No Zendesk Support, você pode enviar pesquisas do Net Promoter Score℠ (NPS®) aos seus clientes. Para aproveitar a eficiência que o NPS pode oferecer para sua empresa e sua equipe de suporte, use as práticas recomendadas do Zendesk descritas neste artigo ao enviar pesquisas do NPS para seus clientes e interpretar os resultados da pesquisa.
O poder do NPS não está no recurso em si, mas em como você o usa. Criamos uma série de três partes para guiar você pelas práticas recomendadas para utilizar melhor o NPS:
- O que é o NPS e como ele me ajuda?
- A maneira mais eficiente de enviar uma pesquisa de NPS (esse artigo)
- Análise dos seus resultados do NPS e ação
Este segundo artigo da série leva você pelas melhores maneiras de enviar suas campanhas de pesquisa do NPS para reunir os comentários mais valiosos sem distorções.
Personalização da sua pesquisa
Bastam algumas etapas para enviar sua primeira pesquisa do NPS.
Uma dessas etapas é personalizar a pesquisa do NPS para que ela se ajuste à marca e ao caso de uso de sua empresa. Quando você criar sua primeira campanha do NPS, observará que a personalização está limitada a uma pergunta do NPS: "Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?"
- Amigo ou colega
- Amigo
- Amigo ou parente
- Colega
Além disso, na página de confirmação, você pode personalizar totalmente a pergunta complementar. A pergunta complementar padrão é "Deseja justificar?" mas você pode usar isso como uma oportunidade para coletar comentários adicionais ou fazer uma pergunta.
| Seus clientes são... | Pergunta do NPS: Lista suspensa do cliente proveniente de indicação | Ideias para a pergunta complementar: Pergunte o que desejar |
|---|---|---|
| Empresas |
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| Consumidores |
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| Funcionários/colegas de trabalho |
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Envio de sua pesquisa
Pronto para fazer a pergunta do NPS? Certifique-se de enviar a pesquisa para um grupo de clientes que seja grande o suficiente para permitir conclusões estatisticamente significativas e variado o suficiente para representar sua base geral de clientes.
Entreviste o número certo de clientes
Qual é o número "certo" de clientes para a sua organização? Isso depende do quão preocupado você está com a precisão da sua amostra de dados. Você provavelmente gostaria que os resultados de sua pesquisa não tivessem erros, no entanto, a menos que você deseje entrevistar cada cliente, essa preferência é impossível. Em vez disso, você pode poupar tempo e dinheiro entrevistando somente um subgrupo - ou uma amostra - de seus clientes.
Vamos mostrar um exemplo para sua empresa. Imagine que você esteja interessado em entrevistar uma amostra da sua base de clientes e está disposto a aceitar uma quantidade de erros moderada - aproximadamente 10% - em seus dados.
Supondo que uma taxa de erro de 10% seja aceitável e usando uma equação de amostra na seção "Números, números, números", será necessário que aproximadamente 250 clientes respondam à sua pesquisa do NPS.
Para obter essa amostra recomendada, você precisará convidar para a pesquisa um número maior de clientes do que verdadeiramente a responderão. Vamos considerar uma taxa de resposta de 15%, que é a taxa de resposta normal que outros clientes do Zendesk Support tiveram com as suas pesquisas do NPS. Normalmente, é melhor convidar poucas pessoas em um primeiro momento. Você poderá sempre convidar mais clientes nas pesquisas posteriores.
Portanto, supondo que a taxa de resposta de uma pesquisa seja 15% e usando a equação de convite da seção "Números, números, números", vemos que você deve enviar sua pesquisa do NPS para 1.700 clientes. E se sua empresa for menor e não tiver clientes suficientes para enviar o número recomendado de convites? Nesse caso, recomendamos que você convide todos os seus clientes, com o objetivo de coletar respostas de quantos forem possíveis.
- Envie a pesquisa do NPS para um mínimo de 1.700 clientes.
- Dada uma taxa de resposta de 15%, você pode esperar receber aproximadamente 250 respostas.
Entreviste uma amostra de clientes representativa
Agora, você sabe quantos clientes deve entrevistar. No entanto, entrevistar apenas o número certo de clientes não é suficiente. Você também deve entrevistar clientes que representam toda a sua população de clientes.
As pesquisas são uma forma de inferir as características de um grupo grande - por exemplo, todos os seus clientes - de uma pequena amostra dele. Para garantir que essa inferência seja válida, sua amostra de clientes deve representar precisamente a população total dos seus clientes. Mas como criar essa amostra?
Recomendamos o uso de uma das várias ferramentas de aleatoriedade disponíveis na Internet.
Adote uma programação regular de pesquisa
Depois de ter enviado sua primeira pesquisa de NPS, provavelmente você desejará enviar pesquisas de acompanhamento para controlar alterações em seu NPS ao longo do tempo. Planeje enviar pesquisas de acompanhamento em uma programação regular, fazendo o controle quanto a eventos como lançamentos de produtos ou tempo de inatividade de websites, que podem influenciar o score do seu NPS.
O NPS é uma medição a longo prazo da fidelidade do cliente, por isso, considere escolher uma ou duas datas por ano para coletar os scores de NPS e mantenha essa programação. Se você tiver uma base de clientes grande, será possível executar pesquisas de NPS mensalmente, se desejar. Certifique-se apenas de não pedir ao mesmo cliente uma classificação em menos de seis meses.
Para ajudar a facilitar a programação regular de uma pesquisa, o recurso de NPS do Zendesk é fornecido com uma configuração de pesquisa baseada em práticas recomendadas. Você poderá enviar uma pesquisa do NPS somente uma vez por dia. Além disso, um cliente receberá sua pesquisa apenas a cada 90 dias. Dessa forma, você não enviará spam acidentalmente para seus clientes.
Não faça pesquisas com mais frequência do que você pode responder
Se você estiver buscando orientação sobre a frequência com a qual deve enviar pesquisas, uma ótima regra geral é realizar pesquisas apenas com a frequência que você pode absorver os comentários dos clientes, respondê-los e criar um plano de ação. Não ter tempo para analisar os comentários e as respostas do cliente é bom para a sua equipe e a sua empresa. Entenda o que está acontecendo com sua empresa e com a experiência do cliente e prossiga com as próximas etapas de aprimoramento.
Quando você aplicar essas práticas recomendadas à sua campanha de pesquisa do NPS, estará pronto para começar a perguntar aos clientes sobre as suas classificações do NPS. Enquanto você coleta respostas e feedback, confira o último artigo da nossa série de práticas recomendadas, Análise dos seus resultados do NPS e ação.
Números, números, números
De onde vêm todos esses números? O tamanho de amostra recomendado foi calculado usando a seguinte equação:
onde:
- n representa o tamanho de amostra recomendado.
- z representa o desvio padrão associado ao nível de confiança escolhido. Recomendamos usar um nível de confiança de 95%, o que essencialmente significa que você esperaria obter o mesmo score do NPS 19 vezes se você tivesse entrevistado seus clientes 20 vezes no mesmo período de tempo.
- e representa a margem de erro que você deseja aceitar. Recomendamos uma margem de erro de +/-3% se você estiver disposto a aceitar somente um grau baixo de imprecisão de dados, +/-5% se aceitar um grau moderado e +/-10% se aceitar um grau alto de imprecisão de dados. Uma margem de erro de +/-5% é mais comum.
-
representa a variância nos scores de NPS e foi calculado usando a equação
onde:
-
representa as proporções da população para Promotores, Passivos e Detratores,
com =
e NPS = 
.Para sua primeira pesquisa do NPS, recomendamos presumir que seus clientes estão distribuídos igualmente nos três grupos do NPS, para que ⅓ seja de promotores, ⅓ de passivos e ⅓ de detratores. Você pode ajustar essas proporções à medida que obtém uma ideia melhor de como seus próprios clientes estão distribuídos nos três grupos.
Usando a fórmula:
e aplicando as diretrizes observadas abaixo, calculamos o tamanho de amostra recomendado usando um nível alto de tolerância: +/-10%. Se você estiver disposto a aceitar apenas um nível moderado de erro, você substituirá o “0,10” no denominador abaixo por “0,05”. Se você precisar de mais dados precisos, substitua "0,10" por "0,03".
n = 
O número recomendado de convites foi calculado usando a equação I = n/r em que: n representa o tamanho de amostra recomendado e r, a taxa de resposta esperada.
I = 256/0,15 =1706
- Envie a pesquisa do NPS para um mínimo de 1.700 clientes.
- Dada uma taxa de resposta de 15%, você pode esperar receber aproximadamente 250 respostas.
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
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