A Zendesk está migrando todas as contas de chat em tempo real para a fase 4 do Chat, uma experiência de chat aprimorada que transfere a funcionalidade do chat em tempo real do widget do chat para o Web Widget (clássico).
Atualmente, a migração para a fase 4 do Chat é opcional. No entanto, recomendamos fazer a mudança o quanto antes, para que você e sua equipe tenham bastante tempo para a conclusão das tarefas de migração.
Antes de atualizar do Chat legado para a experiência aprimorada, você precisa fazer algumas alterações em sua conta. Essas tarefas são necessárias para fundir alguns dos dados do Chat e do Support que atualmente estão separados em sua conta do Chat legado, mas que serão compartilhados na nova configuração.
Este artigo descreve as etapas que o administrador da conta deve executar antes de atualizar uma conta legada de chat em tempo real para a experiência aprimorada.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Início do processo de migração
- Confirmação dos endereços de email dos agentes
- Verificação de suas configurações de restrição de IP
- Adição de agentes apenas para o Chat a seu provedor SAML (planos Professional e Enterprise)
- (Recomendado) Atualização para o Web Widget (clássico)
- Ativar assunção da conta
- Próximas etapas
Início do processo de migração
Até 15 de novembro de 2022, você precisará solicitar ajuda com a migração do representante da sua conta. Agendaremos uma data e hora para a atualização e avisaremos você por e-mail e mensagens dentro do produto logo em seguida. Após essa data, você será atualizado automaticamente antes do fim de 2023. Os clientes qualificado serão informados com antecedência sobre a data e hora de sua atualização por e-mail e mensagens no próprio produto. Estas etapas precisarão ser concluídas antes da data fornecida.
Confirmação dos endereços de email dos agentes
Como a experiência do Chat aprimorada disponibiliza as funções do chat em tempo real por meio de um canal compartilhado do Support, o agente usa um único endereço de e-mail para acessar o Chat e o Support.
Para garantir que identificamos corretamente as informações de acesso esperadas de seus agentes, você precisará confirmar seus endereços de e-mail depois de receber a data e a hora da migração.
Como confirmar as configurações de email dos agentes
- Entre no painel do Chat e clique em Configurações > Agentes > Precisa de revisão.
- Clique no nome de um agente.
- Escolha um tipo de agente nos cenários listados a seguir.
- Clique em Confirmar.
Cenários
No caso de todos os cenários desta seção, os administradores devem confirmar que as configurações de cada agente estão corretas.
- O agente é apenas do Chat, apenas do Support ou do Chat e do Support?
- As contas do Chat e do Support dele estão vinculadas corretamente?
Consulte os cenários de configuração descritos a seguir para determinar quais alterações você e seus agentes precisam fazer, se for o caso.
- Cenário 1: o agente trabalha no Support e no Chat usando um único endereço de email
- Cenário 2: o agente é apenas do Chat
- Cenário 3: o agente é apenas do Support
- Cenário 4: o agente trabalha no Support e no Chat usando dois endereços de email diferentes
Cenário 1: o agente trabalha no Support e no Chat usando um único endereço de email
Exemplo: o agente 1 atende solicitações de suporte ao cliente recebidas por meio do canal do Chat e por meio do canal do Support. O agente entra no Chat e no Support separadamente, mas usa o mesmo endereço de email para entrar em ambos.
O que faremos: identificaremos automaticamente as contas do Chat e do Support usando o mesmo endereço de email, depois faremos a fusão delas para você.
O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário.
O que os agentes precisam fazer: entrar com as credenciais deles do Support.
Cenário 2: o agente é apenas do Chat
Exemplo: o agente 2 atende apenas solicitações de clientes recebidas por meio do Chat. Ele não tem um perfil de usuário no Zendesk Support.
O que faremos: criaremos automaticamente uma nova ID de agente no lado do Support na conta atualizada usando o endereço de email existente e o alias do agente.
O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário.
O que os agentes precisam fazer: os agentes receberão um email para criar uma nova senha depois que a atualização estiver concluída. Eles precisarão clicar em um link contido no email e seguir as instruções para redefinirem sua senha.
Cenário 3: o agente é apenas do Support
Exemplo: o agente 3 atende apenas solicitações de clientes recebidas por meio do Support. Ele não tem um perfil de usuário no Zendesk Chat.
O que faremos: Transferiremos o endereço de email e a ID de usuário do agente para a conta atualizada.
O que os administradores precisam fazer: confirmar que as configurações de seus agentes estão corretas e atualizá-las, se necessário. Nenhuma ação é necessária no assistente de confirmação.
O que os agentes precisam fazer: Os agentes entrarão na conta atualizada usando seu email e senha atuais.Cenário 4: o agente trabalha no Support e no Chat usando dois endereços de email diferentes
Exemplo: o agente 4 atende solicitações de suporte ao cliente recebidas por meio do canal do Chat e por meio do canal do Support. O agente entra no Chat e no Support separadamente e usa um e-mail para entrar no Chat (ou seja, chat.agente.4@suaconta.com) e outro para entrar no Support (ou seja, support.agente.4@suaconta.com).
O que os administradores precisam fazer: identificar os agentes que pertencem a essa categoria e escolher o agente do Support correspondente para fazer a fusão com esse agente do Chat. Selecionar o endereço de e-mail associado à conta dele do Support.
O que os agentes precisam fazer: depois da migração, os agentes usarão suas credenciais do Support para entrar na conta atualizada.
Verificação de suas configurações de restrição de IP
Como verificar e atualizar suas configurações de restrição de IP
- Entre no painel do Chat, acesse Configurações > Conta e clique na aba Segurança.
- Anote os endereços de IP incluídos na sua lista de restrições. Esses são os endereços de IP que podem acessar seu painel do Chat e as páginas da conta.
- Em seguida clique no ícone de Produtos da Zendesk (
) na barra superior e selecione Central de administração. - Na barra lateral esquerda, clique no ícone Segurança (
) e em Avançado. - Clique na aba Restrições de IP. Anote os endereços de IP incluídos na lista de intervalos de IP permitidos. Esses são os endereços de IP que podem acessar os seus produtos Zendesk, inclusive o Chat, depois que sua conta for atualizada.
- Confirme se todos os endereços IP da lista de IP do Chat estão incluídos na lista de IP do Support.
- Se você adicionou endereços de IP à lista de IP do Support, clique em Salvar.
Adição de agentes apenas para o Chat a seu provedor SAML (planos Professional e Enterprise)
Se a autenticação com SAML estiver ativada em sua conta do Support, você precisará atribuir a autenticação a seus agentes apenas do Chat antes que eles entrem na experiência aprimorada. Para obter mais informações, consulte Atribuição de SSO com SAML a usuários.
(Recomendado) Atualização para o Web Widget (clássico) integrado
Para proporcionar uma experiência melhor para seus clientes quando a atualização ocorrer, você pode atualizar o serviço do Chat para o Web Widget (clássico).
Para saber qual é a experiência do widget está ativada em sua conta do Chat, consulte Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?
Seja qual for a experiência, a conta será migrada para a nova experiência do Web Widget (clássico) após a atualização.
- Se você já tiver configurado um Web Widget (clássico) quando a troca de conta ocorrer, a experiência do Web Widget (clássico) refletirá a configuração existente.
- Se você não tiver configurado um Web Widget (clássico) quando a troca de conta ocorrer, um Web Widget (clássico) será criado automaticamente para você com a experiência mais recente do Chat integrado ativa.
Já estou usando o trecho do Web Widget
Nesse caso, nenhuma ação é necessária. Quando a troca de conta ocorrer, a experiência do Web Widget (clássico) refletirá a configuração existente.
No entanto, se você está usando uma Política de segurança do conteúdo (CSP), recomendamos que você verifique se ela está atualizada para oferecer suporte à experiência do Web Widget (clássico) no futuro. Para obter mais informações, consulte o suporte para Política de segurança do conteúdo (CSP).
Estou usando um trecho do Chat legado (Zopim)
Você precisará mudar para o Web Widget (clássico) integrado em sua central de ajuda ou website antes da atualização para reduzir o impacto no fluxo de trabalho de seus agentes e na experiência dos clientes.
O que mudará?
- A aparência do Chat ficará um pouco diferente.
- A maioria das APIs do Chat continuarão a funcionar. No entanto, determinadas APIs do Javascript não funcionarão mais. Além disso, se você está usando a API legada "setNotes" ou "appendNotes", consulte Migração da API setNotes e appendNotes para ver mais informações sobre a redução do impacto em seu fluxo de trabalho.
- Se você tem vários canais ativados no Web Widget (clássico), como a central de ajuda, o Support ou o Talk, e deseja mostrar o chat em tempo real apenas em determinadas páginas, pode usar a API do JavaScript Suppress para suprimir outros canais, exceto o chat em tempo real, nessas páginas. Para obter mais informações, consulte Configuração do Web Widget (clássico) no modo apenas do Chat.
Para obter mais detalhes, leia o artigo Diferenças entre os recursos.
Consulte Configuração dos componentes no Web Widget (clássico) para saber mais sobre a configuração de outros canais no Web Widget (clássico) além do chat em tempo real.
Ativar assunção da conta
Queremos garantir que a migração seja bem-sucedida logo na primeira tentativa. Isso significa que talvez seja necessário que solucionemos problemas em tempo real. Para que isso seja possível, você precisa autorizar o acesso da Zendesk a sua conta como um agente durante a migração. A concessão de acesso não afeta sua licença nem as licenças de agente disponíveis.
Para conceder o acesso temporário a sua conta, consulte Concessão de acesso temporário à Zendesk para assumir sua conta.
Próximas etapas
Após a execução das tarefas neste artigo, você está pronto para iniciar a migração.
Enquanto aguarda, familiarize-se com as mudanças que verá em sua conta após a migração, leia as perguntas frequentes sobre migração e saiba mais sobre as diferenças entre as fases antiga e nova do chat.
Ao receber a notificação de que sua atualização foi concluída, siga as instruções descritas em Conclusão da atualização para o Chat na fase 4.
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