Os agentes podem adicionar feedback aos artigos que necessitem de atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. Quando um agente adiciona feedback, o artigo é considerado sinalizado e um ticket é criado. Você deve decidir para onde aqueles tickets vão e quem é responsável pela atualização de artigos sinalizados.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
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Encaminhamento de tickets de artigos sinalizados
Você pode encaminhar tickets automaticamente para o responsável do artigo ao ativar a opção Atribuir tickets com marcação para o responsável do artigo nas configurações do aplicativo Captura de conhecimento
Como encaminhar automaticamente tickets para o responsável pelo artigo
- Na barra lateral do Guide, clique no ícone Admin. (
) e em Aplicativos > Gerenciar. - Clique no menu de opções do aplicativo Captura de conhecimento e em Alterar configurações.
- Na página de configurações, clique em Atribuir tickets com marcação para o responsável do artigo.
- Clique em Atualizar.
Caso você queira que todos os tickets sinalizados sejam enviados para uma equipe específica, um modo fácil de encaminhar tickets sinalizados é criar um gatilho que envia o ticket para um grupo específico.
Por exemplo, você pode criar um grupo de Editores e encaminhar todos os tickets sinalizados para eles. Aquele grupo seria responsável pela atualização dos artigos. Ou eles podem passar o ticket para o autor ou para um SME fazer a atualização.
Revisão e atualização de artigos sinalizados
Uma vez que o responsável pela atualização do artigo tenha um ticket sinalizado, ele pode fazer as atualizações conforme indicado pelo feedback do artigo no ticket. O responsável pode clicar no link de edição do ticket para abrir o artigo no modo de edição.
Caso o revisor tenha uma pergunta ou caso haja outro revisor no processo, o ticket pode ser atribuído de volta a outro agente. Se isso for uma parte padrão do processo, você pode criar uma macro. O uso de tickets facilita o rastreamento e o processamento de artigos que precisem de atualizações.
Você precisa garantir que a equipe responsável pela atualização de artigos sinalizados tenha permissão para editar artigos na central de ajuda. A opção mais fácil, como já mencionamos, é torná-los Administradores do Guide para que eles tenham acesso a todas as seções (consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide). Outra alternativa é conceder, a seções específicas, permissões de edição para os agentes conforme necessário (consulte Permissão para agentes adicionarem, editarem e apagarem artigos).
Resolução de tickets de artigos sinalizados
É uma boa ideia enviar uma atualização para o agente que originalmente sinalizou o artigo para que ele saiba que o artigo foi atualizado. A atualização do agente completa o ciclo do feedback, uma vez que o agente fica ciente que o artigo está atualizado e preciso. E ele também fica ciente que sua contribuição foi usada e valorizada.
Quando o artigo tiver sido atualizado e você já tiver feito todas notificações necessárias, é hora de resolver o ticket sinalizado.
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