O Zendesk Support oferece uma solução centralizada que organiza e monitora todas as solicitações de suporte ao cliente provenientes de qualquer canal.
Navegação: como começar a usar o Support
| Ícone | Nome | Descrição |
|---|---|---|
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Painel | Página de informações resumidas. Veja informações resumidas e estatísticas vitais. |
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Introdução | Lista de tarefas para configuração. Siga uma lista de verificação passo a passo dos itens a serem configurados para colocar seu Zendesk Support em funcionamento. |
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Visualizações | Agrupamentos de tickets. As visualizações definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de critérios. Elas são criadas e utilizadas para agrupar tickets em uma área, como "Meus tickets abertos" ou "Tickets resolvidos recentemente". Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket. |
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Relatórios | Análise do desempenho de seu suporte com os relatórios do Insights. Acesse os relatórios pré-criados ou crie relatórios personalizados do Insights para os seus negócios. O Explore, a ferramenta de análise atualizada para o Support, pode ser acessado pela bandeja de produtos se ele estiver incluso em sua conta. |
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Admin. | Páginas de gerenciamento e configurações. Veja e instale aplicativos ou gerencie perfis de usuário, visualizações, campos de ticket, macros, tags, regras de negócios, configurações de segurança da conta e mais. |
Funções: quem usa o Zendesk
Em sua empresa, todos exercem uma função no atendimento aos clientes. Dependendo da função atribuída, pode haver diferenças no que eles podem ver e fazer em seu Zendesk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk.
| Função | Definição rápida | Descrição |
|---|---|---|
| Responsável | O criador do seu Zendesk |
O responsável pela conta é um tipo de administrador. O nome da conta é associado ao nome dessa pessoa, geralmente quem criou a conta. Só é possível existir um responsável pela conta. No entanto, a responsabilidade pode ser reatribuída pelo responsável a outro administrador, se necessário. O responsável pela conta tem acesso a áreas de seu Zendesk que os demais administradores não têm, como cobrança, opções de pagamento e benchmark da conta. |
| Administrador | O encarregado do seu Zendesk |
Os administradores são agentes com privilégios adicionais de gerenciamento e personalização do seu Zendesk. Como os agentes, os administradores podem ter tickets atribuídos a eles, mas podem fazer muitas outras coisas, como editar regras de negócios, alterar configurações, assumir a identidade de outro usuário e mais. Pode haver vários administradores. |
| Agente | Sua equipe de suporte |
Os agentes são os funcionários de suporte ao cliente de sua equipe. Eles são atribuídos a tickets e interagem com os clientes conforme necessário para resolver os problemas de suporte. |
| Usuário final | Seu cliente |
Os usuários finais são as pessoas que geram as solicitações de suporte por meio de qualquer um dos canais de suporte disponíveis (por exemplo, pela Central de Ajuda, email, Twitter ou voz). Os usuários finais podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados). |
Ticket: registro da conversa de solicitação de suporte
O Zendesk gerencia solicitações de suporte criando um ticket para cada solicitação. Um ticket é simplesmente um registro de todas as conversas, proveniente de qualquer canal. Um ticket reúne as informações no mesmo lugar e mantém toda a equipe informada.
Ao criar uma série de eventos registrados atrelados a um ticket, os agentes e usuários finais podem ter sempre as mesmas informações. Isso também cria um nível de responsabilidade que garante que um problema seja resolvido rapidamente.
| Item | Definição rápida | Descrição |
|---|---|---|
| Ticket | Solicitação de suporte com a pergunta ou problema do cliente | As solicitações de suporte recebidas de qualquer um dos seus canais (consulte Canais: maneiras de interagir com seus clientes ) se tornam tickets. Cada ticket é atribuído a um agente para resolução e todas as atividades relacionadas à resolução da solicitação de suporte são capturadas como comentários dentro do ticket. |
| Campos de ticket | Recipientes para as informações sobre o ticket | Os dados do ticket são incluídos em campos como Assunto, Email, Descrição, Status, Tipo, Prioridade, Grupo, Atribuído, Tags e outros campos personalizados criados por você. Consulte Sobre campos de tickets. |
| Campos personalizados de ticket | Contêm informações específicas sobre seus tickets | Você pode adicionar campos personalizados aos tickets que podem ser visíveis somente para os agentes ou para agentes e usuários finais. Os campos personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. Consulte Inclusão de campos de ticket personalizados. |
| Status | Situação atual do ticket | A cada ticket é atribuído um status. Existem seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado. Consulte Sobre campos de tickets. |
| Tipo | Categoria de solicitação de suporte | A cada ticket é atribuído um tipo. Existem quatros valores de tipo: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. O tipo do ticket é usado em todo o seu Zendesk para gerar visualizações e relatórios, além de ser usado como condição em automações, macros e gatilhos. |
| Prioridade | Urgência do ticket | Uma prioridade é atribuída a cada ticket. Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Consulte Sobre campos de tickets. |
| Tag | Palavras associadas ao ticket ou artigo para categorizá-lo | Para ajudar você a categorizar, resolver ou pesquisar por tickets e artigos do fórum, é possível adicionar tags. Após a criação das tags, é possível criar visualizações baseadas nelas, pesquisar as tags e os tickets nos quais elas estão incluídas e usá-las em seus gatilhos, automações e macros. Consulte Uso de tags. |
| Solicitante | O autor da solicitação de suporte |
O solicitante é a pessoa que abriu o ticket e criou a solicitação de suporte. |
Canais: maneiras de interagir com seus clientes
Os canais são caminhos pelos quais você envolve seus clientes e recebe solicitações de suporte.
Para obter mais informações sobre os canais, consulte Sobre os canais do Zendesk.
Opções de email
A tabela a seguir fornece uma visão geral de algumas maneiras de personalização de seu email. Para ler uma introdução completa, consulte Introdução aos emails no Zendesk. Consulte também todos os nossos Recursos de email.
| Definição rápida | Descrição | |
|---|---|---|
| Respostas de email personalizadas | O nome do seu email de resposta do destinatário |
O endereço de email usado nas respostas aos usuários finais pode ser configurado para exibir o nome do agente como um nome amigável, em vez do nome de seu Zendesk. Por exemplo, "Claire Grenier < notifications-support@seusubdominio.zendesk.com >" em vez de "Centro de Suporte da MondoCam < notifications-support@seusubdominio.zendesk.com >". |
| Encaminhamento de email | Envie um email do endereço de email de suporte da sua empresa para o seu Zendesk |
Ao configurar sua conta do Zendesk, um endereço de email padrão é criado, para o qual os usuários finais podem enviar suas solicitações de suporte. Você pode preferir usar seu próprio endereço de email em vez do endereço fornecido pelo Zendesk. Você pode usar o encaminhamento de email para aceitar o email em seu próprio endereço (por exemplo, ajuda@minhaempresa.com) e encaminhá-lo para seu endereço do Zendesk (support@seusubdominio.zendesk.com). |
| Domínio de email externo | Alteração do campo “De” do endereço de email |
Você pode alterar seu endereço de email para um domínio diferente de seusubdominio.zendesk.com, fazendo com que ele pareça originado de seu próprio email (ajuda@minhaempresa.com mailto:ajuda@minhaempresa.com). |
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