O Net Promoter Score℠ (NPS®) é um padrão do setor para mensurar a fidelidade do cliente. Ou seja, a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa.
Você pode enviar uma pesquisa do NPS, que inclui uma pergunta simples, para seus principais clientes. Um score geral é derivado dos resultados da pesquisa. Para obter informações sobre a visualização dos seus resultados de pesquisa, consulte Análise dos seus resultados da pesquisa do NPS.
Você deve ser um administrador para enviar e visualizar as pesquisas do NPS. Os agentes em uma função personalizada com permissões para visualizar relatórios não podem visualizar os resultados do NPS. Para obter uma visão geral das pesquisas do NPS, consulte Sobre as pesquisas do Net Promoter Score.
Caso esteja com problemas com sua pesquisa do NPS, consulte Solução de problemas para sua pesquisa do Net Promoter Score℠ para obter ajuda.
Este artigo abrange as seguintes seções:
**Net Promoter, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas. Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Criação de uma pesquisa do NPS
Você pode enviar apenas uma pesquisa do NPS por vez. Uma pesquisa ativa permanece aberta para coletar feedback até que você a feche manualmente. Você pode ter apenas uma pesquisa ativa por vez. Você deve fechar a pesquisa ativa, se houver uma, para poder enviar uma nova pesquisa.
A criação de uma pesquisa do NPS tem duas seções principais:
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Defina os destinatários: é possível carregar um arquivo CSV ou selecionar uma lista de clientes para a pesquisa. O arquivo CSV deve ser salvo no formato CSV UTF-8, caso contrário, letras com acentos quebrarão a formatação do arquivo. Você pode convidar no máximo 10.000 clientes. Você pode convidar mais clientes para a pesquisa posteriormente, depois de enviá-la. Você deve enviar a pesquisa para todos os clientes ou uma amostra aleatória (usando uma ferramenta como a do Random.org). Para obter resultados estatisticamente significativos, envie uma pesquisa do NPS para pelo menos 1.700 clientes (consulte Entrevista do número certo de clientes).
Se você escolher uma lista de clientes, a pesquisa será enviada para uma amostra de usuários nela com base no número total dos seus usuários. Os usuários entrevistados nos últimos 90 dias não podem receber uma pesquisa do NPS e serão automaticamente retirados do seu arquivo CSV ou lista de clientes.
- Personalize a pesquisa: você pode revisar o email que contém a pesquisa que os usuários recebem, além da página de confirmação que os usuários veem após clicar na classificação no email. Você também pode editar a pergunta, adicionar o seu logotipo e selecionar uma cor personalizada. Certifique-se de enviar um email de teste para si mesmo para verificar a aparência da pesquisa.
Você pode enviar uma pesquisa do NPS em vários idiomas (consulte Envio da pesquisa de NPS no idioma do usuário).
Como criar uma pesquisa de NPS
- Clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score. - Clique em Nova pesquisa.
Se você nunca enviou uma pesquisa de NPS, clique em Enviar nova pesquisa.
Observação: se você tiver uma pesquisa ativa aberta, deve fechar essa pesquisa para poder enviar uma nova (consulte Fechamento de uma pesquisa do NPS). - Na parte superior da página, clique em Nome da pesquisa e digite o título desejado para sua pesquisa.
- Na seção Defina os destinatários use uma das duas opções para selecionar os destinatários da sua pesquisa.Observação: como alternativa, use a API para enviar automaticamente pesquisas depois da ocorrência de um evento em seu produto ou serviço. Você precisará da ID de pesquisa exclusiva para fazer isso. Consulte nossa documentação da API do NPS.
Você deve enviar a pesquisa para todos os clientes ou para uma amostra aleatória de clientes. O número máximo de clientes que você pode convidar para uma pesquisa ativa por vez é 10.000. É possível convidar mais usuários depois, após ter enviado a pesquisa.
Os usuários não qualificados serão removidos automaticamente. Os usuários não qualificados incluem agentes e usuários que receberam uma pesquisa nos últimos três meses, além de usuários que marcaram uma pesquisa anterior como spam ou cancelaram a assinatura.
- Selecione uma lista de clientes. É possível selecionar uma lista de clientes existente. Para criar uma lista de clientes, consulte Criação e uso das listas de clientes. As pesquisas serão enviadas para uma amostra de usuários na lista de clientes e não para todos os usuários na lista. A pesquisa será enviada no idioma de cada perfil de usuário no seu Zendesk Support.
- Carregue um arquivo. Você pode carregar um arquivo CSV ou um arquivo Excel. Baixe o modelo para garantir que seu arquivo seja formatado adequadamente. O arquivo não pode conter espaços e deve ser delimitado corretamente. É possível incluir usuários que não estão no seu Zendesk Support. Eles serão adicionados como novos usuários. É possível especificar o idioma dos seus usuários no arquivo e a pesquisa será enviada no idioma deles. Se já existir um usuário no Zendesk, o nome do usuário em seu perfil de usuário não será atualizado se for diferente do nome do usuário no carregamento do CSV do NPS.
- Personalize sua pesquisa, conforme necessário.
- Envie uma pesquisa de teste, conforme necessário.
- Quando concluir, clique em Iniciar pesquisa.
As pesquisas são enviadas depois que a lista de destino é processada e filtrada. Isso pode levar de alguns minutos a várias horas (até 24 horas para uma lista grande). Você receberá um email quando as pesquisas forem enviadas.
A pesquisa ativa permanece aberta até você fechá-la manualmente (consulte Fechamento de uma pesquisa do NPS). Você pode adicionar usuários à pesquisa ativa (consulte Convite a mais destinatários para uma pesquisa do NPS ativa).
As pesquisas são enviadas do seu endereço de suporte padrão (consulte Configuração de um endereço de suporte padrão) a menos que você esteja usando um domínio de email personalizado (consulte Envio de pesquisas de um domínio de email personalizado).
As pesquisas são enviadas no idioma padrão, a menos que a pesquisa seja enviada a um usuário existente que tenha outro idioma configurado em seu perfil ou se você especificar o idioma do usuário no arquivo CSV (consulte Envio da pesquisa do NPS no idioma do usuário).
Personalização da sua pesquisa
Para obter a lista completa dos elementos personalizáveis, consulte Personalização de sua pesquisa do NPS. Você pode personalizar os painéis de confirmação e email da pesquisa.
Como personalizar o email de pesquisa
- Na seção Personalize a pesquisa, da página de pesquisa, clique em Email.
- Edite os elementos, conforme necessário:
- Clique em Endereço de email De para selecionar o marca que deseja usar.
- Clique na linha Assunto para editá-lo.
- Clique em Adicione arquivo do logotipo para pesquisar ou carregar uma imagem de logotipo ou arraste uma imagem para a área de carregamento de logotipos.
- Clique em Texto introdutório (que por padrão pergunta "Como fizemos?") para editá-lo.
Você pode usar conteúdo dinâmico nessa pergunta. Se estiver enviando sua pesquisa do NPS em vários idiomas, insira um placeholder de conteúdo dinâmico aqui para que a pergunta seja exibida no idioma correto para seus usuários (consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico).
- Clique em Nome da organização na caixa de pesquisa para editá-lo.
- Clique em Tipo de público na caixa de pesquisa para selecionar as opções disponíveis.
- Clique no seletor de cor de destaque para selecionar uma cor para os botões de classificação e ao botão Enviar feedback em sua página de confirmação.
Como personalizar a página de confirmação
- Na parte superior da seção Personalize a pesquisa, clique em Página de confirmação para revisar a página de confirmação que os usuários veem após selecionarem uma classificação na pesquisa.
- Edite os elementos, conforme necessário:
- Clique em Adicione arquivo do logotipo para pesquisar ou carregar uma imagem de logotipo ou arraste uma imagem para a área de carregamento de logotipos.
- Clique em Pergunta complementar (que, por padrão, exibe "Deseja justificar?") para editá-la.
Você pode usar conteúdo dinâmico nessa pergunta. Se estiver enviando sua pesquisa do NPS em vários idiomas, insira um placeholder de conteúdo dinâmico aqui para que a pergunta seja exibida no idioma correto para seus usuários (consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico).
Envio de pesquisas de um domínio de email personalizado
As pesquisas do NPS são enviadas por um fornecedor terceirizado, a Mandrill.
Se seu endereço de suporte padrão for um endereço de email do Zendesk Support (consulte Uso de variações do seu endereço de email do Zendesk Support para solicitações de suporte), suas pesquisas do NPS serão enviadas desse endereço.
Se seu endereço de suporte padrão for seu próprio domínio de e-mail personalizado (consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail para o Zendesk Support e Configuração do SPF para o Zendesk para o envio de e-mails em nome do seu domínio de e-mail), suas pesquisas do NPS serão enviadas de um domínio de e-mail da Mandrill. Você pode realizar algumas etapas para enviar suas pesquisas do NPS do seu domínio de email personalizado.
Para concluir a configuração, consulte How do I add DNS records for my sending domains no website da Mandrill.
Envio de sua pesquisa no idioma do usuário
É possível enviar a pesquisa do NPS em qualquer idioma suportado pelo Zendesk. Consulte Códigos de idioma para os idiomas suportados pelo Zendesk para obter a lista completa.
Para definir o idioma padrão, acesse Central de administração > Conta > Aparência > Localização.
O idioma da pesquisa é determinado da seguinte maneira:
- Se você enviar uma pesquisa a um cliente que é um usuário existente, a pesquisa será enviada no idioma configurado no perfil de usuário do cliente.
- Se você enviar uma pesquisa a um cliente que não é um usuário existente, pode especificar o código de idioma em arquivo CSV e a pesquisa será enviada nesse idioma. Os idiomas incluídos no arquivo devem estar ativos (consulte Adição de vários idiomas ao Zendesk Support).
- Se você enviar uma pesquisa a um cliente que não é um usuário existente e não especificar o código de idioma para o cliente, a pesquisa será enviada no seu idioma padrão.
Como o texto de introdução, você pode usar um placeholder de conteúdo dinâmico para que a pesquisa seja exibida no idioma correto para seus usuários (consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico).
Teste de sua pesquisa
Terminadas a criação e a personalização do email de pesquisa e da página de confirmação, envie uma pesquisa de teste para até 10 destinatários. Os resultados obtidos nesse teste não são incluídos em seu score de pesquisa.
Como enviar pesquisa de teste
- Na parte superior da página de pesquisa, clique em Testar pesquisa.
- Insira até 10 destinatários e uma mensagem opcional para o email de teste.
- Clique em Enviar.
Convite a mais destinatários para participar de uma pesquisa
Você pode convidar mais usuários para uma campanha de pesquisa ativa de cada vez. Você pode desejar convidar mais usuários para uma pesquisa ativa existente para que possa consolidar todas as suas respostas do NPS em um conjunto de dados definido para análise.
Quando começar uma campanha de pesquisa, você pode convidar no máximo 10.000 clientes. Você pode convidar mais clientes para a pesquisa posteriormente, depois de enviá-la. Você pode enviar quantos convites quiser, mas cada convite tem um limite de 10.000 destinatários.
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score.
- Clique em Convidar mais.
- Selecione uma lista de clientes ou carregue um arquivo CSV ou do Excel.
Lembre-se: o número máximo de clientes que você pode convidar para uma pesquisa ativa por vez é 10.000.
- Clique em Enviar pesquisa.
Você pode enviar quantos convites quiser, mas toda vez que você convidar usuários haverá um limite de 10.000 destinatários.
Espera pelos resultados
Você pode consultar os resultados a qualquer momento após o envio da pesquisa. Lembre-se, as pesquisas não são enviadas imediatamente após a criação. Pode demorar diversas horas para processar a lista de clientes-alvo e enviar as pesquisas.
- Confirmação por email de que as pesquisas foram enviadas para os clientes.
- Lembrete por email, uma semana após o envio das pesquisas, para que você possa verificar os resultados.
- Notificação por email quando a pesquisa do NPS for fechada, para que você possa ver o score final e planejar sua próxima pesquisa.
Para obter informações sobre a consulta dos resultados e as próximas etapas, consulte Análise dos seus resultados da pesquisa do NPS.
Fechamento de uma pesquisa do NPS
Você pode ter apenas uma pesquisa ativa por vez. Uma pesquisa permanece aberta para coletar feedback até que você a feche manualmente. Você deve fechar a pesquisa ativa, se houver uma, para poder enviar uma nova pesquisa.
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Net Promoter Score.
- Clique em Encerrar pesquisa.
- Clique em Encerrar pesquisa para confirmar que deseja fechar a pesquisa.
Sua pesquisa é fechada e não pode ser reaberta.
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