemplo na imagem a seguir:

• Se um gatilho de chat proativo iniciar o chat em vez do visitante, isso ignora outros gatilhos de encaminhamento. Nesse caso, o chat é encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você deseja que os chats que começam com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, certifique-se de que os gatilhos de chat proativos incluam a ação Definir departamento do visitante.

Observação: A ação Definir departamento do visitante deve estar acima da ação Enviar mensagem para visitante. O departamento do visitante só pode definir o departamento do chat antes do início do chat.

Por que os chats em tempo real estão sendo encaminhados para o departamento ou equipe errado? Por que os chats em tempo real são encaminhados para agentes offline? Como corrijo problemas de encaminhamento de departamento de chat em tempo real?

Problemas de encaminhamento ocorrem no espaço de trabalho do agente devido ao status do departamento offline, campos ocultos do Formulário pré-chat ou configurações incorretas do gatilho. Os gatilhos de chat ou as regras de resposta automática enviam chats para departamentos especificados mesmo que estejam offline, o que pode causar perda de chats.

Como faço para corrigir o encaminhamento de departamento no Formulário pré-chat? Como encaminho chats em tempo real usando o Formulário pré-chat?

Para verificar se o Formulário pré-chat encaminha os chats corretamente:

1. Verifique se você ativou o Formulário pré-chat e se ele funciona em sua conta.
2. Certifique-se de não ocultar a opção de departamento no Formulário pré-chat.

Como configuro gatilhos de chat para encaminhamento de departamento? Qual configuração faz com que o encaminhamento para gatilhos de chat em tempo real falhe?

Como encaminhar chats em tempo real com gatilhos corretamente:

1. Adicione a ação Definir departamento do visitante ao seu gatilho de chat em tempo real.
2. Defina Executar gatilho como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat.

O encaminhamento de departamento falha se você definir Executar gatilho como Quando um visitante solicita um chat ou Quando uma mensagem de chat é enviada.

Como os gatilhos de chat proativos são encaminhados para os departamentos? Por que os chats proativos são encaminhados para qualquer agente disponível?

Os gatilhos de chat proativos ignoram outros gatilhos de encaminhamento, enviando chats para qualquer agente ou pessoa do Support disponível. Como encaminhar chats proativos corretamente:

1. Inclua a ação Definir departamento do visitante em seu gatilho de chat proativo.
2. Coloque a ação Definir departamento do visitante acima da ação Enviar mensagem para visitante. Você deve definir o departamento do visitante antes do início do chat.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.