Ao ativar o índice de satisfação do cliente (CSAT), uma pesquisa simples é adicionada ao seu fluxo de trabalho de mensagens, permitindo que os clientes forneçam feedback sobre a experiência que tiveram com o suporte. Essas pesquisas são opcionais para os clientes. Para obter mais informações, consulte Sobre índices de CSAT no Zendesk Support.
Neste artigo, discutiremos o funcionamento das pesquisas de CSAT nos seguintes canais de mensagens:
- Web Widget
- SDKs para dispositivos móveis (iOS e Android)
- Canais de conversas por redes sociais
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Noções básicas sobre a experiência do usuário final
- Noções básicas sobre como a pesquisa funciona
- Desativação de CSAT nas mensagens
Experiência do usuário final
A solicitação de pesquisa de CSAT é acionada quando um ticket criado pela interação com o cliente no Web Widget, no SDK para dispositivos móveis ou canal de conversas por redes sociais é marcado como Resolvido. As perguntas e respostas da pesquisa são localizadas em um dos idiomas disponíveis no Zendesk com base nos dados de localização do cliente.
A pesquisa de CSAT inclui os componentes a seguir:
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Índice (Web Widget, SDKs para dispositivos móveis e canais de redes sociais): dependendo de sua opinião.
Tabela 1. Web Widget Conversas por redes sociais
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Comentário (apenas no Web Widget e nos SDKs para dispositivos móveis): o usuário final é convidado a deixar um breve comentário descrevendo sua experiência. A solicitação de comentário é exibida apenas se o usuário final clicar em uma opção de classificação.
Observação: no momento, não há suporte para os botões do WhatsApp. Nas integrações do WhatsApp, os usuários finais precisam inserir manualmente uma resposta Boa ou Ruim.
Tabela 2. Web Widget
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Resposta do feedback (Web Widget, SDKs para dispositivos móveis e canais de redes sociais): depois que o usuário final insere uma resposta, uma resposta padrão é oferecida.
Tabela 3. Web Widget Conversas por redes sociais
Cada etapa da pesquisa de CSAT é opcional para os usuários finais. Se não quiserem participar, eles podem digitar uma nova mensagem na caixa de edição ou encerrar a conversa sem fazer mais nada.
Se os usuários finais escolherem ignorar o CSAT e responder na caixa de edição:
- Se o ticket estiver marcado como Resolvido: o ticket será reaberto.
- Se o ticket estiver Fechado: o Answer Bot iniciará o fluxo de nova saudação.
Outros fatores a serem considerados:
- Os dados de CSAT serão ignorados se forem fornecidos após o ticket ser fechado.
- A coleta de CSAT é localizada nos idiomas padrão do Zendesk.
- O CSAT é coletado no último canal ativo. Se a conversa mudou de mensagem para e-mail, por exemplo, o CSAT será coletado por e-mail.
Noções básicas sobre como a pesquisa funciona
Quando você ativa o índice de satisfação do cliente no website, nos dispositivos móveis e nas conversas por redes sociais, um gatilho gerado pelo sistema é criado. Esse gatilho exibe a pesquisa para os clientes imediatamente após o ticket ser resolvido. Para saber mais detalhes, consulte Noções básicas sobre o gatilho de CSAT nas mensagens.
A pesquisa de CSAT para as mensagens usa as mesmas configurações que o CSAT para o Support.
Como visualizar as configurações do CSAT
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Clique na aba Satisfação.
A funcionalidade de CSAT em mensagens tem as seguintes limitações:
- O texto da pergunta não é configurável.
- Os agentes não podem iniciar manualmente uma pesquisa de CSAT. Ela só pode ser iniciada por gatilho quando um ticket é marcado como Resolvido.
- A coleta de CSAT é representada pelo avatar do Answer Bot nas mensagens. Isso não pode ser configurado.
Desativação de CSAT nas mensagens
Quando ativado no Support, o CSAT é aplicado automaticamente ao website, aos dispositivos móveis e às conversas por redes sociais. Se você não deseja oferecer pesquisas de CSAT para seus usuários finais nesses canais, precisa desativar o gatilho associado ao canal.
- Para mensagens na web e nos dispositivos móveis, desative o gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens)
- Para conversas por redes sociais, desative o gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais)
Você pode reativar o CSAT nas mensagens ativando o gatilho novamente.