O Explore é um ótimo recurso para avaliar toda a sua experiência de atendimento ao cliente. Você pode usá-lo para ver áreas em que está superando expectativas ou que precisam ser melhoradas.
Neste artigo, você verá algumas das métricas importantes para comandar uma equipe de suporte de sucesso. Você descobrirá por que essas métricas são importantes, como visualizá-las em seus relatórios do Explore e como aprender com elas para melhorar a eficácia de sua equipe e de seu suporte ao cliente.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Quantos tickets estamos resolvendo?
- Quais são as áreas mais comuns de tickets?
- Quanto trabalho nós temos?
- Por quanto tempo os clientes esperam por uma primeira resposta?
- Quanto tempo demora para os tickets serem resolvidos?
- Com que frequência os tickets resolvidos são reabertos?
- Qual é o nível de satisfação dos clientes?
- Mais recursos
- Participe da conversa!
Quantos tickets estamos resolvendo?
O número de tickets resolvidos é uma métrica útil que fornece uma indicação rápida do desempenho de sua equipe. Sua maior utilidade é examinar tendências conforme alguns tickets são solucionados rapidamente e outros demoram mais tempo. Examinar essa métrica ao longo do tempo ajudará você a avaliar o desempenho da sua equipe e decidir quais recursos são necessários.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Tickets do painel do Zendesk Support fornece todas as informações necessárias sobre tickets resolvidos, não resolvidos, criados e reabertos.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios no conjunto de dados Support: Tickets. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados Tickets e Métricas e atributos do Zendesk Support.
Temos uma ótima seleção de receitas do Explore para ajudar você a começar a criar relatórios sobre a sua resolução de tickets:
- Tickets resolvidos neste ano em comparação com o ano passado
- Relatórios sobre tickets criados e resolvidos
- Atividade diária dos tickets nos últimos 30 dias
Para obter uma lista completa das receitas, consulte Referência de receitas do Zendesk Explore.
O que procurar
A aba Tickets contém diversos relatórios que ajudam você a entender sua equipe de suporte. Em particular, procure pelos relatórios a seguir:
- Observe a métrica de tickets resolvidos para a equipe inteira e para agentes individuais.
- Observe os valores médios ao longo de um período (por exemplo, um mês). Em alguns dias, os agentes estarão acima ou abaixo da meta.
- Compare os tickets resolvidos com o número de tickets abertos. Essa comparação é útil para você ver a capacidade da equipe de acompanhar o ritmo da fila de tickets.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como você pode usar a métrica de tickets resolvidos para ajudar a melhorar a eficiência de sua equipe:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Os volumes de tickets estão sempre altos |
|
| Os volumes de tickets estão sempre baixos |
|
| Alguns agentes têm taxas baixas de resolução |
|
Quais são as áreas mais comuns de tickets?
O feedback dos clientes ajuda você a melhorar seus produtos e a experiência de seus clientes. Você pode aproveitar esse feedback categorizando suas solicitações de suporte em áreas de produtos. Assim, poderá ver imediatamente os produtos que geram mais solicitações de suporte.
Você pode estar se perguntando "por que o Zendesk não adiciona um campo de categoria para cada ticket?" Porque cada empresa é diferente e queremos que você consiga personalizar esse campo como quiser.
Adicione um campo de categoria adicionando um campo de ticket personalizado no Support. Ele pode conter quantos itens você quiser e você pode dar ao campo o nome que quiser. Na Zendesk, chamamos nosso campo de categoria de Sobre. Neste exemplo, o campo se chama "Product" e contém três produtos.
Com essas informações, você pode categorizar as solicitações de suporte e ir mais fundo para descobrir informações valiosas sobre seu produto e atendimento.
Para ler mais sobre os campos de ticket personalizados, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
Para saber mais sobre como a Zendesk usa o campo "Sobre", consulte O campo "Sobre".
Visualização de relatórios predefinidos
No momento, o Explore não inclui seu campo personalizado nos painéis predefinidos. Porém, você pode criar relatórios sobre os campos personalizados de ticket no Explore Professional.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Support: Tickets lê seu campo personalizado como um atributo. Você o encontra em Campos personalizados de ticket > nomepersonalizadodecampo.
Como criar um relatório que mostra as áreas com mais tickets
- No Explore, crie uma nova consulta usando o conjunto de dados Support: Tickets.
- Adicione Tickets > Tickets ao painel Métricas.
- Adicione Campos personalizados de ticket > nomepersonalizadodecampo ao painel Linhas.
nomepersonalizadodecampo é o nome do campo personalizado que você criou para categorizar seus tickets.
Temos uma ótima receita do Explore para ajudar você a começar agora a criar relatórios com campos personalizados:
O que procurar
Esse campo de categoria pode ajudar você a obter informações valiosas sobre a sua empresa e identificar áreas do produto que podem ser melhoradas. Métricas-chave que devem ser observadas:
- Dados de comparação do campo personalizado com o volume total de tickets e o tempo de resolução.
- O tempo médio da resolução de um ticket em cada área.
- Os índices médios de CSAT dos tickets em cada área.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como a métrica de categoria pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Uma categoria gera muito mais tickets do que as outras |
|
| Muitos tickets não são atribuídos a uma categoria |
|
Quanto trabalho nós temos?
Sua lista de pendências de tickets mede a integridade da sua equipe de suporte. A lista de pendências de tickets é definida como todos os tickets que atualmente têm o status de novo, aberto, pendente ou em espera. Ou seja, são seus tickets não resolvidos que precisam ser gerenciados.
É importante observar essa métrica porque ela fornece informações sobre o volume de tickets recebidos e a sua capacidade de atender esse volume com os recursos disponíveis.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Lista de pendências do painel do Zendesk Support do Explore inclui relatórios predefinidos que medem sua lista de pendências de tickets. Agrupe-os por marca, canal, grupo, tipo e muitos outros.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar relatórios de listas de pendências no conjunto de dados Support: Histórico da lista de pendências. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados do histórico da lista de pendências de Métricas e atributos do Zendesk Support.
Temos ótimas receitas do Explore para ajudar você a começar a criar relatórios sobre a sua lista de pendências de tickets, incluindo:
O que procurar
- Referência cruzada entre o volume da lista de pendências de tickets e a idade do ticket e o tempo da primeira resposta. Uma lista de pendências grande não é necessariamente algo ruim se a produtividade da sua equipe for alta.
- Observe as tendências da lista histórica de pendências. Por exemplo, quais são seus meses mais agitados? Quais de seus agentes têm o melhor desempenho?
- Velocidade é importante, mas não deve sacrificar a qualidade. Algumas vezes, a resolução dos problemas de suporte demora mais do que o esperado pelos clientes ou do que as metas de desempenho estabelecidas para sua equipe. No entanto, quanto mais tempo for necessário para resolver o problema de um cliente, maior será a probabilidade de a satisfação do cliente ser prejudicada.
- Além de seu status, observe também a prioridade dos tickets. Uma lista de pendências grande é ruim, mas uma lista com um grande número de tickets de alta prioridade é pior.
- Procure por múltiplas solicitações de suporte do mesmo cliente na mesma categoria ou em categorias diferentes.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar sua lista de pendências de tickets pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Sua lista de pendências é muito grande |
|
| Você tem muitos tickets de alta prioridade em sua lista de pendências |
|
| Você vê diversas solicitações de suporte do mesmo cliente na mesma categoria |
|
| Você recebe várias solicitações de suporte de clientes diferentes sobre o mesmo problema |
|
Por quanto tempo os clientes esperam por uma primeira resposta?
O tempo da primeira resposta (FRT) é o tempo desde a criação do ticket até o momento em que o agente responde ao cliente pela primeira vez. Em outras palavras, ele mensura o tempo necessário para que uma pessoa (não uma resposta automatizada) entre em contato com o cliente. O tempo da primeira resposta é um bom indicador da eficiência de sua equipe e do gerenciamento dos volumes flutuantes dos tickets recebidos.
Sua meta de desempenho para essa métrica deve estar de acordo com o seu setor e com as expectativas dos clientes para o tempo da primeira resposta. Por exemplo, você pode usar:
- 24 horas no caso de solicitações de suporte enviadas por email e formulários online.
- 60 minutos para solicitações enviadas usando redes sociais.
É claro que um atendimento mais rápido dessas expectativas é ainda melhor sob a perspectiva dos clientes.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Eficiência do painel do Zendesk Support do Explore inclui relatórios predefinidos que mensuram seu tempo da primeira resposta. Agrupe-os por marca, canal, grupo, tipo e muitos outros.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar relatórios de eficiência no conjunto de dados Support: Tickets. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados Tickets e Métricas e atributos do Zendesk Support.
Temos ótimas receitas do Explore para ajudar você a começar a criar relatórios sobre seus tempos da primeira resposta, incluindo:
O que procurar
Você pode observar:
- O volume de seus tickets sempre que seu tempo da primeira resposta é alterado. Uma alteração pode corresponder a uma alteração temporária no volume de tickets. Comece observando as abas Tickets e Eficiência no painel do Zendesk Support do Explore. Se você teve um pico temporário devido ao lançamento de um produto novo ou a um grande incidente de serviço, talvez isso não seja sinal de uma tendência preocupante. Se você consegue prever os picos, esse é um ótimo momento para trazer mais ajuda a bordo.
- Se o seu tempo da primeira resposta é de 24 horas no caso de solicitações enviadas por email, e seu número médio de interações dos agentes é de oito por ticket, a mediana de seu tempo de resposta médio deve ser de quatro horas ou menos. A análise de tickets com um tempo de resposta médio superior a 4 horas deve apontar oportunidades de melhoria do desempenho dos agentes (como treinamento ou adição de documentação de autoatendimento à sua base de conhecimento).
- O que os clientes estão dizendo sobre seu tempo de resposta? Analise seus índices de CSAT e comentários.
- Monitore seu tempo da primeira resposta para cada um de seus canais de suporte para garantir que as expectativas estão sendo atendidas.
- Monitore o tempo da primeira resposta por área do produto se estiver usando um campo personalizado como descrito anteriormente neste artigo (consulte Quais são as áreas mais comuns de tickets?).
- Monitore seu tempo médio de resposta. Esse é o tempo médio de todas as respostas ao cliente durante a resolução de uma solicitação de suporte.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar seus tempos da primeira resposta pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Os tempos da primeira resposta estão altos |
|
Quanto tempo demora para os tickets serem resolvidos?
O tempo para a resolução não é importante apenas para você e sua equipe. Os clientes também querem que os problemas deles sejam resolvidos rapidamente. Há algumas métricas-chave que indicam quanto tempo os agentes levam para resolver problemas, incluindo:
- Tempo de resolução: o tempo que leva até que um problema de suporte seja resolvido. Um ticket pode ser resolvido mais de uma vez, pois pode ser reaberto antes de ser fechado. O tempo necessário para resolver o problema na primeira vez é chamado de tempo da primeira resolução.
- Tempo total de resolução: o tempo necessário para finalmente resolver o ticket.
- Respostas do agente: o número de respostas necessário para que os agentes resolvam o ticket. Quanto mais rápida é a resolução do ticket, maior é a satisfação do cliente.
- Resolução em um contato: problemas de suporte que são resolvidos em uma única interação, como uma chamada, uma resposta de ticket ou um chat em tempo real. Isso tem um impacto positivo na satisfação do cliente e ajuda a reduzir os custos de suporte.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
Você encontrará relatórios predefinidos úteis que mensuram quanto tempo seus tickets levam para ser resolvidos na aba Eficiência da Visão geral do painel do Zendesk Support. Agrupe esses relatórios por marca, canal, grupo, tipo e muitos outros.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar relatórios de eficiência no conjunto de dados Support: Tickets. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados Tickets e Métricas e atributos do Zendesk Support.
Temos ótimas receitas do Explore para ajudar você a começar a criar relatórios sobre seus tempos totais de resolução, incluindo:
O que procurar
As métricas que possam ajudar você a entender o tempo e o esforço necessários para resolver um ticket incluem:
- Tempo de gerenciamento: o tempo que um agente gasta trabalhando em uma única interação de suporte. No Zendesk Support, o tempo de gerenciamento é capturado usando o aplicativo Controle de horas. O Explore pode criar relatórios sobre esses dados usando os campos personalizados Total time spent, Avg time spent per ticket e Avg time spent per update.. Para obter detalhes, consulte Aplicativo Controle de horas: métricas que você precisa medir.
- Ações dos agentes: uma atualização que o agente faz em um ticket. Isso inclui alterações no status do ticket, adição de comentários, entre outros. Com o Explore, você pode criar relatórios sobre as ações dos agentes usando a métrica Distribuição das respostas do agente.
- Tempo de espera do solicitante: o tempo que um cliente espera até que seu problema seja resolvido. Esse é o tempo que um ticket passa nos status Novo, Aberto e Em espera. Durante esses períodos, é responsabilidade da equipe de suporte encontrar uma resolução para o problema. Esse é um bom indicador da experiência do cliente na interação de suporte.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar seus tempos totais para a resolução pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Está demorando demais para que os tickets sejam resolvidos |
|
| Você tem uma proporção alta de tickets resolvidos em um contato |
|
| Os tickets têm uma alta proporção de ações dos agentes |
|
Com que frequência os tickets resolvidos são reabertos?
Uma reabertura ocorre quando o status do ticket é alterado de Resolvido para Aberto.
Quando tickets são reabertos, pode ser um sinal de que os agentes não estão resolvendo por completo os problemas de suporte dos clientes. Isso pode ocorrer porque os agentes estão se concentrando nas resoluções no primeiro contato e na agilidade, em detrimento da qualidade. É uma prática recomendada monitorar rotineiramente as reaberturas de tickets da sua equipe.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Tickets do painel do Zendesk Support contém os relatórios necessários para monitorar a reabertura de tickets.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar relatórios sobre reaberturas de tickets no conjunto de dados Support: Tickets. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados Tickets e Métricas e atributos do Zendesk Support.
O que procurar
- O número total de reaberturas.
- O número médio de reaberturas.
- A porcentagem de tickets com reaberturas.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar suas reaberturas de tickets pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| A porcentagem de tickets reabertos é alta |
|
Qual é o nível de satisfação dos clientes?
Sempre que você interage com um cliente, considere mensurar a satisfação dele com uma Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), uma pesquisa breve enviada ao cliente após a resolução do problema.
O monitoramento de CSAT ajuda você a detectar tendências que podem estar afetando a satisfação dos clientes. Os índices de satisfação também são indicadores-chave do desempenho de seus agentes, pois cada índice recebido está associado ao agente que resolveu o problema do cliente. A média desses índices determina o score geral de CSAT de cada agente.
Na Zendesk, nós simplesmente perguntamos se a interação foi boa ou ruim. Se os clientes quiserem dar mais feedback, podem adicionar um comentário.
Exemplos de métricas que você pode monitorar:
- Os índices de CSAT dos clientes ao longo do tempo
- Os índices de CSAT por canal, produto ou serviço
- Os índices médios de CSAT por agentes e equipes
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
Na aba Satisfação do painel do Zendesk Support, você encontrará relatórios que ajudam a analisar seu score de satisfação do cliente. Agrupe esses relatórios por marca, canal, grupo, tipo e muitos outros.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
Você encontrará as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios de satisfação do cliente no conjunto de dados Support: Tickets. Para analisar essas métricas e atributos, consulte a seção Conjunto de dados Tickets e Métricas e atributos do Zendesk Support.
Temos ótimas receitas do Explore para ajudar você a começar a criar relatórios sobre a satisfação de seus clientes, incluindo:
O que procurar
- Compare as estatísticas dos tickets com classificação ruim e boa.
- Observe os índices de satisfação com comentários.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar a satisfação de seus clientes pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Você recebe uma ou mais classificações ruins |
|
Mais recursos
Ao se concentrar nas métricas mais importantes, tanto sua organização quanto seus clientes terão benefícios. Todos os relatórios que você conheceu neste artigo podem ser usados para ajudar você a evitar problemas contínuos.
Se você é novo no Explore e quer aprender o básico, leia Introdução ao Zendesk Explore.
Para obter ótimas ideias que podem ajudar você a começar com os relatórios, confira nossas receitas do Explore em Referência de receitas do Zendesk Explore.
Por fim, para ver toda a documentação do Explore, comece com os recursos do Zendesk Explore.
Participe da conversa!
Quais ferramentas você usa para ajudar a mensurar o sucesso de sua organização de suporte? Como você conseguiu melhorar essas métricas? Conte para a gente nos comentários abaixo.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.