Quando você inicia uma comunidade na central de ajuda, pode considerar seguir algumas etapas básicas e ativar determinados recursos para ajudar a orientar os usuários e facilitar o gerenciamento da comunidade.
Criação de um código de conduta para a comunidade
Antes de lançar a comunidade, é importante definir as regras dela. Isso ajuda os usuários a entender a participação deles e as ações proibidas.
Além de informar aos usuários as atitudes que são reprovadas na comunidade, como publicar spam ou comportar-se de forma abusiva, considere também:
- Os usuários podem promover suas empresas ou solicitar que as pessoas entrem em contato fora do seu site?
- Há termos, frases ou atividades proibidas?
- Se um usuário violar as regras, qual punição é aplicada? Vale a pena explicar para os usuários o que acontecerá se eles violarem o código de conduta.
Publique as regras na comunidade e considere afixar essa publicação em um tópico. Ela deve ser de fácil consulta.
É importante analisar o código de conduta regularmente e ajustar conforme for necessário. Se possível, inclua o departamento jurídico da sua organização no processo ou obtenha a aprovação dele.
Confira o código de conduta da comunidade do Zendesk como exemplo.
Definição dos filtros de moderação do conteúdo
Recomendamos usar o recurso de moderação do conteúdo para evitar spam e outras publicações abusivas ou inadequadas na comunidade.
Escolha entre a moderação de todas as publicações ou apenas aquelas que contiverem palavras-chave especificadas. Avalie a melhor opção para a sua comunidade de acordo com público-alvo atendido, o tamanho e habilidade da equipe que gerencia a comunidade, além do risco de spam.
Moderar todas as publicações é bastante eficaz para eliminar o spam. No entanto, é melhor usar esse recurso apenas se sua equipe for bastante ágil ao aprovar publicações (ou seja, eles acessam a conta e aprovam conteúdo sempre que receberem uma notificação, ou periodicamente, durante os horários mais ativos da comunidade), ou se sua comunidade não demanda respostas rápidas. Isso acontece porque, quando o conteúdo é colocado na fila de moderação, o usuário precisa esperar que o Gerente do Guide aprove a publicação, o que pode aumentar a espera entre a criação e a publicação ir ao ar na comunidade.
Usar a função de palavra-chave permite especificar palavras que, quando utilizadas na publicação, a mandam para a fila de moderação para análise para só depois passarem pela aprovação ou rejeição de um gerente do Guide. Isso significa que todas as publicações sem a palavra-chave são publicadas imediatamente, o que é recomendável em uma comunidade que está tentando cultivar o engajamento. No entanto, essa opção corre o risco de, ocasionalmente, aceitar spam até que o filtro de spam aprenda sobre esse comportamento ou uma nova palavra-chave seja adicionada ao filtro.
Consulte Moderação do conteúdo de usuário final para saber mais sobre a moderação do conteúdo na Central de Ajuda.
Criação de grupos de moderadores e definição de permissões
O recurso de moderador da comunidade permite atribuir permissões específicas a grupos de usuários (agentes e usuários finais) para que possam ajudar os gerentes a moderar a comunidade.
Identifique um grupo de usuários ou agentes confiáveis e permita que eles marquem publicações para a moderação, ajudando a ocultar o que não deve estar na comunidade ou marcando conteúdo duvidoso para a análise dos gerentes.
Diversas permissões podem ser atribuídas a esses grupos e vários grupos podem ser configurados com diferentes permissões. Para saber mais, consulte Criação de grupos de moderadores da comunidade.
Criação dos primeiros tópicos
Comece criando um ou dois tópicos na comunidade. Mais de três tópicos pode dividir os usuários, especialmente em uma comunidade recém-criada.
- Suas metas para a comunidade
- Os tópicos de interesse de seus clientes e usuários
Pode ser útil analisar alguns tickets de suporte recebidos. Veja as áreas mais citadas e crie um tópico ou comunidade para os usuários debaterem sobre elas. Seu tópico deve ser suficientemente específico para que os usuários saibam o que devem fazer ao acessá-lo, mas vago o suficiente para atender a uma vasta gama de usuários.
Preencha o campo de descrição dos tópicos para ajudar os usuários a entenderem o que devem publicar.
Criação de uma publicação afixada de instrução e publicações de boas-vindas em cada tópico
Além da descrição do tópico, uma publicação afixada é útil para explicar aos usuários o que é o espaço e como usá-lo. Se o código de conduta explica o que é proibido, essa publicação deve falar sobre o que é permitido.
Essa etapa é bastante útil se você quer incentivar os usuários a publicarem em um formato específico, incluírem determinadas informações ou usarem a votação da maneira correta.
Por exemplo, seu tópico pode ter sido criado para os usuários compartilharem receitas. É desejável que eles sigam um formato no qual listam primeiro os ingredientes e, em seguida, o modo de preparo. Você também pode querer que eles votem em suas receitas favoritas. Isso pode parecer intuitivo, mas é útil explicar o que você deseja que os usuários façam.
Outro exemplo é a coleta de feedback do produto, no qual é importante que os usuários informem a versão do produto utilizada e respondam a perguntas específicas na publicação.
Para ver um exemplo na comunidade do Zendesk, consulte Como fazer uma pergunta na Comunidade da Zendesk.
Personalização do tema
Além disso tudo, considere personalizar o tema da sua comunidade para que ela fique com a cara da sua marca. Um tema reconhecível pode ajudar os usuários a se sentirem confortáveis e conectados, como se sentem nos outros espaços online da sua organização.
O tema da central de ajuda é altamente personalizável. Há vários temas gratuitos e pagos disponíveis no Marketplace da Zendesk. Você também pode obter ajuda com personalizações fazendo perguntas na comunidade do Zendesk.
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