Relatórios de conversas por redes sociais (aplicativo Conversas por redes sociais)

Importante: a Zendesk removerá o aplicativo legado Conversas por redes sociais em 15 de abril de 2023.

Se você usa o aplicativo legado Conversas por redes sociais, precisará migrar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e usar a experiência aprimorada de conversas por redes sociais conforme descrito neste anúncio.

Se você adicionou canais de conversas por redes sociais ao Support usando o aplicativo Conversas por redes sociais, não há relatórios incorporados para analisar esses tickets, no entanto os tickets de cada canal de conversas por redes sociais são marcados com tags para identificar o canal de origem.

Observação: se você adicionou os canais de conversas por redes sociais usando o recurso de mensagens da Zendesk, consulte Relatórios de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Você pode usar essas informações das tags em visualizações, gatilhos e automações do Support. Além disso, você pode usar as informações das tags nos relatórios personalizados do Explore.

Dica: se você usa o Support com as integrações nativas para o Facebook e o Twitter, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore para ajudar na criação de relatórios do Explore.

Neste artigo, você aprenderá como criar uma visualização do Support que mostre tickets de qualquer canal de conversas por redes sociais e um relatório do Explore que mostre tickets de conversas por redes sociais de todos os canais.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais
• Criação de uma visualização de tickets de conversas por redes sociais
• Criação de um relatório do Explore que mostra os tickets de conversas por redes sociais

Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais

As tags a seguir são adicionadas quando um ticket é criado em um canal de conversas por redes sociais:

• line_support: inclui tickets gerados pelo LINE Messenger.
• whatsapp_support: inclui tickets gerados pelo WhatsApp.
• wechat_support: inclui tickets gerados pelo WeChat.
• messenger_support: inclui tickets gerados pelo Facebook Messenger.
• twitter_support: inclui tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.

Importante: as tags de conversas por redes sociais podem ser removidas manualmente dos tickets pelos agentes. Se você remover uma tag de conversa por redes sociais de um ticket, ela não será mais incluída em visualizações ou em relatórios do Explore.

Criação de uma visualização de tickets de conversas por redes sociais

Nesta seção, você aprenderá como criar uma visualização do Zendesk Support que mostra tickets gerados pelo canal de conversas por redes sociais escolhido.

Como criar uma visualização do Support que mostre tickets de conversas por redes sociais

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Na página Visualizações, clique em Adicionar visualização.
3. Na página para adicionar uma visualização, configure:
   • Título da visualização: dê à visualização um nome como Tickets de conversas por redes sociais.
   • Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Resolvido.
   • Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Fechado.
   • Atende todas as condições a seguir: Ticket: Tags > Contém ao menos um dos seguintes > <tag de conversas por redes sociais>. Substitua por uma das tags da seção Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais acima. No exemplo da tela abaixo, a visualização retornará todos os tickets do canal do WhatsApp.

     

   Para obter mais informações sobre como criar visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

4. Ao terminar, clique em Criar visualização.

Como abrir a visualização

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Na lista de visualizações, clique em Mais.
3. Na página Visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets de conversas por redes sociais que você criou, depois clique em Abrir. O Support exibe todos os tickets que correspondem aos critérios de visualização que você criou.

Além de criar visualizações usando as informações de tags de conversas por redes sociais, você também pode usar as tags como base para gatilhos e automações.

Criação de um relatório do Explore que mostra os tickets de conversas por redes sociais

Nesta seção, você aprenderá como criar um relatório simples usando o Zendesk Explore Professional, que mostra todos os tickets gerados de canais de conversas por redes sociais. Você pode usar esse relatório como base para criar seus próprios relatórios que analisem ainda mais os tickets de conversas por redes sociais.

Como criar um relatório do Explore Professional que mostre todos os tickets de conversas por redes sociais

1. No Zendesk Explore Professional, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Tickets > Support: tickets e clique em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
6. No painel Colunas, clique em Adicionar.
7. Na lista de atributos, escolha Ticket > Tags de ticket e clique em Aplicar. O Explore exibe o número de tickets de todas as tags de tickets na sua instância. Em seguida, você filtrará as informações para mostrar apenas as tags de tickets associadas a conversas por redes sociais.
8. No painel Colunas, clique no atributo Tags de ticket que você acabou de adicionar.
9. Na página de propriedades Tags de ticket, escolha as tags de conversas por redes sociais a serem incluídas em seu relatório. As instâncias do Zendesk Support em geral usam muitas tags. Para facilitar a localização das tags que você precisa, use a caixa de pesquisa no topo da página de propriedades Tags de ticket:
   • line_support: tickets gerados pelo LINE Messenger.
   • whatsapp_support: tickets gerados pelo WhatsApp.
   • wechat_support: tickets gerados pelo WeChat.
   • messenger_support: tickets gerados pelo Facebook Messenger.
   • twitter_support: tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.

   Para ver detalhes sobre a configuração de todos esses canais de conversas, consulte Uso de canais de conversas por redes sociais.

   A página Tags de ticket terá esta aparência:

   

10. Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe um gráfico de pizza mostrando cada canal e o número e a porcentagem de cada ticket associado a um canal de conversas por redes sociais.

    

11. Clique no título da consulta (por padrão, Nova consulta), dê um nome descritivo à consulta e clique em Salvar.

Para ver uma versão mais detalhada do procedimento e dicas de apresentação do relatório, consulte Receita do Explore: monitoramento de seus canais em redes sociais.