Ao iniciarem um chat, os visitantes esperam uma resposta quase que imediata do agente. Sabemos que nas horas de pico nem sempre é possível responder instantaneamente. O Zendesk Chat notifica os visitantes da posição deles na fila, para que saibam o tempo de espera até o atendimento. É importante gerenciar a expectativa do cliente em relação ao chat em tempo real para assegurar que ele continue satisfeito com a experiência de atendimento.
Após entrevistarmos várias empresas no ano passado, constatamos três problemas com apresentação da posição na fila ao visitante no widget:
- O número da fila do widget não é atualizado em tempo real à medida que a posição do visitante muda na fila
- A mensagem da posição na fila desparece na mudança ou atualização de página para o visitante
- A posição da fila não reaparece se o visitante for transferido para outro departamento (que tinha uma fila) durante uma conversa em andamento
Com as novas mudanças lançadas hoje, resolvemos os três problemas.
O que mudou?
Antes o comportamento da fila era assim:
Com a nova atualização da fila em tempo real, o comportamento do widget ficou assim:
Observação: a cópia da mensagem e os números mostrados são um pouco diferentes na mesma situação. O comportamento anterior mostrava quantos visitantes estavam na frente do visitante, já a nova experiência mostra a posição do visitante na fila. Quando a mensagem diz “Posição na fila: 1” significa que o visitante será o próximo a ser atendido.
Requisitos e suporte à plataforma
Hoje todas as contas receberão grátis as novas melhorias de fila de espera sem alterar as configurações. O comportamento de fila antigo ficará indisponível.
O comportamento de fila novo estará presente nas versões para desktop e dispositivos móveis do widget e o SDK para web foi atualizado com um tipo de novo evento na versão 1.2.0
No momento, não há suporte para o comportamento de fila novo pelos SDKs do Chat para dispositivos móveis (iOS/Android).
Bônus: nova condição do gatilho
A partir de hoje, adicionamos uma nova condição de gatilho chamada "Tamanho da fila (conta)" para que você tenha a flexibilidade de quando enviar ou não uma mensagem proativa com base no tamanho geral da fila da conta.
Feedback
Em caso de dúvidas ou feedback sobre as mudanças na fila do widget; envie uma mensagem e entraremos em contato assim possível.