Sobre índices de CSAT nas mensagens

Ao ativar o índice de satisfação do cliente (CSAT), uma pesquisa simples é adicionada ao seu fluxo de trabalho de mensagens, permitindo que os clientes forneçam feedback sobre a experiência que tiveram com o suporte. Essas pesquisas são opcionais para os clientes.

Neste artigo, discutiremos o funcionamento das pesquisas de CSAT nos seguintes canais de mensagens:

• Web Widget
• SDKs para dispositivos móveis (iOS e Android)
• Canais de conversas por redes sociais (Line, WeChat, Twitter, WhatsApp e Facebook)

Para obter informações sobre o uso dessas pesquisas no Support, consulte Sobre índices de CSAT no Zendesk Support.

Ative o CSAT no Zendesk Support para oferecer as pesquisas de satisfação aos seus clientes. Consulte Ativação e uso de CSAT para ver as etapas de ativação e encontrar mais informações sobre relatórios e a funcionalidade de CSAT.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Noções básicas sobre como a pesquisa funciona
• Desativação de CSAT nas mensagens

Artigos relacionados:

• Sobre índices de CSAT no Zendesk Support
• Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat

Experiência do usuário final

A solicitação de pesquisa de CSAT é acionada quando um ticket criado pela interação com o cliente no Web Widget, no SDK para dispositivos móveis ou canal de conversas por redes sociais é marcado como Resolvido. As perguntas e respostas da pesquisa são localizadas em um dos idiomas disponíveis no Zendesk com base nos dados de localização do cliente.

A pesquisa de CSAT inclui os componentes a seguir:

• Índice (Web Widget, SDKs para dispositivos móveis e canais de redes sociais): o usuário final pode clicar em Bom ou Ruim, dependendo de sua opinião.

  Tabela 1.

  Web Widget	Conversas por redes sociais

• Comentário (apenas no Web Widget e nos SDKs para dispositivos móveis): o usuário final é convidado a deixar um breve comentário descrevendo sua experiência. A solicitação de comentário é exibida apenas se o usuário final clicar em uma opção de classificação.

  Web Widget

  

• Resposta do feedback (Web Widget, SDKs para dispositivos móveis e canais de redes sociais): depois que o usuário final insere uma resposta, uma resposta padrão é oferecida.

  Tabela 3.

  Web Widget	Conversas por redes sociais

Observação: atualmente, o texto de CSAT não pode ser personalizado.

Cada etapa da pesquisa de CSAT é opcional para os usuários finais. Se não quiserem participar, eles podem digitar uma nova mensagem na caixa de edição ou encerrar a conversa sem fazer mais nada.

Se os usuários finais escolherem ignorar o CSAT e responder na caixa de edição:

• Se o ticket estiver marcado como Resolvido: o ticket será reaberto.
• Se o ticket estiver Fechado: o Answer Bot iniciará o fluxo de nova saudação.

Observação: se um ticket for reaberto, uma pesquisa de CSAT será enviada quando ele for novamente marcado como Resolvido. Qualquer novo dado de CSAT substitui os dados da pesquisa anterior.

Outros fatores a serem considerados:

• Os dados de CSAT serão ignorados se forem fornecidos após o ticket ser fechado.
• A coleta de CSAT é localizada nos idiomas padrão do Zendesk.
• O CSAT é coletado no último canal ativo. Se a conversa mudou de mensagem para e-mail, por exemplo, o CSAT será coletado por e-mail.

Noções básicas sobre como a pesquisa funciona

Quando você ativa o índice de satisfação do cliente no website, nos dispositivos móveis e nas conversas por redes sociais, um gatilho gerado pelo sistema é criado. Esse gatilho exibe a pesquisa para os clientes imediatamente após o ticket ser resolvido. Para saber mais detalhes, consulte Noções básicas sobre o gatilho de CSAT nas mensagens.

A pesquisa de CSAT para as mensagens usa as mesmas configurações que o CSAT para o Support.

Como visualizar as configurações do CSAT

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
2. Clique na aba Satisfação.

A funcionalidade de CSAT em mensagens tem as seguintes limitações:

• O texto da pergunta não é configurável.
• Os agentes não podem iniciar manualmente uma pesquisa de CSAT. Ela só pode ser iniciada por gatilho quando um ticket é marcado como Resolvido.
• A coleta de CSAT é representada pelo avatar do Answer Bot nas mensagens. Isso não pode ser configurado.

Desativação de CSAT nas mensagens

Quando ativado no Support, o CSAT é aplicado automaticamente ao website, aos dispositivos móveis e às conversas por redes sociais. Se você não deseja oferecer pesquisas de CSAT para seus usuários finais nesses canais, precisa desativar o gatilho associado ao canal.

• Para mensagens na web e nos dispositivos móveis, desative o gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens)
• Para conversas por redes sociais, desative o gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais)

Você pode reativar o CSAT nas mensagens ativando o gatilho novamente.