No Zendesk Support, você pode enviar pesquisas do Net Promoter Score℠ (NPS®) aos seus clientes. Ainda que o envio de uma pesquisa de NPS real seja muito simples, você pode querer algumas práticas recomendadas para assegurar que está enviando a pesquisa e interpretando os resultados dela da melhor maneira possível. Isso fará do NPS um ativo valioso para a sua equipe de suporte e para a sua empresa, como um todo.
O poder do NPS não está no recurso em si, mas em como você o usa. Criamos uma série de três partes para guiar você pelas práticas recomendadas para utilizar melhor o NPS:
- O que é o NPS e como ele me ajuda? (este artigo)
- A maneira mais eficiente de enviar uma pesquisa do NPS
- Análise dos seus resultados do NPS e ação
As origens do NPS
O Net Promoter Score é uma métrica que foi desenvolvida pela primeira vez em 1993 por Fred Reichheld e mais tarde, em 2003, foi adotada por Bain & Company e Satmetrix como uma maneira de prever os comportamentos de indicação e compra dos clientes. Depois de enviar 20 questionários diferentes para milhares de clientes em seis setores diferentes, a equipe de pesquisa da Reichheld descobriu que uma única pergunta se destacou como a mais correlacionada ao comportamento de indicação e à compra dos clientes. Essa pergunta se tornou a base do NPS e é amplamente adotada por empresas para coletar comentários do cliente.
O NPS é diferente de outras métricas, pois ele não mede a satisfação de um cliente em relação a um evento ou interação específica. Em vez disso, o NPS foi criado para medir a fidelidade geral do cliente com sua marca.
O NPS traça um gráfico da fidelidade de seu cliente fazendo uma única pergunta de pesquisa: "Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?" Em seguida, é solicitado que o cliente escolha um score entre 0 e 10, que é usado para calcular o Net Promoter Score da empresa.
Depois que o NPS foi refinado, Reichheld publicou um artigo no Harvard Business Review que expôs o valor do NPS para os negócios. Como a pergunta do NPS não está relacionada à satisfação do cliente quanto a uma interação de atendimento ao cliente específica, mas sim à frequência com a qual eles recomendam a empresa em geral, uma empresa pode usar o score calculado para indicar seu potencial para o crescimento real e sustentável por meio da retenção do cliente e das indicações interpessoais.
Por que o NPS é importante para sua empresa
Os pesquisadores do NPS encontraram uma forte correlação positiva entre o NPS e a taxa média de crescimento de três anos de uma empresa. Como Reichheld escreveu, "A fidelidade do cliente promotor é um dos incentivos mais importantes para o crescimento. Ainda que ela não garanta o crescimento, em geral, o crescimento rentável não pode ser alcançado sem ela".
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Detratores são clientes que deram um score de 0 a 6, indicando insatisfação com sua empresa. É muito provável que eles não incentivem amigos ou colegas a usarem seu produto e serviços.
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Passivos são clientes que deram um score de 7 ou 8, indicando que eles provavelmente não recomendariam sua empresa a outros.
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Promotores são clientes que deram um score de 9 ou 10, indicando que eles provavelmente recomendariam ativamente sua empresa a outros.
O score real é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de entrevistados promotores. Os entrevistados passivos não são usados nesse cálculo final. Isso gerará um score que vai de -100 a 100; esse é o seu Net Promoter Score.
Essa métrica permite que empresas comparem o número de seus detratores, que estão ativamente depreciando sua empresa ou produtos e são grandes riscos de cancelamento, com o número de seus promotores, que estão recomendando ativamente sua empresa ou produto ou gostariam de continuar seu relacionamento com a empresa.
Significado do seu NPS
Um NPS positivo significa que você tem mais pessoas recomendando sua empresa ou o produto organicamente do que pessoas que desencorajam outras, enquanto um score negativo significa o contrário.
Além disso, ao associar respostas à quantidade de negócios que o cliente faz, as empresas podem usar seus comentários do NPS para identificar quanto de sua receita vem de relacionamentos saudáveis e sustentáveis e quanto de sua receita vem do risco de cancelamento. Essas informações granulares sobre a integridade dos relacionamentos com seus clientes podem permitir que sua empresa trace estratégias sobre como criar um crescimento real com base na fidelidade de seus vários clientes.
Enquanto o NPS fornece a você um indicador da opinião dos clientes de sua empresa, o score não deve ser o seu único foco. De fato, o aspecto mais valioso dos resultados da pesquisa do NPS é amplo feedback que você recebe dos seus clientes. Desse feedback, é possível aprender exatamente quais partes da experiência do cliente precisam de atenção e aprimoramento.
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O NPS permite entender melhor como os seus clientes se sentem em relação à sua empresa. Analise os resultados do NPS com o Insights para entender quem são os seus clientes e outros denominadores comuns que fundamentam as experiências deles com a sua empresa.
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Exiba o score e o feedback do NPS do cliente no perfil de usuário dele para que os agentes possam responder a um ticket de suporte sabendo exatamente como o seu cliente se sente.
- De posse do conhecimento e do feedback do cliente, as equipes de suporte se tornam a voz do cliente. Reúna cada departamento em sua organização e incentive a mudança interna e externa.
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O livro do Fred Reichheld, The Ultimate Question
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O artigo do Harvard Business Review de Fred Reichheld
Para continuar aprendendo sobre as práticas recomendadas do NPS, confira o segundo artigo em nossa série de práticas recomendadas, A maneira mais eficiente de enviar uma pesquisa do NPS.
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
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