Marcação de artigos com o aplicativo Captura de conhecimento

Observação: se você tem o Espaço de trabalho do agente ativado, pode usar o Conhecimento para criar artigos a partir de tickets. Se você não tem o Espaço de trabalho do agente ativado, use o aplicativo Captura de conhecimento.

Os agentes podem usar o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support para inserir feedback em artigos existentes. Se um ticket revelar que há informações incorretas ou ausentes em um artigo, um agente poderá adicionar um comentário próximo ao texto relevante descrevendo a alteração necessária para indicar que o artigo marcado requer atualização.

Quando um agente envia feedback para um artigo, é criado um ticket. O ticket inclui:

• Um link para o artigo que precisa ser atualizado
• Um link para o ticket que originou a atualização
• O nome de usuário do agente que marcou o ticket
• Os comentários embutidos adicionados pelo agente

Para obter informações sobre o planejamento do seu fluxo de trabalho, consulte Configuração de seu fluxo de trabalho para artigos sinalizados. Se você não deseja que os agentes marquem artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento, pode desativar essa opção.

Como marcar um artigo

1. Em um ticket novo ou existente, abra o aplicativo Captura de conhecimento.
   Observação: você precisa abrir o ticket diretamente. Não é possível usar o aplicativo Captura de conhecimento quando você seleciona um ticket em uma visualização e clica no botão Editar tickets.

   

2. Clique no título de um artigo dos resultados da pesquisa no aplicativo para abrir o artigo em uma janela de visualização.

   Caso você não esteja vendo o artigo que deseja marcar, talvez seja necessário fazer uma pesquisa antes.

3. Passe o cursor do mouse sobre o texto que deve ser atualizado e clique no ícone de comentário, exibido ao lado do texto.

   

   Será exibido um campo de comentário.

4. Insira seu feedback no campo de comentário.

   Se você precisar remover seu comentário, clique no X ao lado do campo de comentário.

5. Adicione comentários a outras seções, conforme necessário.
6. Clique em Enviar feedback.

   Você não verá o botão de feedback até que tenha inserido, no mínimo, um comentário.

Quando o feedback for enviado, um novo ticket será criado. O link para o ticket é exibido na parte superior da janela de feedback.

O ticket marcado resultante tem a tag knowledge_capture_flagged_article. Você pode usar a tag para criar visualizações, macros e regras de negócios.

O ticket marcado resultante contém um link para o ticket original no qual foi marcado, se o artigo foi marcado em um ticket existente. Se o artigo foi marcado em um ticket novo, que ainda não foi enviado, o ticket marcado resultante não terá um link para o ticket original, pois o novo ticket ainda não tem um número do ticket naquele momento.