Preparação para atualização de sua conta do Chat legado para a experiência aprimorada do Chat

A Zendesk está migrando todas as contas de chat em tempo real para o Chat na fase 4, uma experiência de chat aprimorada que move a funcionalidade do chat em tempo real do widget de chat para o Web Widget.

Atualmente, a migração para o Chat na fase 4 é opcional. No entanto, recomendamos que a migração seja feita sem demora para que você e sua equipe tenham o tempo necessário para concluir as tarefas da migração.

Antes de atualizar do Chat legado para a experiência aprimorada, você precisa fazer algumas alterações em sua conta. Essas tarefas são necessárias para fundir alguns dos dados do Chat e do Support que atualmente estão separados em sua conta do Chat legado, mas que serão compartilhados na nova configuração.

Este artigo descreve as etapas que o administrador da sua conta deve realizar antes de atualizar a conta do Chat legado para a experiência aprimorada.

Para saber por que a Zendesk deseja que você faça a atualização para a experiência de Chat aprimorada, consulte Atualização da sua conta do Chat legado + Support para Chat na fase 4.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Início do processo de migração
• Confirmação dos endereços de e-mail dos agentes
• Verificação de suas configurações de restrição de IP
• Adição de agentes apenas do Chat ao seu provedor SAML (planos Professional e Enterprise)
• Atualização do Web Widget integrado (recomendada)
• Ativação da assunção da conta
• Próximas etapas

Início do processo de migração

Antes de começar a migração, você precisará solicitar assistência de migração do seu representante da conta. Marcaremos uma data para a atualização e você receberá avisos por e-mail e por mensagens no produto logo em seguida.

Assim que receber a notificação, comece a se preparar para a migração, que é o tema deste artigo.

Observação: você deve completar as etapas neste artigo pelo menos três dias antes da data da atualização. Neste ponto, você não deve fazer nenhuma alteração nas configurações da conta ou na lista de agentes até que a atualização seja concluída.

Confirmação dos endereços de e-mail dos agentes

Como a experiência do Chat aprimorada disponibiliza as funções do Chat por meio de um canal compartilhado do Support, cada agente entrará por um único endereço de e-mail para o Chat e o Support.

Para garantir que identificamos corretamente as informações de acesso dos seus agentes, confirme o endereço de e-mail deles depois que receber a data e a hora da migração.

Como confirmar as configurações de e-mail dos agentes

1. Entre no painel do Chat e clique em Configurações > Agentes > Precisa de revisão.

   

2. Clique no nome de um agente.
3. Escolha um tipo de agente de um dos cenários listados abaixo.
4. Clique em Confirmar.

Cenários de tipo de agente

No caso de todos os cenários desta seção, os administradores devem confirmar que as configurações de cada agente estão corretas.

• O agente é apenas do Chat, apenas do Support ou do Chat e do Support?
• As contas do Chat e do Support dele estão vinculadas corretamente?

Consulte os cenários de configuração descritos a seguir para determinar quais alterações você e seus agentes precisam fazer, se for o caso.

• Cenário 1: o agente trabalha no Support e no Chat usando um único endereço de e-mail
• Cenário 2: o agente é apenas do Chat
• Cenário 3: o agente é apenas do Support
• Cenário 4: o agente trabalha no Support e no Chat usando dois endereços de e-mail diferentes

Observação: o cenário 4 é incomum, porém é muito importante que os administradores façam as alterações necessárias para seus agentes nessa categoria três ou mais dias antes da atualização.

Cenário 1: o agente trabalha no Support e no Chat usando um único endereço de e-mail

Exemplo: o agente 1 atende solicitações de suporte ao cliente recebidas por meio do canal do Chat e por meio do canal do Support. O agente entra no Chat e no Support separadamente, mas usa o mesmo endereço de e-mail para entrar em ambos.

O que faremos: identificaremos automaticamente as contas do Chat e do Support usando o mesmo endereço de e-mail, depois faremos a fusão delas para você.

O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário.

O que os agentes precisam fazer: os agentes entrarão com as credenciais do Support.

Cenário 2: o agente é apenas do Chat

Exemplo: o agente 2 atende apenas solicitações de clientes recebidas por meio do Chat. Ele não tem um perfil de usuário no Zendesk Support.

O que faremos: criaremos automaticamente uma nova ID de agente no lado do Support na conta atualizada usando o endereço de e-mail existente e o alias do agente.

O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário.

O que os agentes precisam fazer: os agentes receberão um e-mail para criar uma nova senha depois que a atualização estiver concluída. Eles precisarão clicar em um link contido no e-mail e seguir as instruções para redefinirem sua senha.

Cenário 3: o agente é apenas do Support

Exemplo: o agente 3 atende apenas solicitações de clientes recebidas por meio do Support. Ele não tem um perfil de usuário no Zendesk Chat.

O que faremos: Transferiremos o endereço de e-mail e a ID de usuário do agente para a conta atualizada.

O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário. Não é preciso fazer nada no assistente de confirmação.

O que os agentes precisam fazer: Os agentes entrarão na conta atualizada usando seu e-mail e senha atuais.

Cenário 4: o agente trabalha no Support e no Chat usando dois endereços de e-mail diferentes

Exemplo: o agente 4 atende solicitações de suporte ao cliente recebidas por meio do canal do Chat e por meio do canal do Support. O agente entra no Chat e no Support separadamente e usa um e-mail para entrar no Chat (ou seja, [e-mail]) e outro para entrar no Support (ou seja, [e-mail]).

O que os administradores precisam fazer: identificar os agentes que se encaixam nesta categoria e escolher um agente do Support correspondente para fazer a fusão com esse agente do Chat. Selecionar o endereço de e-mail associado com a conta do Support.

O que os agentes precisam fazer: depois da migração, os agentes usarão suas credenciais do Support para entrar na conta atualizada.

Verificação de suas configurações de restrição de IP

Quando sua conta for atualizada para a experiência aprimorada, suas restrições de IP do Support serão aplicadas às funções do Chat. Você deve realizar as tarefas a seguir antes da data de atualização para assegurar uma transição sem problemas.

Observação: as restrições de IP são usadas atender a necessidades de segurança específicas. Se você não está usando restrições de IP nas suas contas do Chat e do Support, pule para a próxima seção. Se você não tem certeza sobre suas restrições de IP, siga as etapas abaixo.

Como verificar e atualizar suas configurações de restrição de IP

1. Entre no painel do Chat, acesse Configurações > Conta e clique na aba Segurança.
2. Anote os endereços IP incluídos na sua lista de restrições. Esses são os endereços IP que podem acessar seu painel do Chat e as páginas da conta.

   

3. Em seguida, clique no ícone de produtos Zendesk () na barra superior e selecione Central de administração.
4. Na barra lateral esquerda, clique no ícone Segurança () e em Avançado.
5. Clique na aba Restrições de IP. Anote os endereços IP incluídos na lista de intervalos de IP permitidos. Esses são os endereços IP que podem acessar os seus produtos Zendesk, inclusive o Chat, depois que sua conta for atualizada.

   

6. Confirme se todos os endereços IP da lista de IP do Chat estão incluídos na lista de IP do Support.
7. Se você adicionou endereços IP à lista de IP do Support, clique em Salvar.

Adição de agentes apenas do Chat ao seu provedor SAML (planos Professional e Enterprise)

Se a autenticação com SAML estiver ativada em sua conta do Support, você precisará atribuir a autenticação a seus agentes apenas do Chat antes que eles entrem na experiência aprimorada. Consulte Atribuição de SSO com SAML a usuários para obter mais informações.

Atualização do Web Widget integrado (recomendada)

Para proporcionar uma experiência melhor para seus clientes quando a atualização ocorrer, você precisará atualizar o serviço do Chat para o novo Web Widget integrado.

Para saber qual experiência de widget está disponível para a sua conta do Chat, consulte Qual widget tenho com minha conta e website da Zendesk?

Em todos os casos, a conta será trocada para a nova experiência do Web Widget após a atualização.

• Se você já tiver configurado um Web Widget quando a troca de conta ocorrer, a experiência do Web Widget refletirá a configuração existente.
• Se você não tiver configurado um Web Widget quando a troca de conta ocorrer, um Web Widget será criado automaticamente para você com a experiência mais recente do Chat integrado ativada.

Já estou usando o trecho do Web Widget

Não é necessária uma ação. Quando a troca de conta ocorrer, a experiência do Web Widget refletirá a configuração existente.

No entanto, se você estiver usando uma Política de segurança do conteúdo (CSP), recomendamos certificar-se de que ela está atualizada para oferecer suporte à experiência do Web Widget futuramente. Para obter mais informações, consulte a documentação do desenvolvedor, artigo Content Security Policy (CSP) support.

Estou usando o trecho legado do Chat (Zopim)

Você precisará migrar para o Web Widget integrado em sua Central de Ajuda ou website antes da atualização, assim você pode reduzir o impacto no fluxo de trabalho de seus agentes e na experiência dos clientes.

O que mudará?

• A aparência do Chat será um pouco diferente.
• A maioria das APIs do Chat continuarão a funcionar. No entanto, determinadas APIs do JavaScript não funcionarão mais. Além disso, se você está usando a API legada "setNotes" ou "appendNotes", consulte Migração da API setNotes e appendNotes para ver mais informações sobre a redução do impacto em seu fluxo de trabalho.
• Se você tem vários canais ativados no Web Widget (Central de Ajuda, Support, Talk) e deseja mostrar o chat em tempo real apenas em determinadas páginas, pode usar a API do JavaScript Suppress para suprimir outros canais, exceto o chat em tempo real, nessas páginas. Consulte Configuração do Web Widget no modo apenas do Chat para ver informações a respeito.

Para obter mais detalhes, consulte o artigo sobre Diferenças entre os recursos.

Consulte Configuração dos componentes no Web Widget para saber mais sobre a configuração de outros canais no Web Widget além do chat em tempo real.

Ativação da assunção da conta

Queremos ter certeza de que a migração será bem-sucedida na primeira tentativa. Isso significa que podemos precisar resolver problemas imediatamente. Permita que a Zendesk acesse a sua conta como um agente durante a migração. Garantir esse acesso não afetará a sua licença ou as suas licenças de agentes disponíveis.

Para fornecer acesso temporário à sua conta, consulte Concessão de acesso temporário à sua conta para a Zendesk.

Próximas etapas

Depois de concluir as tarefas neste artigo, você estará pronto para começar a migração.

Enquanto você espera, pode começar a se familiarizar com as mudanças que verá na sua conta depois da migração lendo as perguntas frequentes sobre a migração e analisando as diferenças entre a fase antiga e a nova do chat.

Ao receber a notificação de que sua atualização foi concluída, siga as instruções de Realização da atualização para o Chat na fase 4.