Habilitação de anexos em tickets

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Os agentes e usuários finais podem enviar anexos por meio dos tickets. O Zendesk Support aceita anexos de usuários enviados pela API, por e-mail, pelo formulário web, pelo Web Widget e pelos canais do Web Widget (clássico) na sua central de ajuda.

Os administradores podem configurar o gerenciamento de anexos de diversas maneiras, incluindo a definição de regras de privacidade, permissões dos usuários finais e métodos de anexação.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre os anexos de e-mail
• Ativação de anexos de e-mail para agentes
• Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets
• Ativação de anexos privados
• Limitações de tamanho de anexos

Sobre os anexos de e-mail

Os agentes e usuários finais podem adicionar anexos ao criar ou atualizar um ticket, ou ao responder a uma notificação por e-mail. Os anexos se tornam anexos vinculados, que são links para arquivos externos que podem ser usados para baixar os anexos quando forem necessários. Esse é o comportamento padrão dos anexos enviados por e-mail e é o que acontece quando os anexos de e-mail não estão ativados.

Se os anexos de e-mail estão ativados, o comportamento é diferente. Os agentes e usuários finais podem enviar anexos de e-mail em vez de anexos vinculados. As notificações por e-mail geradas pela criação ou atualização de um ticket ou pela resposta a um e-mail incluem os anexos em si, em vez de links para os anexos. Os anexos de e-mail aparecem como imagens e são uma visualização da primeira página do arquivo.

Há dois tipos de anexos de e-mail:

• Anexo embutido: você pode arrastar e soltar os arquivos no corpo de um e-mail ou comentário. A imagem do arquivo aparece no local em que você soltou o arquivo.
• Anexo acrescentado: anexos exibidos na parte inferior de um comentário e que são enviados como parte da notificação por e-mail do comentário.

Todos os arquivos anexados por e-mail são verificados para detectar se há malware antes de serem enviados em uma notificação por e-mail. Caso um vírus seja detectado no anexo, várias ações são tomadas. O anexo:

• Não é incluído na notificação por e-mail. Em vez disso, o destinatário recebe uma notificação de que o anexo não foi enviado.
• Não ficará visível no ticket para os usuários finais.
• Ficará visível no ticket para os agentes, mas será identificado com um aviso de malware e ficará indisponível para download.
• Ficará visível no ticket para os administradores, mas estará identificado com um aviso de malware. Os administradores podem baixar anexos potencialmente maliciosos e optar por anular o acesso restrito dos agentes.

O remetente não recebe nenhuma notificação quando um anexo não é enviado.

Quando as limitações de tamanho de arquivos anexos são excedidas, os links para os anexos aparecem nas notificações por e-mail (consulte Limitações de tamanho de anexos).

Observação: alguns anexos podem ativar as regras de firewall do Zendesk. Por exemplo, se o anexo contiver código, a regra de firewall poderá ser ativada. A Zendesk recomenda que você envie o arquivo compactado ou criptografado para contornar essa regra.

Apresentamos a seguir exemplos de aparência de anexos para agentes e usuários finais.

Situação	Exemplo
Anexo de e-mail vinculado em uma notificação por e-mail na conta do Gmail
Anexo de e-mail em uma notificação por e-mail na conta do Gmail
Anexo na interface dos tickets no Support
Anexo malicioso na interface dos tickets do Support (visível apenas para membros da equipe)

Ativação de anexos de e-mail para agentes

A configuração padrão de anexos permite que seus agentes adicionem arquivos a comentários de tickets e notificações por e-mail como links. É possível permitir que agentes anexem arquivos diretamente ao comentário. Esse tipo de anexo é armazenado no Zendesk Support e pode ser acessado na interface dos tickets. Você pode anexar qualquer tipo de arquivo.

É possível permitir que usuários finais adicionem anexos aos tickets (consulte Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets).

Como ativar anexos de e-mail

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Anexos, selecione Incluir anexos em e-mails.
   Observação: essa configuração não aparece e não pode ser ativada se a opção de downloads seguros estiver ativada.
3. Na parte inferior da página, clique em Salvar aba.

Depois de ativada, quando um agente anexar um arquivo a um comentário, ele será incluído como anexo, não como link. Apenas os arquivos anexados ao comentário do ticket atual são incluídos na notificação por e-mail. Os arquivos anexados em comentários anteriores do ticket não são anexados a notificações por e-mail posteriores.

Para obter informações sobre como enviar um anexo como agente, consulte Adição de anexos aos comentários do ticket.

Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets

Você pode permitir que os usuários finais enviem anexos preenchendo um ticket ou respondendo a uma notificação por e-mail.

As permissões concedidas a agentes, descritas em Ativação de anexos de e-mail para agentes, se aplicam a usuários finais, quando configuradas. Além disso, os anexos embutidos estão disponíveis somente para usuários finais conectados.

Como ativar os anexos de usuários finais

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Anexos, selecione Clientes podem anexar arquivos.
3. Clique em Salvar aba.

Ativação de anexos privados

Os anexos comuns em tickets são protegidos por uma URL com um token de anexo complexo e aleatório, mas visível para todos quem tiverem a URL e o token. Ao depender desse tipo de segurança, se uma notificação por e-mail for direcionada por engano a alguém que não é o usuário final, informações confidenciais podem ser acidentalmente expostas.

Se houver documentos confidenciais anexados a seus tickets, especialmente documentos de identificação como passaportes e carteiras de motorista, você pode ativar os anexos privados. Quando ativado, os agentes precisam entrar para visualizar anexos.

No caso dos usuários finais, como eles precisam entrar na central de ajuda para ver os tickets, também podem ver os anexos privados. No entanto, os anexos aparecerão como links nos tickets de e-mail. Eles precisarão clicar nos links e entrar na central de ajuda para visualizar os anexos.

É importante ressaltar o seguinte sobre a ativação de anexos privados:

• Os anexos privados só podem ser usados se o Guide estiver ativo. Se o Guide não estiver ativado, os anexos privados impedem que os usuários finais baixem anexos, pois eles não serão autenticados.
• Se você ativar anexos privados, os usuários não conectados não contarão com imagens embutidas. Além disso, agentes e administradores também não poderão adicionar imagens na interface de usuário do Support.
• Quando um anexo é associado a um ticket, a visibilidade fica restrita aos usuários com acesso ao ticket.
• No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, essa configuração também se aplica a anexos enviados como parte de um chat em tempo real, mas não se aplica aos anexos na web, em dispositivos móveis e em conversas por redes sociais (consulte Proteção de anexos do chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk).
• Em mensagens pela web e por dispositivos móveis, os anexos privados não são permitidos.

Como ativar os anexos privados

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Anexos, selecione Ativar downloads seguros.
   Observação: a opção Incluir anexos em e-mails não é exibida e não pode ser ativada se a opção de downloads seguros estiver ativada. Além disso, quando você ativa os downloads seguros, os agentes não podem copiar e colar imagens dos computadores deles para os comentários do ticket.
3. Clique em Salvar aba.

Os anexos não são indexados por mecanismos de pesquisa a menos que o próprio link dos anexos tenha sido publicado em um artigo da central de ajuda ou algo parecido. Isso se aplica quer os anexos privados estejam ativados ou desativados.

Limitações de tamanho de anexos

Os anexos de e-mail e de formulários web possuem as limitações a seguir:

• O limite de tamanho do arquivo de um anexo de e-mail e formulário web (ou seja, um anexo embutido e acrescentado) é 7 MB.

  Os anexos de todos os e-mails não podem exceder o total de 10 MB. Quando esses limites são excedidos, o Support tentará processar o anexo como um anexo vinculado em vez disso, exceto em conversas paralelas.

• O limite de tamanho de um arquivo de anexo vinculado é 50 MB.

  Se você tentar anexar um arquivo com mais de 50 MB, uma mensagem de erro será exibida informando que o arquivo é muito grande. O anexo será descartado, o que significa que ele não será anexado ao ticket (como um anexo de e-mail ou vinculado).

Para obter mais informações sobre tipos de anexos, consulte Sobre os anexos de e-mail.

Os anexos de comentários anteriores também são incluídos nas notificações por e-mail como anexos vinculados. Se você adicionar vários anexos a uma resposta, eles serão priorizados de acordo com o tipo e o tamanho do anexo. Os anexos embutidos têm precedência sobre os anexos acrescentados no cálculo desses limites. Observe que quando os anexos embutidos são enviados como links, eles ainda aparecem como imagens no corpo da notificação por e-mail.

As situações abaixo descrevem como isso funciona.

Situação 1

Dois arquivos são anexados na seguinte ordem:

• Anexo de e-mail A (3 MB)
• Anexo de e-mail B (6 MB)

Comportamento:

• Os arquivos A e B são incluídos como anexos de e-mail.

Situação 2

Três arquivos são anexados na seguinte ordem:

• Anexo embutido A (5 MB)
• Anexo de e-mail B (5 MB)
• Anexo de e-mail C (4 MB)

Comportamento:

• O anexo embutido A é enviado como um anexo de e-mail.
• Os anexos B e C são incluídos como links de arquivos, pois seu tamanho ultrapassa 10 MB.

Situação 3

Três arquivos são anexados na seguinte ordem:

• Anexo embutido A (5 MB)
• Anexo embutido B (6 MB)
• Anexo embutido C (4 MB)

Comportamento:

• O anexo A é incluído como um anexo do e-mail.
• O anexo B é incluído como um link de arquivo, pois com ele o tamanho dos arquivos anexados ao e-mail ultrapassa 10 MB.
• O anexo C é incluído como um anexo real, pois com ele o tamanho dos arquivos anexados ao e-mail chega a 9 MB.

Para alterar essa configuração, acesse Admin. > Gerenciar > Pessoas > Funções e clique em Editar à direita da função do agente.